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东航云南巧用“心思”提高地面服务工作效率

 2013-03-21 17:30:01 来源:民航资源网 作者:通讯员杨丽琨  [投稿排行榜]

      民航资源网2013年3月19日消息:最近,在昆明长水国际机场候机厅内可以看到一些旅客身上佩戴着印有“过站旅客”字样的彩色挂牌,这是东方航空云南有限公司(China Eastern Yunnan Airlines.,简称“东航云南公司”)地面服务部旅客服务中心国际组为提高国际航班保障工作效率而特别制作的过站指示挂牌。

      在保障国际航班的过程中,有几条国际过站航班保障流程较为特殊。是由国内出发经停昆明过站再飞往其他国家。同一架飞机到达昆明,就存在国际过站旅客及昆明到达旅客两种,如MU2035/6,北京—昆明—达卡,从北京飞往达卡在昆明落地后,工作人员需要对下机旅客进行指引、区分,将过站昆明前往达卡的旅客找齐后统一带至国际到达口经过边防检查后再返回相应出发登机口。在整个过站流程中,存在几个困难:一是所有旅客下机后,国际过站旅客是否能全部找齐;二是在带领国际过站旅客到边防、再次返回出发大厅通过安检的过程中,旅客容易走失,从而导致航班延误或旅客被减;三是一旦国际旅客错走至国内到达口,将造成严重的安全事件。

      这些问题看似都是日常工作中的小问题,可是一旦不引起足够的重视,不仅将降低航班保障效率及服务质量,还影响到了国际航班保障安全。旅客服务中心国际航班保障小组看到了工作中存在的这些问题后,积极开动脑筋,用红、黄、蓝三种颜色区分,制做了“过站旅客挂牌”,对国际过站航班及国内经停到达昆明的国际航班的旅客在下机后采用佩戴过站旅客挂牌的方式,对旅客进行有效的区分和清点。这样一个小小的举动,大大提高了在实际工作中的很多麻烦问题,过站旅客带上挂牌后工作人员对国际过站旅客及普通到达旅客便一目了然,在带领和指引的过程中也简单了许多,再也不需要几名工作人员一前一后的小心跟随,生怕旅客走丢或走错,不仅节约了人力资源,还提高了工作效率。

      旅客服务中心国际保障小组不仅在工作流程方面善于“发现问题,改进问题”,他们还是一支喜欢“找到问题,解决问题”的队伍。在保障北京-昆明-达卡这型的航班的过程中,为了充分做好各方面的准备,他们自己制定《旅客行李票号统计表》,把每一个过站旅客的行李都一一记录下来,以便在遇到突发事件事可以对此类没有过站旅客行李信息的航班进行查找。除此之外,他们为了更好的和日本、韩国旅客交流,还主动“求学”,向身边有这方面知识的工作人员请教,通过自己的学习增加和这些旅客的交流沟通,帮助他们进一步做好国际航班的工作保障。

     

      图2:过站旅客彩色挂牌

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    (供稿:东方航空云南有限公司

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