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人性化管理是航空公司留住乘务员的根本途径

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2013-05-14 14:36:32 我来说两句(11)

专业分类人力资源与培训 文章编号】17-2013-0076

  

  前一段时间,许多航空公司都发出招聘乘务员的信息,有的航空公司招聘人数动辄500-600人,有的甚至没有限制,只要看得上就要,似乎航空公司到了紧缺乘务员的时刻。其实,这一现象的背后很大程度上是乘务员的频繁流动所导致的。由于乘务员的频繁流动,已经严重地影响员工队伍的稳定性,造成航班人手不够,影响生产的正常运行。另一方面,由于乘务员的频繁流动使得企业不断地增加招聘成本,更为严重地是浪费了航空公司大量的培训资源(人力、物力、财力),有些航空公司客舱培训中心不断地培训新乘务员已经不堪重负。因此,如何将乘务员流动性控制在一个可接受的范围内是各大航空公司亟待解决的难题之一。笔者认为,解决这一问题的关键是航空公司实行对乘务员的人性化的管理。

  一、掌握了解乘务员心理是人性化管理的前提

  众所周知,航空公司乘务人员的工作性质比较特殊,由于其工作环境与工作节奏的原因,在心理情绪上容易导致烦、急躁,严重的还会产生焦虑、厌恶;在工作上会表现出倦怠、孤独或失落;在人际关系方面,由于乘务员飞行排班的特殊性,同事之间接触不稳定,相互之间彼此了解远远不如地面服务人员同事之间那样稳定与频繁,容易产生人与人之间的距离疏远,相互之间信任感淡化,人际关系容易紧张,导致误解与矛盾。另外,目前的新乘务员基本上都是90后新生代,他们的生活环境与所受的教育,加上独生子女的原因,无论在思想上还是心理上都给企业管理带来了新课题,导致不少客舱部的领导都感到现在乘务员难带,难管理。对于新乘务员的这一特点,笔者认为,思想问题不是一朝一夕可以解决,但心理问题则需要及时的引导或疏导,这无论对企业管理来说,还是留住员工来说,都有着非同小可的作用。

  因此,对乘务员的管理应该从心理着手,了解与掌握乘务员的心理是我们实现人性化管理的前提。之所以这样讲,其一,从企业管理的本质来说应该是人性化管理,它要求企业在整个管理过程中充分注意人性的要素,以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。也就是说,企业管理的核心是对人的管理,而对人的管理前提是要了解与掌握人的心理;其二,心理学告诉我们,人们的一切心理活动与行为都是起源于心理需求,心理需求是人的心理活动与行为的原始动力。心理学的这一理论为我们企业管理指引的方向。作为企业的管理者应该知道她们心里想什么?需要什么?等等,这是我们实行人性化管理的前提。

  二、正确引导与满足乘务员心理需求

  马斯洛的心理需求理论告诉我们,人的心理需求产生是有条件的,即当人们有感到需要什么或者有求于什么的时候,人们开始产生心理需求,有了需求心理开始活动,心理有了目标,于是产生欲望或动机,欲望或动机进一步推动人的心理活动,最后促使人们采取行为来满足自己的欲望或动机。这里欲望与动机是最为关键的,正是它推动人的心理活动与行为的产生。因此,进行人性化的管理应该抓住源头,即注意与分析乘务员的欲望或动机。就目前乘务员的心理需求而言,在各种各样的需求背后实际上是她们不同的欲望或动机,这些欲望与动机完全因人而异,我们把这众多的欲望或动机里面分为合理与不合理,对于合理的欲望或动机我们应予满足;对于不合理的欲望或动机则应该及时加以引导或疏导,如果不及时引导或疏导,将会引起不良的行为或消极的行为。更为严重的是,如果这一次行动没有得到满足,它会变本加厉地继续采取行为来达到或满足自己心理欲望。因此,作为管理者应该善于发现乘务员的这种心理,并进行及时的引导。

  三、尊重与鼓励是人性化管理的重要手段

  自尊是人心理需求的重要组成部分,人不分收入多少、年龄大小、社会地位高低都有求尊重的心理。心理学把这种心理归结于心理层面的自然属性,“人类总是要求得到尊重而不是贬抑”。更为重要的是,人是否得到尊重很大程度上影响其行为。从管理学的角度看,其一,尊重员工是企业管理的重要内容,它能够调动员工的工作热情与积极性,员工之所以能够尽心竭力为企业工作,最大的秘诀就在于他“被信任”,只有员工都被作为“人”而得到信任与尊重,才可能使每一位员工都迸发出活力,发挥特长。其二,尊重员工具有凝聚力,能够起到稳定员工队伍的作用。对于企业来说,员工队伍的稳定是企业效益稳定的一块基石,员工频繁地进出会严重影响企业的收益。从成本上看,实际上付出最大的还是企业,员工不断地流出,企业则需要不断地培训,人员培训的成本不断增长。作为被管理的乘务员来说,她们尊重的心理需求有其两面性,一方面,由于社会上给予乘务员较高的社会荣誉,她们往往容易沾沾自喜,自以为应该得到这份荣誉,某种程度上抬高了自尊心的要求;另一方面,在实际工作中,当她们为旅客服务时,尊重旅客成为第一,而自己的自尊心则排在后面,某种程度上得不到满足。所以,她们的求尊重的心理更为特出。乘务员心理的这一特点,给我们管理者一个提醒,即尊重与鼓励是人性化管理的重要手段。

  四、关怀与帮助是人性化管理的催化剂

  乘务员的工作比较特殊,只有上班时间而没有确切的下班时间,加上乘务员女性为多,无论在工作上或心理上,还是生活上十分需要关怀与帮助,某种程度上她们是比较脆弱的群体,更需要关怀与帮助。众所周知,美国西南航空公司是世界上最著名的低成本航空公司,这一低成本是来自于员工有着高涨的工作热情,而在这一热情的背后凝聚着管理者对员工的关怀与帮助。据说,乘务员的上班前如果突然遇到孩子生病,这时乘务员不需要请假,只需要给客舱部打电话就可以了,客舱部接到电话会派医生与有关人员到家,帮助你给孩子看病并照顾好孩子,你可以放心地飞行。又如,日本中小型企业的社长上班,往往早上很早就来到公司,早早站在厂门口迎候员工,认真地向每一位上班的员工打招呼问好。即使是对迟到的员工,也不会声色俱厉地批评或训斥,而是说:“今天早晨一定是家里有什么事吧?没关系,有什么困难尽管说出来,也许公司能帮上忙!”这简单的一声寒喧,使员工感到了企业关怀的温暖。当员工结婚、生子或有丧事时,总能得到企业送的一份礼物和企业主要领导签名的慰问信等等,这些都是体现出以关怀或帮助来实现人性化的管理,这种方式的管理使企业员工更有凝聚力,更能够发挥员工的积极性与工作热情。

  综上所述,乘务员频繁流动的背后折射出企业管理的问题,而实行人性化的管理是解决这一问题的最佳方法,它不仅能够调动乘务员的工作积极性,而且能够留在乘务员的心。

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