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一位乘务员日记:航班延误,我们也有话想说

 2013-07-11 来源:民航资源网 作者:徐雯  [投稿排行榜]

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      2013年6月26日 贵阳 多云

      今天是我在飞完一个延误航班后仅隔了24小时的又一个延误航班。航班延误是乘务员习以为常的事情,而导致航班延误的原因有很多,其中天气这种不可抗力因素却让航空公司防不胜防,也直接增加了乘务员的工作量和工作难度。

      因为贵阳大面积雷雨,我们由成都飞往贵阳的航班在下午5:00备降到了桂林,在地面等待了1个小时后,贵阳天气好转,我们飞回了贵阳。我们以为做完清洁便可以上客继续执行贵阳至上海的CA4563航班,这时我们被告知飞机的主轮有损坏,需要更换。一个半小时后,轮胎更换完毕。旅客开始登机,其中36名团队旅客怎么都不肯登机,在候机楼里跟地面人员理论赔偿的事。时间一分一秒过去,等到36名旅客同意登机已经是晚上8:50。

      当我们同旅客一样想着终于可以起飞时,机长通知我们,由于浦东机场流量控制,起飞时间将推迟到22:10。顿时,客舱里如预料般炸开了锅,旅客不依不饶,纷纷要求赔偿。此时我们已经工作了近13个小时,尽管如此,我们依然面带微笑穿梭在客舱里为旅客耐心解释。15分钟后地面人员也上来了,和旅客协商赔偿事宜。我们想到部分旅客还没有用餐,于是立即为他们发放餐饮。为了避免漏发、又担心有些旅客吃不饱,我们就拉着餐车带上剩余的餐食来回走了三趟。终于飞机开始滑行,突然20L的旅客将吃剩的餐盒和半杯果汁直接砸到了4号乘务员的脚上,并恶语相向。原因就是该旅客嫌乘务员没能及时收走餐盒和水杯。4号乘务员是一个参加飞行才几个月的小姑娘,受了这般委屈,自然是忍不住哭起来。

      航班延误成了导火索,让本该和谐的服务关系演变成难堪的敌对关系。遭遇航班延误,乘务员非常理解旅客的心情,但乘务员的苦衷,旅客却不曾理解。旅客们,遇到延误,乘务员也很焦急,想要尽快执行完航班任务回家休息;你们不知道,与您相遇时乘务员可能已经工作了十几个小时!可旅客为什么要将所有的不满全部归咎于乘务员、将所有的气撒在乘务员身上呢?飞机是否能起飞受多种因素影响,这些哪是乘务员能左右呀?

      现在是凌晨00:20分,我们与你们--遭遇航班延误的旅客和乘务员,一起在万米高空飞行,很快,你们就要到达目的地,然而在浦东机场还有CA4564的旅客要返回贵阳,他们的等待时间更长,我们不知道等待我们的将是什么?数落?咒骂?还是理解和鼓励的话语!但我们多希望,在延误时能得到你们的尊重和理解!

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司贵州分公司党群工作部

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