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国内航企客舱乘务员英语水平情况分析及建议

来源:民航资源网 作者: 李勇 2013-06-15 13:17:23

专业分类人力资源与培训

  

  乘务员客舱服务过程中,英语不仅是提供服务内容,传递信息,与客人沟通、交流的语言工具,同时乘务员运用英语的水平也会直接影响到对客舱服务水准的评判,甚至会影响航空公司在世界航空运输领域中的国际声誉。反观之,也是提升相应声誉的简单易行的手段。

  客舱乘务员在工作中使用英语的情况大致有三种,一是客舱服务过程中的简单服务英语;二是与客人进一步沟通时和在特殊情况发生时使用的英语;三是飞行过程中的英语广播。

  对于第一种情况的客舱服务英语,由于使用内容基本固定,以能达到和客人有效沟通为目的,因此语言使用上灵活度较大;由于仅针对外籍旅客,因此使用频率也较少。但是,简单并不等同于轻视。经过对乘务员客舱服务英语使用情况的调研,乘务员由于认为服务过程中英语只要能达到沟通,能够提供服务就可以了,因此放松了对语言规范性的重视,造成了许多乘务员使用了不规范的英语表达,甚至是我们所说的中式英语(Chinglish)。这种情况的普遍性在我们举办的“乘务英语中级考试”中得到了体现,很多乘务员参加了好几次考试都没有通过,自己也很纳闷,经过核实,发现这个乘务员使用的语言规范性存在很多的问题。当然,这个问题在为客人提供机上服务时不成为所谓的问题。但是,当我们要面对外籍旅客对我们的机上服务进行评判时,不规范的英语使用,不正确的英语发音则成了影响最终成绩的重要指标之一。得力于现在客舱实行的“乘务英语中级考试”和考前辅导,经过讲解说明,很多乘务员已经意识到规范英语的重要性,并按照客舱所印制的《客舱服务英语》纠正自己的表达方式,去除自己英语表达中的中式英语现象。但是,由于新入职乘务员的大量加入,在今后工作中更要强调规范英语的使用,强调《客舱服务英语》的重要性。

  针对第二种情况,即与客人进一步沟通时和在特殊情况发生时使用的英语;很多乘务员由于受自身英语水平的限制,担心表达错误,因此很少去主动与客人进行日常话题的交流。而特殊情况发生的频率相对较少,即使发生了,一是在《客舱服务英语》中已经基本包含了特殊情况的几种情况并给出了相应的英语表达,二是当特殊情况发生时,乘务员处理不了时总会习惯把有经验的老乘务员或是乘务长叫来协助解决,出于上述原因,大家对特殊情况下的英语的重视程度也不是很高。

  为了提高大家对特殊情况的重视程度,“乘务英语中级考试”口语中专门设计了特殊情况发生时的英语问答题。从而实现了以考代训,以考带学的目的。

  第三种乘务员机上使用英语的情况——飞行过程中的机上英语广播现状及改进措施。

  一、机上英语广播的重要性

  1. 机上广播是工作流程中与乘客交流的重要内容。传递航空公司机上服务,提示安全指令,特别是在非正常情况下,如延误起飞、中途返航、备降等情况发生时,这是告之旅客,安抚旅客的重要途径。

  2. 对于国内、国际航班客舱所要求的双语广播不仅是必要的,而且也是展现航空公司国际化服务水平的重要窗口。在飞行过程中,乘务员实际使用英语与国际旅客的交流很少,即使有也是诸如在提供送餐服务时所惯常使用的那几句服务套语。而让全体旅客能感受乘务员英语水平的90%来源于机上的英语广播。

  所以英语广播的水平高低是旅客判断乘务员整体英语水平的重要途径,也是评估客舱服务水平中的方面之一。

  二、参与英语评判的旅客群

  在参与对英语机上广播的旅客群中,外籍旅客是对客舱机上英语广播评判的重要人群。其次是中国旅客。由于国内旅客前往国外旅行、商务的机会越来越多,许多还不乏国外留学的学生,造成即使是中国籍的旅客其英语的水平也较几年前大幅提高,因此对于客舱飞行过程中的机上英语广播的评判的标准也越来越苛刻,不可小视。

  三、旅客是如何界定英语广播的水平高低的?

  外航乘务员由于英语基本上是母语,所以在广播中重点放在信息传递上。而乘坐外航航班的旅客基本上则是关注广播中的内容。但中国国内乘务员则在广播中要关注两个方面:英语表达和内容。由于中国国内各航空公司对英语广播的重视程度很高,所以乘务员为了把广播说好,则在广播的过程中将更多的注意力放在了英语广播词的朗读上。这就造成了一个有别于外籍乘务员广播中的一个重要差别:表达上机械,缺乏自然感。

  但是,从旅客角度上判断乘务员英语广播水平无外乎包括以下几个方面:

  1. 朗读的速度。广播词朗读中的一个普遍现象就是朗读速度过快。如同客舱服务英语一样,英语广播的目的是向旅客传递信息,要达到沟通交流(communication)的目的。经过调研了解,朗读过快的原因一是当乘务员比较疲惫时,把英语广播当做了一项例行公事,希望尽快完成的任务,而忽视了广播的目的性;二是在广播的内容中有些单词属于生疏或发音不确认的情况,乘务员主观上认为如果读的快些,模糊些可能就会一带而过让旅客听不出来。但是,如同外国人和我们讲汉语一样,无论他说的多快多模糊,对于中国听众来说都基本上能听得出来。所以,这种一带而过希望模糊过关的做法是行不通的。

  2. 朗读的语气。有些乘务员的广播语气平平,不能根据广播的内容调整英语的表达的语气。殊不知英语的语音语调也是语言的重要组成部分,也是达情传意的语言手段。例如,在起飞时,你的欢迎广播词应该能够让外籍旅客感到机组的温馨,能够让长期旅外的国人感受到宾至如归,进入客舱就如同回到了家一样的安心。

  3. 朗读的句读。有些乘务员在英语广播时,正如同前面所提到的在英语的表达和内容上更关注的是前者,认为朗读的流利顺畅就是一个好的广播,殊不知错误的停顿会造成意思上的歧义,从而让旅客困惑而听不懂内容。

  4. 单词的发音。发音是中国人学习英语老生常谈的话题,发音不准确也是普遍存在的现象。由于单词发音的纠正不像前面几项那么复杂,比较容易反而让大家最不不以为然。但是,当旅客给乘务员的英语广播打分时,错误的发音是最能左右其评判的因素。换言之,如果我们的乘务员把发音都纠正了,我们的得分也就会迅速提升了。

  A.经过归纳分析,发音不准有如下几种情况:

  1)生词;对于一些不常用的,比较生疏的单词,乘务员不知道怎么朗读。

  2)以往的发音习惯发错的单词:由于以往的学习过程中,很多人没有打好英语的发音基础,掌握的英语属于不熟不透的程度,很多单词完全是凭着以前的记忆去发音。这是目前最棘手的情况。

  • 首先乘务员主观上根本不知道自己发错了,因此也就没有意识去查正确的发音进行纠正。

  • 其次,我们在对广播员进行考核时也仅仅是抽查了其部分的内容,不可能发现其习惯中所有那些发音不准确的单词。

  • 第三,由于这种单词习惯发错的现象非常普遍,涉及的乘务员又非常的广泛。按照现在的生产运行情况,不可能组织大家大规模的进行培训,纠正难度较大。

  B.解决的措施:

  分析现有的客舱工作流程,利用航前准备会的环节,进行广播词的英语朗读检查是非常简单易行的手段。具体做法是:

  1)在准备会时,用10分钟的时间由乘务长在小组中检查广播员的英语,检查的范围可以提前告之即以朗读当天航线应广播的内容为主。检查时,由乘务长根据时间情况进行抽查,例如让其朗读准备的范围之一。朗读情况由全组人员进行评判,评判的标准可事先由相关部门比如培训部提供固定的评分表格,如:

乘务员航前准备英语广播词检查评分表(参考样式)

内容 5 4 3 2 1
熟练度          
发音          
语气(语调)          
停顿          
总分          
平均分  
备注
  1. 平均分为各项分数之和除以4.
  2. 平均分满分(优秀)为5分;及格为3分。

  2)航前英语检查可以作为工作流程进行硬性要求,其结果可以计入当天该乘务员的绩效得分。

  C.这样做的好处:

  1. 发挥团队的力量,简单高效。可以弥补因运行任务无法保证大规模培训挨个逐一纠音的困难。

  2. 可以解决乘务员英语发音不准确的问题。首先由于有了检查,该广播员会在事先进行准备,而且由于检查的标准事先公布,广播员在参加准备会之前就会对自己要被检查的内容发音等方面进行自我核实。对于生疏的不确定发音是否准确的生词,在主观上,乘务员就会有意识地去把这些生疏的单词发音查出来;对于习惯发错而自己又没有意识到问题的单词,在准备会上,借助大家的力量,发现并纠正不正确的发音。同时还可以起到大家共勉的效果。

  3. 形成制度,日行一善,以点滴之流汇聚江河,从而达到了每天航前10分钟,解决全员英语发音痼疾的效果。

  4. 可以让全员更加重视广播词的英语朗读。

  • 乘务长由于要检查别人的英语朗读,势必对乘务长造成压力,即以身作则,严格要求自己的英语。

  • 广播员由于要被检查过关,因此主观上会认真对待航前的英语检查。

  • 普通乘务员参与评分过程,同时也是自身英语提高的过程。

  结束语:全面提升客舱乘务员的英语水平,特别是乘务员英语的广播水平是个综合的工程。在提升乘务员英语广播的措施中还有许多工作可以改进,比如广播证考核时,应加上广播词背诵的内容。广播词的背诵内容可以根据考核的级别设定。背下来了,则熟悉了,熟悉了,朗读起来就自然了。以考带学,增加了背诵的内容可以使乘务员有了新的压力,久之则背诵成了惯例,中国乘务员讲外语,特别是朗读广播词时缺乏自然感的问题也就改善了。

  另外,利用新媒体等手段,将标准的广播词朗读录好音下载到每个乘务员的手机或Pad中,方便乘务员随时随地地进行学习和模仿。

  综上所述,针对乘务员英语的整体提升,只要客舱管理部门采取多管齐下的措施,健全制度,全员动员,科学辅导,我国国内航空公司客舱乘务员的英语水平必定会上一个新的台阶。

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