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川航旅客服务信息系统6月1日正式投产上线

 2013-06-01 14:18:07 来源:民航资源网 作者:通讯员高昂、杨劲利  [投稿排行榜]

川航旅客服务信息系统6月1日正式投产上线

  图:川航航班乘务长将手持平板电脑为旅客服务。摄影:高昂

      民航资源网2013年5月31日消息:6月1日,川航旅客服务信息系统正式投产上线。借助信息化的力量,旅客可以享受到川航针对旅客个人喜好的“专属”个性化定制服务,喝到钟爱的茶,坐到偏好的座位。该系统还能为旅客带来更快捷的乘机体验、更透明的航班信息、更方便的中转服务。

    旅客服务更贴心

      乘坐川航3U8887成都至北京航班的金卡客户杨先生,在专人值机、专人引导下,“一路畅通”迈入贵宾室候机。川航工作人员接过他的登机牌,在扫描器前轻轻一扫:“欢迎您,杨先生。”工作人员将杨先生引导至他喜爱的有阳光的靠窗座位,方便其浏览窗外风景。工作人员端来了他最爱的竹叶青,随后送来他常读的报纸:“杨先生,这是今天的《XXX报》。”当杨先生进入客舱,空乘将杨先生引导至其喜爱的靠窗位,随后端来杨先生钟爱的菜品……杨先生轻松出行的背后,是川航最新上线的旅客服务信息系统提供的有力支撑。

     

      图:头等舱旅客通过平板电脑选择餐食。摄影:高昂

     

      6月1日起,川航航班乘务长将手持平板电脑为旅客服务,每部平板电脑内设头等舱菜谱、业务通告、手册、当日重要及高端旅客服务信息等内容,空中与地面信息同步。登机之后乘务长通过手持平板电脑可即时识别旅客身份,对照服务表上的项目,可为旅客提供专人引导、姓氏尊称、可视化点餐等一对一服务。在贵宾室,川航工作人员可在系统里查阅当日高端旅客的所有信息,提前做好服务准备。

      该系统在实现对旅客信息全流程传递的功能的基础上,细分为高端旅客服务、特殊旅客服务、不正常航班服务、中转联程服务四个模块。工作人员可借助该系统为旅客提供“专属”服务,而旅客的个性化需求也将通过该系统被及时采集、记录和更新。

    航班信息更透明 

      旅客乘机出行偶尔会遭遇因天气、流控等因素导致的航班延误,如果此时旅客能够与工作人员顺畅沟通,掌握最新的航班动态,便可多一份理解,安心候机。

      3U8735航班已晚点1个小时,还不能登机。旅客开始质问:“为什么还不走?”工作人员解释:“因为前段航班延误,导致飞机还没有抵达北京。”“谁知道你说的是不是真的?”广州航站代表拿出手机,点开旅客服务信息系统,直接向旅客展示航班动态:“执行该航班的飞机预计30分钟后抵达广州。”信息的对称、真实与透明让旅客们一下都安静了。

      川航旅客服务信息系统的上线,可优化信息传递渠道。借助于该系统,航空公司可更科学、规范地管控航班,使不正常航班的处置、监控和信息传递更加方便快捷。无论是川航工作人员还是普通旅客,均可借助系统服务终端及时了解最新航班信息,从容候机。

    中转联程更方便

      王先生搭乘的3U8882航班因天气原因出现长时间延误,登机后王先生询问乘务员“我后续还有你们公司成都至昆明的航班,赶不上了怎么办?”乘务员查看平板电脑,系统显示出当日后续川航所有成都至昆明航班。“航班预计22:00落地,后续有一班23:10成都至昆明航班,您可以变更到这个航班,可以吗?”“可以。”乘务员上传旅客要求变更航班信息。

      川航旅客服务信息系统上线后,选乘川航中转联程产品的旅客不必再为赶不上后续航班而担心。系统会自动识别、对比这部分旅客所乘航班动态信息和进出港航班的衔接时间,直观显示存在紧急中转旅客的航班。地服、货运等相关部门将立即跟进,为紧急中转旅客提供登机口引导、提取行李、航班变更等服务,实现快速中转。

      从平板电脑上机、外站手机服务终端配备到信息联动快速中转,信息的自动化处理更为高速、精确。川航旅客服务信息系统将改善服务的质感,丰富旅客的体验,让旅客享受到更为人性化的“专属”服务,轻松掌握航班信息。

      (备注:文中场景均为虚拟服务场景。)

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    (供稿:四川航空股份有限公司企业文化部

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