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澳门民航安检:由安全管理到优质服务

来源:民航资源网 作者: 胡汉新 2013-06-09 16:01:51

专业分类人力资源与培训

  

  一、民航安检概念与简介

  民航安全技术检查简称民航安检,是在民航机场实施的为防止劫(炸)机和其他危害航空安全事件的发生,保障旅客、机组人员和飞机安全而采取的一种强制性的技术性检查。

  安全检查的管理体质和组织形式,在不同的国家及不同时期而有所不同,目前世界上有三种形式:

  1、警察和宪兵承担;

  2、机场当局聘请安全公司或保安公司承担;

  3、就中国内地而言,不同时期的组织形式也不尽相同

  初期阶段:边防武警在重点机场对国际航班的乘客进行安全检查

  第二阶段:民航保卫部门实施安全检查

  第三阶段:武装警察部队专业队伍担负安全检查工作

  第四阶段:民航组建的专业队伍担负安全检查工作

  就澳门民航而言,则为机场当局聘请保安公司承担。澳门保安有限公司(SEMAC)为一家私营公司,雇有员工约500多名,全日24小时不停运作,为澳门国际机场提供航空保安服务。该公司自1995年澳门国际机场落成时开始负责保安工作至今,其提供的保安工作由澳门特区民航局(AACM)评估并获认可。

  旅客通道、工作人员通道、货运站、商用航空中心、空中交通管制塔台、加油区、通信中心和机场本身,都属于安检工作的范围。从一般角度看,安检员的工作就是安全检查通道的一名检查员,工作看似比较单调。然而,安检工作远非仅仅于此,他们每一个岗位都有不同的工作程序并且需要专门的岗位培训,而且肩负重任。若然安检人员疏于职守而导致出现安全漏洞,尽管是很小的漏洞,都有可能让恐怖组织有机可乘,导致成百上千人丧生。2001年美国发生的9·11恐袭事件,已是一个在世人心中永不磨灭的典型例子。十多年后的今天,美国人刚走出恐怖主义的阴霾,今年4月份,又在波士顿的国际马拉松赛事上发生了疑似个人策划的炸弹爆炸案。尽管这起案件不是在民航行业范围内发生,也引起了社会各界对安全意识的关注。

  澳门作为世界旅游休闲中心,随着本地经济、旅游的稳健发展,航空运输量持续上升,旅客来自世界各地,澳门要继续维持这个美誉不变,航空安全可谓重中之重。因此,加强安检人员的培训,培养他们高度的敬业精神有着重要的意义。

  民航安检有两句行内话:“空防的关键在于地防”、“民航安检是一家”。由此可见,机场安全检查是民航空防安全“地防”的重要关口,是贯彻执行民航空防安全法规的第一道防线,而且全国同行业内要像一家人一样,不间断地对威胁讯息和违禁物品进行情报互动。

  民航安检职业是一项特殊性工作,安检员必须具备特有的职业敏感意识。

  1、强烈的忧患风险意识。空防安全事故直接危及国家、地区安全和人员的生命财产安全,给国家、地区、企业在政治经济上带来严重损失。安全检查工作中的每一分钟,都是在与影响民航空防安全的隐患作斗争。因此,安检员的工作过程就是在防控风险,必须对自己的工作岗位具有强烈的大局意识和政治意识。

  2、高度的安全责任意识。任何职业都要承担着一定的职业责任,必须遵守职业道德。安检员要坚守自己的职业责任,在检查过程严格按照安检规范程序和上级保安指令进行操作,杜绝任何不负责任以至于玩忽职守的态度和行为,坚决避免无视职业责任造成的安全隐患。

  3、持续的敬业奉献意识。安检职业的特点要求员工必须把确保空防安全放在职业道德规范的首位,要求安检员具有强烈的事业心、高度的责任感和精湛的技术技能,具有严格的组织纪律观、良好的思想修养及服务态度。安检员要不断加强学习,增强对各种危险物品的查验能力,持续提高安检业务水平。

  4、优质的文明服务意识。相比乘坐火车、高铁、汽车等陆地交通工具而言,许多旅客选择乘飞机出行,就是冲着体验民航快捷与优质服务来的。

  这样看来,民航安检人员每天工作都要把自己的安全意识维持在最好状态,否则,即使不出安全事故,民航安检人员也很容易给大众一种威严有余而温馨不足、甚至服务很差的印象。在本文,笔者尝试从行业环境与企业管理的角度,深入浅出民航安检中安全与服务的问题。

  二、安全与服务孰轻孰重?

  何谓“优质服务”?相信很多人都会说:旅客至上的理念、温暖真诚的微笑、无微不至的问候、处处让旅客称心如意,就是优质服务。当然,对于很多服务部门来説,能做到以上几点,完全可以称得上是优质的服务。但在安检这个行业中,“服务”就远远超出我们一般的理解了。

  安全检查与服务的关系是民航安检行业中“老生常谈”而又一直具有争议性的话题,并由此引申出各种观点。比如说,安检到底需要不需要服务?有的人认为不需要,因为安检以安全第一,服务是其次。当然,也有人认为安检同样需要服务。如果以“安全检查第一”来否定服务,在工作中往往造成安检过程中旅客与安检人员矛盾与冲突。举个例子来说,有些安检人员片面强调安全,忽视服务品质,无视旅客需求,言行举止粗暴对待旅客,这就严重影响了民航安检的整体形象和违背了民航服务宗旨。如果强调服务而忽视了安全,或放松安全检查,这肯定是错误的,因为没有安全就没有民航的一切。由此可见,我们既不能以安全检查来否定服务,也不能以服务来代替安全检查,而是应该正确理解两者之间的关系。

  1、确保机场与旅客飞行安全,是安检对旅客最好的服务。

  安全检查的主要目的是保障乘机旅客人身、财产安全。没有安全的检查,我们就无法保证旅客旅行的安全,没有安全就谈不上服务。

  2、安全检查是确保航空安全,但并不是说服务不重要。

  虽然安全很重要,但并不代表能以安全为理由来否定服务。然而,安检工作毕竟是对旅客人身、行李进行检查,除违禁物品不能携带之外,很多生活用品,甚至食品都不能随身携带。在违背旅客意愿的情况下,要服务让旅客满意是非常困难的,在这一问题上,安全与服务似乎是冲突的。可是,安全检查是服务的重要内容,为旅客提供文明和谐的检查环境是安检应尽的工作义务。尤其是在市场经济的今天,我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题。安检部门既是民航的一个窗口,同时又是空防安全保卫的前沿阵地;实施安全检查不仅是为了安全,也是为了广大旅客的能够安全而舒适地旅行。安全是机场赖以生存、发展的基础,是机场的首要任务。服务是机场的根本,是为旅客提供服务的窗口。安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的正反两面,两者并行不悖,是相辅相成的关系。安全与服务并重,以安全确保服务,以服务促进安全。

  3、关键在于安检与服务相辅相成。

  安检服务理应体现整个安检过程中。安检人员在执行公务的过程中遇到旅客投诉是常见的情况,绝大部分是个别旅客不配合或对检查程序不理解,只要安检人员耐心仔细向旅客说明情况,大多数旅客都能够理解。笔者在考察其他机场时发现,有些安检部门在这方面做得很好,他们“以人为本”及时了解、掌握旅客在安检过程中的新情况,通过灵活的服务技巧、语言、姿态等,提供更细微周到的服务,尽量避免旅客心理上对安检过程中的埋怨和排斥,努力使每位旅客“身心愉悦、旅途愉快”。

  4、文明礼貌执勤是服务的重要内容,也是安检服务的体现。

  安检人员成年累月地工作,期间不断地与不同职业、不同语言的各地旅客交往,一言一行均影响着民航形象。因此,安检人员在旅客安检过程中要文明礼貌执勤,表情严肃、语言生硬、动作粗野不等于就是严格安检检查。相反,在安检过程中我们的文明礼貌,不仅保证安全检查,能够得到旅客的赞誉,自己工作时也能心情愉快。举个例子说,在验证时问候旅客,安检人员那怕是一个真诚的点点头与微笑、谢谢,这些细微之处不仅能让旅客感受到安检人员的优质服务,而且也反映出了安检人员的自身文化素养、道德品质、心理素质及业务能力,更重要的是体现了安检人员的整体素质,体现了机场的服务品质与形象。不可不知,旅客到访机场第一个接触的部门很可能就是安检部门。澳门作为“闻名海外”的世界旅游休闲中心,能不能为旅客带来“休闲旅游”的印象,安检人员的服务形象具有深远的意义。

  三、执行安检优质服务面临的困难

  (一)独一无二的工作性质

  安检是保障民航空防安全的单位,集行政执法和服务为一体,责任风险和劳动强度大,实行准军事化管理。但是,它既不实行兵役制,又不列入保安部队的编制;既不是国家或地区行政机关或事业组织,也难以真正按企业如酒店赌场、大厦保安的经营模式和要求标准运作,管理一家保安公司,架构与模式如同管理军队或保安部队。安检工作具有的四大特征,决定了其服务工作困难重重。

  1、执法型服务。设置安检机构,实施安检行为,安检目的任务,安检方式程式,均依据法律法规。这不是航空企业自身的意思,更不是旅客个人的主观意愿,任何人都会倾向于最直接的安全登机方式。

  2、强制型服务。安检的执法型特征,决定了只要客户选择了航空运输服务,就必然要接受安全检查,不能选择或逃避。强制措施最难得到主动配合和善意理解,尤其当旅客因焦急、疲惫、沮丧或愤怒正处于情绪波动期。

  3、“索取”型服务。一般服务是”给予“性质的服务,如餐饮、销售、空勤服务,都是将美食、饮品、商品、关怀等提供给顾客满足其需要的,容易得到客人认可。而安检服务主要表现为禁止旅客携带有关乘机违禁物品,带有“索取”特征,自然容易引起旅客的不满甚至激烈反对。而且,安全检查工作内容复杂,涉及的禁带物品、限带物品品种繁多。对于一些限量携带的生活用品,全国各机场执行的标准有所差异,所以,就经常有一些旅客与安检员产生争执,矛盾的焦点就是“别的机场都能带,为什么在你们这就不行?”

  4、被动型服务。无论对于安检人员还是旅客,服务和被服务双方都是被动接受型,不能相互选择,不存在直接的经济交往关系,也就缺乏沟通的基础,可能双方主观上都希望简化甚至取消这项工作。而事实上,安检的环境变化和工作内容正越来越复杂。

  (二)个别旅客不配合是直接原因

  在工商管理学的顾客关系管理(Customer Relationship Management)中有一个自然法则,当顾客购买一个产品或服务的体验值大于期望值,就会感到满足,反之,就会感到失望。所谓期望值是人们对于自己或他人的行为和努力能否导致自己所期求之结果的主观感觉。企业客户服务中,期望值是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水准,客户期望值与客户实际体验值的结果会直接影响到客户的满意度。在民航业,由于顾客购买机票相对较其他交通昂贵,旅客付出的成本较大,自然对民航的各项服务水准期望值较高。但是,民航运输对安全的要求大大高于其他交通工具,对旅客乘机携带的行李物品限制较多,客观上必然会给旅客造成不便。大部分旅客理解并支持这些限制措施,但总有个别旅客不满意,安检作为安全把关的部门,首当其冲地就成为这些旅客发泄不满的对象。这部分旅客不外以下几种情形:

  1、安全意识不高,认为安检大惊小怪。由于现代资讯的发达,这类旅客是极少数,他们不了解空防安全的严峻形势,认识不到地面安全检查对于查堵危险物品和不法分子,防范劫机、炸机的重大意义,认为安全检查不过是做做样子,何必那么认真,不愿意主动配合检查。

  2、存在侥幸和贪图方便的心理。这类旅客不把安检视为乘机必经的法定程式,或因自己是社会知名人士,不理解或不能接受安检对候检旅客一视同仁的做法,认为自己是良民,绝无危害空防安全的念头,安检不应该像对待犯人似的对自己检查这么严。

  3、“人权”敏感,对检查产生逆反心理。安全检查是为了公共安全,依照法律法规和规范程序履行的正常检查行为,但这类旅客错误地认为安全检查是一种侵犯人身权利、污辱人格、私自翻动他人物品的非法行为,从而对安检人员蛮横指责。

  4、不了解民航内部工作关系而容易错怪安检。由于安检是安全把关单位和服务窗口单位,穿着统一制式服装,现场岗位分布较广,在候机室内经常被一些乘客当作航空公司、海关、移民局、警察或机场等单位某种意义上的代表,尤其当他们遇到困难、航班延误、丢失东西、对整体服务不满意时,情绪就有很大机会发泄在安检人员身上。

  (三)制度是深层次原因

  法规制度、管理体制、流量流程、运营成本等因素从不同的方面制约着安检服务水准,这些因素大都不以安检部门的意愿而转移,改变其中的任一项都非常艰难,但这些因素也是提高安检服务水准的突破口和根本途径。

  1、澳门民航法规和体制尚待完善。在很多国家和地区的先进机场,它们经过悠久的历史运作过程和时间冲刷,航空安全法规制度体系建立比较完善。再来看看澳门,作为中华人民共和国的一部分,《澳门基本法》第一百三十六条规定:澳门特别行政区可在经济、贸易、金融、航运、通讯、旅游、文化、科技、体育等适当领域以“中国澳门”的名义,单独地同世界各国、各地区及有关国际组织保持和发展关系,签订和履行有关协议。澳门实施“一国两制”、“澳人治澳”,享有高度自治权和行政自主权,其中也包括航空立法权。在《澳门基本法》的框架下,澳门需要按照国际惯例修订符合自身实际情况的民航法例。毕竟澳门回归祖国也只有十多年,澳门国际机场落成投入营运至今只有近二十年,相对比较年青;因此,航空法规和民航管理体制尚有不少地方需要完善。

  2、工作量和劳动强度客观上影响服务品质。安全检查服务工作点多面广,一天就有上万的旅客进出机场,这意味着服务量相当庞杂,劳动强度相当大,风险责任的压力相当沉重。高峰时每条通道平均几秒钟就通过一名旅客,安检人员可以说必须要“眼观六路,耳听八方”,别说有多余时间给旅客解释相关规定或热情帮助、笑脸迎送,有时连“请”字开头和“谢”字结尾的工夫都没有!

  3、短时间内让所有旅客了解并支援安检工作,是不现实的事情。由于安检工作的强制性和“索取”性,能够取得旅客的理解与支持十分必要,但实际情况是,每天都有成千上万旅客,每天都可能会遇到第一次乘机的旅客,旅客通过安检时间极其有限,旅客的个性、文化、心情千差万别,安检前关注相关法规告示规定的旅客为数不多,安检设备、设施和人力有限,安检法规和业务规定层出不穷,乘机违禁物品种类繁多。因此,不可能将所有规定解释给每一位旅客,只有当发现问题时按规定予以解释并进行处理。

  4、人力资源短缺。澳门经济发展急促,持续低失业率,大型综合项目开幕,赌场、酒店、餐饮及零售等人手需求上升,当中酒店业需求更大。前文提及,民航安检独一无二的工作性质——“集行政执法和服务为一体,责任风险和劳动强度大,实行准军事化管理。但是,它既不实行兵役制,又不列入保安部队的编制;既不是国家或地区行政机关或事业组织,也难以真正按企业的经营模式运作。”换句话说,编制和薪酬待遇很多时候都跟不上人力资源市场的变化。而且,培养出一名合格上岗工作的安检人员至少要2~3个月的培训,拥有几年甚至于十几年经验的安检人员更是企业的核心力量。可是,流失一名员工只需短短数天的程序。还有,本地人多不愿做前线工作,对民航安检更是闻所未闻,普遍认为是一般的保安工作,而且发展前景有限。但事实上,在世界各地的机场,安检工作却是一门知识面广、不可或缺的“专业”,有经验的安检员,更完全可以称之为“专业人士”。

  参考文献:

  安检服务难的原因与对策,《白云空港》2003年第四期

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