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美调查:航空公司顾客满意度提高 但仍落后

 2013-06-18 17:56:24 来源:民航资源网 作者:Binya/编译  [投稿排行榜]

      据路透社报道,6月18日发布的美国消费者满意度指数(ACSI)显示,近年来,美国消费者对航空公司的满意度有所上升,但与其他行业相比,其得分仍然较低,旅客对乘机体验较不满意。

      美国消费者满意度指数(ACSI)每年通过调查约7万名美国顾客对服装业、医院、银行、保险等40多个行业进行打分排名,发现电视和互联网服务供应商排名较低,全方位服务餐馆、快餐店、酒店以及船运公司的顾客满意度较高。

      航空公司的顾客满意度有所提升,2013年的顾客满意度指数为69分,较2012年的67分有所提高,这是航空公司近20年来的最高得分。其中,低成本航空公司的得分较高,捷蓝航空公司连续两年顾客满意度指数最高,2013年较2012年提高2%,取得83分,美国西南航空公司位列第二,较2012年上升5%,得分81分。其他大型航空公司的顾客满意度指数均在60分左右。

      ACSI创始人、主席克莱丝·福奈尔(Claes Fornell)称:“航空公司持续为商务旅客改善服务。”

      航空公司部分服务的客户满意度远高于其他环节,尤其是订票、值机、行李托运和机组人员礼仪,但机上服务和乘机舒适度的顾客满意度较低。报告称:“旅客对飞行过程意见较大,尤其是航食、饮料、机上娱乐、座椅舒适度等。”

      福奈尔表示,他并没有看到航空公司的服务有明显的进步,“高昂的维修和燃油成本以及机票分销等因素让航空公司改善服务变得困难。另一方面,只要航空公司的服务普遍不好,就不会造成太多的客户流失。”

      2013年1月21日至3月17日,该机构针对8963名旅客对酒店、船运、航空公司、全方位服务餐厅以及快餐店的顾客满意度展开了调查,发现船运、全方位服务餐厅以及快餐店的顾客满意度相对较高。

      过去3年酒店业的顾客满意度指数没有发生变化,均为77分,价钱较高的豪华连锁酒店的顾客满意度排名相对靠前。福奈尔说:“在低成本航空公司和其他航空公司之间,服务的好坏区别不大。但酒店业则大不相同,豪华的酒店提供了更好的设施及服务。”其中,万豪酒店的顾客满意度提升了提升5%,从78分提高至82分,5年来首度问鼎。希尔顿酒店和2012年持平,依然是80分,位列第二,包括华美达酒店、戴斯酒店以及速八酒店的温德姆酒店集团排名最后,顾客满意度指数为72分,相较2012年提高了3%。和航空公司一样,酒店业在预订、办理入住登记和员工礼仪方面的顾客满意度较高,但基础设施以及餐饮服务的顾客满意度较低。

      在此调查中,饭店的得分高于酒店,快餐店顾客满意度指数为80分,全方位服务餐厅得分81。在快餐行业,麦当劳顾客满意度指数为73分,这是麦当劳历年来的最高得分但仍然在快餐业垫底,远低于第一名赛百味的83分,温蒂汉堡和汉堡王分别获得了79分和76分。

      《美调查:航空公司顾客满意度提高 但仍落后》原文地址

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