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航班不正常冲突背后的公民素质与社会公德

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2013-07-15 11:28:05 我来说两句(9)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2013-0125

  

  近段时间由于天气与其他各方面的原因,航班不正常频率较高,航空公司与旅客的冲突有越来越严重之势。为此,民航局也召开了专门会议,出台了一些措施,各媒体更是从不同角度阐述各自的观点,这些观点基本上集中在航空公司与机场航班不正常的服务上,航空公司与机场成为众矢之的。诚然,航空公司与机场航班不正常服务确实存在许多不尽人意的地方,这需要改进。但我们不妨换一个视角来看看背后深层次的问题,即从公民素质与社会公德来分析这些事件。

  据有关媒体报道,7月6日,因为航班延误,上海虹桥机场个别旅客与航空公司发生摩擦,两名过了不惑之年的旅客“血气方刚”,将工作人员打倒在地并造成其软组织挫伤,令人感慨不已。对于这些违法行为是公安人员熟视无睹吗?不是。事实上,近段时间各机场公安人员针对个别旅客违法行为加大了执法力度。那么,为什么个别旅客还有恃无恐?违法行为为何屡禁不止?面对这一丑陋的社会现象我们不得不深思,本身是服务与被服务的关系怎么变成“敌对”关系?这背后原因是什么?笔者认为,公民素质与社会公德与其有直接的相关性。

  航班不正常的问题涉及到许多方面,从法律层面上看,旅客有知情权、选择权、索赔权,对于个别旅客的违法行为也都有不同法律法规条例,可谓有法可依。从制度与管理层面上看,从上到下不可谓不重视,上有《国家公共航空运输服务标准》,中间有行业标准《民用机场服务质量标准》,这两个国家级标准对航班不正常的服务都有明确的规定与具体要求;下有各航空公司与机场的预案与措施。那么这些标准、预案与措施为什么到时都不管用?是标准与制度的问题,还是人员的问题?客观地说,归根结底还是人员的问题,即人员素质。这里的人员包含民航企业管理人员与一线人员。人的素质包含个人的学识、才华、品德、风格等方面。其中最重要的是品德。民航人员的思想品德集中体现在热爱本职岗位、恪守职业道德,全心全意为客户服务上。从领导层面上,是否真正关心员工,尊重员工,把员工放在第一位,把为旅客服务放在至高无上的位置?从一线员工层面上,我们是否真正做到“急旅客之所急,想旅客之所想”,面对航班不正常旅客的各种问题,我们民航人是不是做到了尽心尽责?等等,这些都值得反思。在反思我们民航人员素质的同时,不得不更深层次反思整个社会氛围与公德对民航员工的影响。我们无法否认社会的浮躁与急功近利等思潮渗透了社会各个细胞的事实,不良的社会公德影响到各个行业,民航业也不可能置身在“世外桃源”。需要指出的是,这不是推脱的理由。我们还是要自我反省,尤其在处理航班不正常时从自身素质与社会公德层面来思考,即从我做起,真正做到设身处地地为旅客着想,全心全意地做好航班不正常的服务,做到“航班延误,航班延误的服务决不延误”。

  众所周知,对于造成航班延误的原因主要有三个方面,即航空公司的原因、流量控制的原因、天气等原因。从航空公司角度看,航空公司根本不愿意航班延误,因为这不仅造成自身经济上的损失,而且还会增加了人员的工作量,所以航班延误是不得已;从旅客角度看,旅客花钱买机票,与航空公司之间就达成了一种服务契约的经济关系,其正当权益应该维护。但面对航班延误,尤其是天气与流量控制导致航班延误,一些旅客不分皂白全部归罪于航空公司,采取违法甚至暴力手段对待一线服务人员,就属违法。无论什么原因导致航班延误,旅客都应该理性维权,不可采取身体暴力或者语言暴力,不应该把本来合法合理的维权行为演变为不合法的侵权行为。面对同样航班延误,为什么国外旅客很少有像国内个别旅客做这样无法无天的事情?为什么国内航班延误以后个别旅客就有恃无恐地采取违法行为呢?作为一名公民,在公共生活中应该自觉遵守公共秩序、文明礼貌、遵纪守法,它是保证社会和谐稳定的的基础,也是对公民最起码的要求。对于个别旅客的违法行为应当坚决制止,决不可以让其自由泛滥影响整个社会风气。良好的社会风气需要整个社会人员来共同努力造就,每一个公民应该从我做起,自觉遵守社会秩序与社会公德。这不仅是维护社会全体成员之间社会关系秩序的保证,也是良好社会风气的基础。

  综上所述,我们从另外一个视角来看航班不正常的问题,不难看出,它折射出公民的素质与社会公德问题,这个问题需要全社会来思考。我们希望无论是民航企业人员,还是旅客各方都应该提高自身素质,相互尊重,相互理解。只有这样才有真正的和谐社会,社会良好的风气与公德才会得到提高。同时,也希望媒体在报道民航企业处理航班不正常的同时,应该加大力度谴责那些缺乏社会公德的旅客行为,尤其是对个别违法行为打击的报道,一方面以作警示,另一方面为树立社会风气的正能量助一臂之力!

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