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东航云南巧花心思 提升地面服务树立新形象

 2013-05-17 14:03:56 来源:民航资源网 作者:通讯员杨丽琨  [投稿排行榜]

      民航资源网2013年5月15日消息:伴着夏季灿烂的阳光,“南亚博览会”即将在昆明举办。借着南博会在昆明举办的契机,东航云南有限公司地面服务部旅客服务中心也积极行动,提前准备,在服务方面不断改进创新,希望通过南博会的平台,展现出一个不一样的东航地服新形象。

    新制服、新面貌,展示服务新景象

      5月1日,东航统一换装后,大家都感到十分新鲜,许多女同事纷纷挤在镜子前仔细的打量着这一身新制服。藏青色的衣服底色配上大红色的腰带真是别有一份韵味。带着这份对新制服的喜爱,大家在工作上也表现出了一种特别的热情。穿着新制服,系上蓝色团纹的领花,个个显得精神抖擞,工作人员李航燕穿着新制服站在登机口前正在进行候机服务,“请问航班是晚点了吗?”一名旅客着急的跑到李航燕面前询问到。“先生,请您稍等,飞机刚刚落地正在打扫卫生”工作人员亲切的回答,顿时让旅客感受到了阵阵暖意,旅客满意的点点头,微笑着离开了。“女士,你抱着孩子不方便,一会可以优先登机。”李航燕弯下腰告诉座在椅子上的女士,女士非常开心,笑着回答“谢谢你们”。换装后的登机口,似乎处处都洋溢着一种潮气蓬勃的味道,大家工作更积极了,服务更主动了,配上美美的新制服,登机口的服务工作也似乎焕然一新。

     

      图2:与旅客真诚交流

     

    姓氏服务,温暖人心,拓宽服务新方式

      自地面服务部推出姓氏服务以来,旅客服务中心针对使用姓氏服务的点进行了全面梳理,并积极思考怎样才能将姓氏服务真正开展到登机服务中,而不流于形式。登机口的形式服务目前主要针对VIP旅客、天合联盟会员、特殊旅客、部分问询旅客以及京沪航线登机旅客。在登机过程中工作人员不仅要保证航班安全、正点,还要将姓氏服务开展起来,对此旅客服务中心的员工们打起了十二分的精神,合理把控每一个旅客的登机时间,真正将姓氏服务开展起来。“祝你旅途愉快,李先生”。工作人员杨青华一边仔细查看着登机牌上的登机信息,一边微笑着给旅客致谢。姓氏服务开展至今,收到了良好的效果。工作人员杨青华说,“自从使用了姓氏服务,感到和旅客的距离更近了”。在登机过程中,工作人员向旅客致谢,每当亲切称呼出旅客姓氏,一些旅客都表现出一种既惊讶又惊喜的表情,还有许多旅客在检完登机牌即将离开时,回过头向工作人员致谢。 服务得到了旅客的回应,形成了一个互动的模式,大大提高了服务的成效。

     

      图3:为行动不便旅客提供周到服务

     

    积极思考,不断创新,铸就登机新秩序

      登机口登机秩序一直是登机服务过程中的一项重要环节。旅客服务中心采用多种形式,在登机前为旅客做好告知工作,以便保证正式登机时的登机秩序。候机的第二段广播词,提醒旅客按照飞机舱位后排先登的原则进行登机;登机柜台摆放的“分舱登机温馨提示牌”,也同时为旅客提供了排队登机提示;登机开始,旅客服务中心专门安排一名工作人员对旅客排队秩序进行疏导,这些工作都是为保证登机秩序而做好充分准备。

      40号登机口和42号登机口,由于登机口位置呈现出一个三角形区域,如果两个航班在同一时段登机,旅客排队就会重叠在一起,相互影响,排队秩序非常混乱,不仅影响服务质量,在登机时也容易出现差错。发现这样的情况后,旅客服务中心的队长们积极想办法,考虑如何能解决这样的情况。经过多次到登机口考察、测试,队长们发现登机口是死的,但登机隔离通道是活的。于是队长们将42号登机口的隔离栏更换了位置,从以前“三角形”的登机通道,改变成了“平行式”的登机通道,并将登机隔离栏的位置移动到登机口的另一面,现在就算两个登机口同时登机,旅客排队也互不影响,解决了旅客排队相互交叠的情况。服务也需要多花心思,除了讲究方法,更多的还是需要以换位思考的方式为旅客所想,为旅客所思。旅客服务中心也在工作中不断摸索、前进,希望能从更多的旅客口中听到发自内心的赞美。

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    (供稿:东方航空云南有限公司

    延伸阅读: 东方航空