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驻外手记之:看航班延误时中外旅客的小区别

 2013-04-17 14:27:30 来源:民航资源网 作者:通讯员张丽艳  [投稿排行榜]

      在荷兰驻外期间,有一次我回国出差,飞广州的航班是中午1:30起飞,没想到飞机刚推出两分钟,传来机长广播,飞机发动机出现故障,机长说飞机要滑回修理。

      我赶紧通知机务同事,他刚回到办事处,工作服都还没有换下,立即跑回廊桥。原来是飞机发动机轴上的一个零件出了问题,我们没有备件,地面机务代理的荷航也没有。机务人员紧张联系国内和兄弟公司想办法。场站同事也回到飞机上和机长、乘务长商议解决办法。机组人员分析判断这个故障一时难以修理好,建议场站尽快联系机组回酒店休息,以免超时后不能继续航班飞行。机上两百多名旅客是下机,还是在机上等待?欧盟规定,因航空公司原因,航班延误超过5小时以上,就要给旅客必要的协助和补偿。维修的时间难以估计,如果安排旅客下机,这么多旅客散到候机楼里,等再次登机时恐怕难以迅速集中,但如果持续在机上等待,又可能会引起旅客焦躁不满情绪。机组如果要回到酒店,路上耗费单程时间约45分钟,如果飞机修好了,再回到机上,又需要安检和准备时间,万一飞机很快修好呢。多重因素混杂交织在一起,我虽然是财务人员,帮不上任何忙,却也为同事们面临的两难甚至多难问题而焦虑和紧张。

      谁都难以决断怎样才是最合适的处理方式,站长和乘务长不停和机务人员联系,希望能得到明确答复,但寻找备件的问题还没有着落,机务人员也无法回答。站长沉着冷静的请乘务长先给旅客发放餐食和饮料,并请安抚旅客在位置上坐好等待,再观察一会再决定是否下机。

      时间一分一秒过去,荷航机务精英组成了小组来会诊,我从机舱窗口看着身穿荧光服的机务人员来回穿梭的身影,不停祈祷问题尽快解决。否则这样的远程境外航班,没有飞机替换,大量旅客又多是转机,延误过久后会问题百出,飞机在外站,最揪心的就是这种难以解决的故障问题了。场站同事和机组人员小声的讨论着,还要不停安抚焦急的旅客。

      时间过了两个多小时了,飞机上的旅客已明显不安,几个中国旅客冲到前舱来,质问乘务人员:“你们搞什么!到底什么时候能飞?我们又热又闷,赶紧解决问题!告诉你,延误了你们要赔!”,“你们知不知道我还有急事,耽误了怎么办?要等多久,赶紧给个说法!”与此同时,两三个外国旅客也来到前舱,我在一旁观察看她们想要做什么。其中一个女子对乘务员说:“We are so lucky, the problem is found in the ground, rather than in the air, we thank you for your efforts! Please try your best!”(我们很幸运,飞机的故障是在起飞前发现的,而不是在飞行过程中,谢谢你们所做的努力,请尽你们的全力吧!)

      我在旁边听了很感动,飞机延误,其实最痛苦的是航空公司,牵一发而动全身,在这样紧张着急的氛围之下,能得到旅客的理解,真是难能可贵!

      后来机务维修人员动用了平时积聚的好人脉,在无维修借件协议的情况下,荷航工作人员从别家公司航材库里“借”了备件做更换,飞机终于在预定起飞时间三个小时后滑出,顺利升空。接机组的车刚通知到位便可以取消,机组人员没有超时,乘客没有下飞机等待,终于可以顺利飞往中国。事后机务工程部还作为案例通报表扬了这次排故,同类故障在外站曾有延误超过24小时的记录。

      我久久回味着中外旅客表达方式的小区别。尽管大家都盼着飞机尽快能修好,能顺利开始旅途,谁都不愿意看到航班延误,但表达方式和理解的角度是多么的不同!我想起一次乘坐荷航的航班,刚坐定,机长广播说飞机被地面装卸车刮碰了,要更换飞机。大家按照要求,下机更换了飞机后,机长又非常抱歉的通知说飞机有点小故障,需要等待。后来飞机终于可以起飞了,好些荷兰旅客禁不住鼓起了掌!没有抱怨不休,没有恶语向相,乘客和机组都诚恳相待,相互理解。我幻想着,什么时候我们中国民航也能像这样!

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    (供稿:南航海南分公司财务部

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