您现在的位置:民航资源网>>民航专业文章

关于航空餐食的一点思考与建议

来源:民航资源网 作者: 许凌洁 2013-06-19 16:14:51

专业分类空中服务

  

  前两天出差去昆明,往返乘坐了东航云南公司和川航的航班。两天内行程匆匆,作为旅客而言,最大的期待和欣慰就是航班的安全和正点。不过,出于民航人的某些职业敏感,还是对其中某些事件进行了关注,包括:机场建设、安检措施、空乘服务等。值得关注和思考的是航餐(食)问题(以下研究仅限经济舱餐食)。

  关于航餐的关注,目前国内主要集中在如下几点:

  1、航餐的食品安全问题

  曾发生过无锡旅客因航班上的食品无生产日期和保质期,认为民航局指定的航餐规定低于国家标准,起诉民航局的事情。(《无锡67岁老汉发现不合格空中餐要告民航局》现代快报2010-12-12 )

  2、航餐提供与否,提供的标准问题

  传统的航空公司提供航餐,依据不同的航程、不同的时段、不同的舱位等级提供不同标准的航餐。出于安全的考虑,航餐食料利用率低,用料更为精细,成本更高,加上特殊的加工、保存要求,再一次增加了餐食的成本。正餐高达30余元,便餐或小吃、点心也要几元。这个成本计入了机票的票价组成中,然而在机票价格一定或者下浮,而航餐成本不变甚至随市场增加时,这个附加的成本也不断增加着航空公司成本压力。(参见《揭秘航空餐·揭秘篇:看着便宜的航食并不便宜》,载于京华时报2012-10-08)

  低成本航空公司设立时便将航食标准提交民航局进行了审查备案,也在运输总条件中予以了规定或进行相关告知。早期,对于低成本航空公司不提供免费餐食,旅客颇有微词微辞,随着旅客民航认知的提升和习惯的养成,目前,我国旅客基本接受了乘坐低成本航空公司的航班,需要自购餐食的理念和事实。

  3、餐食的浪费问题

  航空公司为餐食付出了不少的成本,然而,这个付出却得不到旅客的认可。虽然标准是几元到几十元,但是旅客看到的只是一个小面包、一包小榨菜,或者一个不好看也不好吃的盒饭或者面条等。于是,旅客一边很期待,一边很无奈地接受。或者浅尝辄止,或者包装都未打开。当然,即便未曾打开的食品,一样也属于回收的食品垃圾,无法再次使用。当体验值低于期待值时,这个评价自然是不满意的。同时,这种程序性提供的航食导致了大量的浪费。

  4、业界的改进措施

  上述问题,业界也认识到,也在逐步改进。不管改进的目标是为了提高辅助性收入还是为了提升航空服务整体质量,赢得旅客好评,抑或仅为宣传效应,改变正在推进。一种改进是特殊节日的特殊餐食提供,如端午节时航班餐食改为粽子等;另一种是个性化餐食预定。不少航空公司推出了提前预定餐食的服务,根据旅客的舱位等级、票价等,旅客可以提前预定舱食。不过,实践中这种预定行为寥寥。一则是可提供此种服务的航空公司不多,二则是受限于航班和舱位等级;三是即便可以预定,可以选择的餐食也非旅客所认可的餐食;四则,对航空公司而言,个性化的预定增加了繁琐度和成本,其宣传效应大于旅客实际效应。

  随着民航的发展,旅客对航空服务的认知逐渐增多,不断提升服务要求。航餐的提供是处于最面上的,最易被旅客认知和评价的。虽然,目前国内经济舱中,餐食的美味与否并不影响旅客选择航空公司,但旅客对舱食的评价却可以很好地传播该航空公司的声誉,从某种侧面提升航空公司在旅客中的知名度。(参见《各大航空餐比拼》)如,川航正餐时一般配有几瓶老干妈,一抢而空的局面足见这个小小的细节对川人的关怀。

  因此,无论是从经济(成本)方面,还是从服务质量、旅客满意度方面,航空餐食问题都值得我们思考和改进。

  关于航餐改进的一点建议:

  1、无论是免费提供还是旅客机上自行购买,航餐必须符合国家食品卫生法的规定,符合客舱食品安全的要求,这是必须确保的首要原则。否则,因为航餐食品卫生或者提供食品服务导致的人身损害,承运人需承担损害赔偿责任。因此,航空公司要慎重挑选航食公司和航空食品,持续性地对食品制定标准和过程进行监控。

  2、鉴于中国民航的发展已然形成了旅客乘机时获得免费餐食的习惯,而习惯的改变需要一定时间,甚至需要某种机遇,因此,盲目迎合改革、或降低成本避免浪费的缩减餐食,会遭到旅客的严重不满和投诉。故,航空公司对航空餐食的瘦身应慎重,否则,其负效应会远大于节约的成本。不久前因安全原因而减少服务环节,其中涉及餐食的发放就引发了诸多旅客不满和投诉。

  3、舱食的改革是不可避免的,但改革也应是渐进的,既需要改革的具体内容、步骤,也需要外部环境的应和和一定的宣传、策略。诸如,对餐食的“瘦身”可以伴随客舱安全的普及(飞行时间短,只能在巡航阶段提供服务,那么空乘服务必然要求简洁和快速——包括食品发放和垃圾回收)、勤俭节约美德的宣传以及个性化餐食提供选择进行。即是说,不能把旅客看做熟悉民航的业内人而直接进行改革推进,需要宣传和铺垫。充分的沟通才能获得理解。我个人认为,中国民航很多改革是好的,但是缺乏对改革受众体的充分告知,改革的目标与行为方式有所脱节,导致得不到理解或者带有强行推进之意,其改革的效果可想而知。

  4、在旅客充分认识航餐成本构成,旅客民航认知度提升的情况下,当然,也包括机场餐食实现了价格平价化,选择多样化后,对航餐改革可以逐步推进。如采用倒扣航餐法,如果旅客不需要航餐的,可以在订票时告知并获得一定的弥补,如提前登机、给予积分补偿、甚至保险赠送等。以这些方法鼓励旅客减少不必要的浪费。早期,可能如同自助值机一样,旅客不甚了解,也不敢选择,但是当获得足够的认知后,在某些时段的航班(如夜间)段会得到大量的认同,甚至当旅客能够安排自己的登机前后饮食,他也会选择放弃不可口的正餐提供而获得某种利益补偿。这样既可以减少餐食的准备,也可以减少不必要的浪费。这个措施最大的问题是增加空乘的工作量,确定不需要餐食的旅客座位并不予发放。不过,办法总比问题多。

  另外,可以丰富餐食类型,尤其可以增加小食品或点心的美味度和特色度。根据当地特色以及旅游宣传,配合特色小吃或点心可以较快地获得旅客对航空公司和当地的认知度和美誉度。

  结语:虽然航餐成本在整个航班运行中成本寥寥,航空公司不愿着力改变,但它却承载着旅客最基本的需求,最快捷的满意度。民以食为天,在无聊枯燥的旅行中,美味而独特的食品会让旅客记住航空公司,记住这个旅程,这种餐食的提供不仅仅是服务项目,更是一种人文关怀。面对经济舱众多旅客,花点心思,不一定会增加成本,但绝对可以获得收益!

9荐闻榜

延伸阅读:国内航空餐事件