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试论服务补救重要性及具体措施

 2013-07-05 来源:民航资源网 作者:顾胜勤  [投稿排行榜]
2013-07-06 15:08:02

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  在服务经济的今天,服务认识的重要性可谓人人皆知,但对服务补救的重要性似乎知之甚少。其实,服务补救在服务过程中有着举足轻重的地位。之所以这样说,因为我们无法否认这一事实,即尽管我们力求避免服务过程中出现问题或过失,但在实际运作过程中难免会出现这样那样的问题。换句话说,服务过程中不出现问题是不可能的,既然不可避免,这就迫使我们不得不考虑服务补救。为此,本文对服务补救这一问题进行探讨。

  一、服务补救的理念

  实事求是说,对于服务过程出现问题,我们并不担心与惧怕,而是担心缺乏处理问题的认识与方法。尤其是认识,没有正确的认识就没有正确的行为,树立正确补救理念是做好服务补救工作的前提。

  1、服务补救的必要性

  需要指出的是,对于服务补救的理解在实践中并没有得到正确的认识与足够的重视,即我们往往强调或重视服务,而忽视服务补救的重要性,使其边缘化。由于认识上的偏差,在实践上出现两个方面的问题:一是,在服务过程中许多服务人员对于出现的问题或服务的过失往往不知道怎样正确地处理,只是简单地说一声“对不起”,结果使得旅客不仅对我们的服务质量大为不满,有时甚至引发投诉与冲突;二是,由于对服务补救的认识浅薄与偏差,对于服务过程中出现的问题或者旅客的抱怨往往不是自我反省,而是责怪旅客。结果不仅使我们的服务质量大打折扣,而且影响企业的形象,重者影响企业效益与生存。为此,我们强调服务补救的必要性。这就要求我们:一、正本清源,对于服务补救的认识,它绝不是可有可无的问题,而是整个服务过程的重要组成部分,是服务的重要内容之一,缺少服务补救的服务势必残缺不完整;二、要求服务人员不仅要懂得怎样服务好旅客,而且还要具备服务补救的意识与技巧,只有这样才能使得服务更加的完整与完善;三、把服务补救的认识上升到企业的生存与发展高度,服务补救是确保服务质量的重要手段,它是维护企业生存不可缺少的条件。

  2、服务补救的时间性

  服务补救的时间性是指,在服务过程中一旦发生问题或矛盾,无论是谁都应该及时地了解情况,争取在第一时间里解决问题。这里我们强调的是及时性,它是服务补救的关键点。其一,及时地了解旅客的抱怨与问题,可以防止旅客不满情绪的蔓延,及时的服务补救冲淡旅客对公司不良印象。例如,世界著名的英航要求所有的员工处理旅客问题绝对不超过72小时,并且提倡立即解决。其二,及时解决旅客的抱怨与问题可以防止服务质量的滑坡或维持服务质量。服务过程中一旦出现问题,旅客无论在心理上还是情绪上都是消极的。我们应该千方百计地及时进行服务补救与问题解决,只有这样才能使旅客(客户)的心理得到安抚,情绪得到调节,从而使服务质量得到维护与保证。

  3、服务补救的成效性

  我们强调服务补救的成效性,是指服务人员通过服务补救使旅客对补救的措施与结果感到满意。从服务补救的意义来说,只有旅客满意才是真正意义上的补救。这无论从服务补救的初衷,还是从补救的结果,作为补救本身来讲它必须成功,否则补救没有任何意义。其次,从另外一个角度看,如果服务补救不成功那是一件十分糟糕的事,某种意义上讲还不如不补救,因为没有你的补救,旅客原来不满的心理与情绪不会加深,如果补救失败了旅客不满的心理和情绪进一步加深,再次远离我们,更可怕的是走到我们竞争对手那边去,这对企业来讲是件十分郁闷与棘手的事。所以,我们强调服务补救必须要有成效,它是服务补救的核心点。

  4、服务补救是旅客(客户)给我们第二次机会

  我们必须把服务补救提高到企业的生存高度来认识。服务过程一旦出现问题表明旅客给我们的“第一次机会”我们没有珍惜而失去,当旅客表示不满意或带着抱怨来找我们时,我们应该清楚地意识到这是旅客给我们的“第二次机会”,对此,我们应该十分珍惜,之所以这样说,一是这次机会实属来之不易,是“上帝”赐给我们的这一机会,如果这次机会抓不住,恐怕永远不会再有“第三次机会”。二是实践告诉我们,对服务不满意的旅客中真正来找我们的人是十分少的。据有关研究部门的调查,对服务不满意的旅客中,96%不会来抱怨,只有4%可能来找我们,这4%对我们来说应该是十分珍惜它,服务补救一定要做好,使这4%的旅客满意而归。三是,4%的旅客来找我们,这是给我们指出了一条“曲径通幽”之路。更重要的是,我们一旦补救成功以后,这部分旅客最有可能成为我们的“回头客”。据有关研究部门的调查表明:4%的旅客要比96%不抱怨的旅客更有可能再次购买我们的产品。如果我们补救服务做好了,其中60%会继续购买;如果我们很快圆满解决了问题,这一比例会升到95%。可见,旅客给我们的“第二次机会”十分珍贵,对此我们只有“华山一条路”,补救只许成功不许失败。

  二、服务补救的措施

  1、服务补救的前提是了解与掌握客户在抱怨时的心理

  在明确服务补救理念的前提下,怎样来实施服务补救至关重要。我们认为,做好服务补救工作的前提是要掌握客户在抱怨时的心理与需求,这是我们处理客户抱怨的前提与依据。

  (1)旅客(客户)求尊重的心理

  心理学告诉我们,每个人都有自尊心,都有维护自己利益的本能。在服务过程中,当旅客(客户)的心理需求得不到满足、自尊受到伤害,或者感到利益受到侵害时,诸如:碰到服务人员态度不好,受到讽刺、挖苦嘲笑,甚至被辱骂,维护自己的利益与自尊成为他的本能。

  (2)旅客(客户)求发泄的心理

  当旅客(客户)感到自己的利益确实受到侵害,或者受到不公正的待遇,他们心中充满了怨气、怒火。为了发泄自己的不满,他们会与有关人员争吵,找有关部门投诉,或者投诉到报社、电台等等,来叙述自己的遭遇,同时也是发泄自己心中的不满。

  (3)旅客(客户)求补偿心理

  随着人们维权意识的增强,旅客(客户)保护自己的权益,维护自己权利的意识也越来越强。这无论在售票处、还是在机场,一旦旅客感到自己的权益受到侵害,马上会毫不犹豫地向我们提出赔偿。比如,在航班不正常时我们常常会碰到旅客提出各种各样的补偿要求。可见,当服务过程中出现差错或问题,旅客感到自身利益受损的时候,旅客求补偿心理表现得比较突出。

  2、服务补救的具体措施

  上面我们分析了旅客(客户)对服务过失在心理上的反应,这是解决问题的第一步,更重要的是立即采取措施进行服务补救,这是服务补救最重要的。为了做好服务的补救应该采取以下10大措施:

  • 迅速行动——如果在服务传递过程中出现问题或过失,那么在第一时间里进行补救,时间对于补救很重要。

  • 承认错误但不要太多解释——对于已经形成的结果没有必要过多地解释,一是解释没有多大用处,结果不会因为你的解释而改变;二是过多的解释往往会产生新的矛盾,往往是越解释越糟糕。

  • 表明自己是站在旅客的角度来看问题——这样可以避免与旅客争论,同时让旅客感到你理解他,使旅客容易接受我们的建议或服务。

  • 千万不要跟旅客争论——因为争论不是解决问题的方法,更不是解决问题的结果,争论不仅会阻碍你倾听旅客的意见,而且还会引起旅客对你的愤怒,这样可能把问题弄的更糟糕。

  • 认同旅客的感觉——这可以缓和旅客的情绪,使旅客相信我们和他们站在同一角度,从而缩短我们与旅客之间的心理距离,有助于融洽互相之间的关系。

  • 给旅客怀疑的权利——如果旅客怀疑我们,我们应该给旅客这个权利,即人人都有怀疑别人的权利。对此我们不要过多地解释,事实最终会证明一切。

  • 阐明我们解决问题的步骤——在不可能当场解决问题的情况下,应该清楚地告诉旅客我们解决这一问题的步骤,以暗示旅客我们重视你的意见。

  • 让旅客了解我们解决问题的进度——以便旅客放心,知道问题正在处理。

  • 考虑补偿——旅客花钱购买服务,如果没有满足他的需要,或者严重受损。正确的做法是适当地给以货币补偿或服务补偿,这样可以避免事态往下发展。

  • 坚持不懈地重新获得旅客的友善——当旅客对我们不满意时我们要有坚持不懈的精神,努力恢复和保持旅客与我们的关系。

  综上所述,不难看出服务补救在服务中处于重要的地位,它不仅能够及时弥补服务的不足,维护服务质量,更重要的为企业的生存与发展打下了良好的基础。

  (本文在《空运商务》发表过,略有改动)

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