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试论民航发展与人性化管理

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2013-05-29 13:13:52 我来说两句(3)

专业分类经营管理 文章编号】27-2013-0084

  

  2013年中国民航发展论坛在北京举行,以“航空经济与环境保护”为主题,论坛中传递出许多信息。对于航空业的发展,民航局李局长提出了谋划产业布局,要提高航空经济的质量效益。笔者认为,“提高质量效益”点出了民航企业发展的根本,没有质量与效益民航业也不可能有真正意义上的发展。众所周知,这几年,在改革开放浪潮地推动下,机场与航空公司得以飞速发展,尤其在硬件设施上更是突飞猛进,但质量效益是否得以同步发展呢,答案是显然的。这一问题背后实际上折射出民航企业的管理水平。对于民航企业的管理水平,行业外有人曾经这样描述:一流的飞机、二流的设备、三流的人才、四流的管理。这个说法虽然不完全正确,但多少反映出民航的管理水平。实事求是说,当今民航运输的发展与民航企业的管理水平确实是不相称,提高民航企业管理水平是当务之急,实行人性化的管理则是重中之重。

  一、民航运输的飞速发展需要实行人性化管理

  纵观民航运输的发展,无论在规模上,还是在现代化服务设施上都到了一个新水平。同时也给民航业提出了提高管理水平的要求,尤其是实行人性化的管理要求。可以十分肯定地说,如果民航企业不与时俱进,不能实施人性化的管理,那么规模再大,现代化的服务设施再完善,民航企业不可能有真正意义上的发展。实行人性化管理不仅是时代的要求,也是民航企业发展的必经之路。

  从人性化管理理念的发展过程来看,它经过100多年社会变迁,是企业更迭演进的结果。在上世纪初形成了经典的“泰罗模式”的企业管理,其特征是把人变成了机器,其弊端显而易见。到了20世纪80年代,“日本式团队”企业管理模式引起全球企业关注,其特点是让职工把公司当成自己的“家”,并效忠于这个家,鼓励成员参与“家庭”事务,同时服从家长,必要时为“家庭”而牺牲自己的利益,这是以职工为中心的人本导向管理雏形。这种管理模式除了其优点之外,其缺点也很明显,它缺乏灵活性,一定程度上抹杀员工创造力。到了21世纪的今天,知识经济成为社会的主要特征,信息化与网络化成为重要的载体,人性化管理成为企业管理的核心。从这一发展过程我们可以得到两点启发:其一,不同的时代要求企业的管理理念与模式相适应,这是历史发展的必然,人性化的管理是当今时代发展赋予企业管理的要求;其二,企业管理的核心是对人的管理,无论服务设施怎样现代化,最终还是要人来进行操作、维护、服务,员工成为决定因素,民航企业实施人性化的管理是时代发展必然的要求。

  二、“员工是上帝”是民航企业人性化管理理念的本质体现

  实事求是说,民航企业管理的理念与国外的企业相比落后甚远,当我们对“顾客是上帝”这一理念还没有正确理解与消化,美国西南航空公司提出了“员工第一”管理理念。更为重要的是,美国西南航空公司这一成功的管理经验告诫我们,只有摆正了企业与员工的位置,才有人性化管理可言,企业才能得以长足发展。

  作为人性化管理的最起码要求,其一,要尊重员工。从心理学来看,自尊心可谓人人皆有,这是人的本性。在企业内部不论职位高低,不论工种如何,其实都是为了公司的统一目标在工作、在奋斗。因此每一个员工都应该得到尊重,只有人与人之间的平等相处,这样才能使企业内部形成凝聚力,从而转化为生产力。这一点,美国西南航空公司做的可谓淋漓尽致。只要总裁在办公室,你就可以直接进去,没有秘书挡驾或阻拦;公司每年举行两次“新员工午餐会”,领导们和新员工们直接见面,保持公开平等的关系。领导向新员工们提的问题不是你们干的怎么样,而是询问员工“你认为公司应该为你做的事都做到了吗?”“我们怎样才能做得更好些?”“我们怎样才能把西南航空公司办得更好些?”等等。可见,美西南航空公司领导不仅尊重员工,而且把员工放到很高的地位。这不得不令我们惊叹他们管理理念的前瞻性,他们深知:没有一流的员工肯定没有一流的服务,更没有一流的企业。

  其二,关怀员工。员工需要关怀的,这是毋庸置疑,尤其第一线的员工更需要关怀。实事求是说,民航业工作在第一线的员工非常辛苦,工作压力之大,超乎一般人的想象,他们几乎每天要顶着两方面的压力,一方面公司或企业对他们的工作或服务要求,另一方面又要面对各种各样的旅客(客户)对服务不同的要求,或不断提出的新要求。这导致他们无论在心理上还是工作上都存在着巨大的压力,这种压力的解压与释放则需要得到企业领导的关怀。需要指出的是,这种关怀不是停留在嘴上,而是需要实实在在的行动,能够让员工感到切实的关怀。美西南航空公司制订的“三句话训示”其中之一:“总之,员工们在公司内部将得到同样的关心、尊敬和爱护,也正是公司盼望他们能和外面的每一顾客共同分享。”可见,关怀员工正是美西南航空公司成功的秘籍,它是人性化管理的重要体现。事事证明,如果企业的管理者不给予员工关怀、理解,或者对员工不屑一顾,只使用不关怀,那么这种企业毫无疑问会缺乏凝聚力。试想,一个缺乏凝聚力的企业怎么可能得到发展。

  三、注重人的潜能开发是人性化管理理念的基点

  民航企业实施人性化管理就是要充分调动每个员工的积极性,尤其是注重人的潜能开发,它是人性化管理的基本点。其一,要激励员工。激励员工不仅体现出管理意识,也是管理艺术。激励员工是件事半功倍的事,它既肯定员工的成绩,又满足了员工的自尊心,从而激发员工更大的工作热情,提高了工作效率为企业创造更多的财富。这一点,美西南航空公司曾经挖空心思想办法来激励员工的工作智慧热情,他们经常为表彰员工举行庆典,并为员工设立了名目繁多的奖,还专为后勤人员设立“心中的英雄”奖,获得者可以把本部门的名称油漆在指定的飞机上作为荣誉,为期一年。其二,培养员工。培养员工是开发其潜在能力的最佳途径。独具慧眼的领导往往不是等到员工具备各种能力时才去用他,而是只要他具备基本素质,就给他职位、责任、压力,让他在管理实践中展示各种潜能,提高管理技能或工作能力。更重要的是培养员工让员工看到自己的发展前途与价值,从而激发其潜在的能力,为公司创造更多的财富。另外,对于员工的培训是必不可少的,通过培训不仅能够掌握新理念、新技巧,使员工能够更好地做好本职工作,而且通过培训能够使员工充分利用自己的主动性弥补部门之间、职能领域之间以及运营单位之间的隔阂,从而更好地为旅客服务。

  综上所述,在民航业迅速发展的今天,时代要求民航企业实行与其相适应的管理理念,实施人性化的管理这不仅是历史发展的要求,也是民航业发展的必经之路。

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