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大雾无情人有情——记春运河北航空市场部女工

 2013-03-12 17:13:22 来源:民航资源网 作者:通讯员李迎新、温璠  [投稿排行榜]

      民航资源网2013年3月11日消息:进入2013年以来,雾霾、雨雪天气屡次造访,对航班正常运行造成很大影响,导致航空公司航班大面积延误或取消,旅客大量滞留机场。在如此恶劣的情况下,河北航空市场营销部,有这样一群女同志,她们在自己最平凡的岗位上,默默地坚守着、奉献着,用最真情的服务全力保障旅客出行。

    一心为旅客着想的王晶

      客服中心是通过电话传递公司形象,完成旅客订票与售前售后服务,并担负着全公司当天以及计划性航班的取消或延误通知任务。

      在春运开始的第一天,客服中心就接到因雾霾天气导致部分航班计划调整的信息。在市场营销部对旅客进行反复通知和跟踪时,客服中心王晶发现乘坐NS3210航班(成都-石家庄)的一名旅客,手机一直处于关机和欠费的状态,因为是临近春节期间的航班,如果航班取消旅客又没有接到通知,会严重耽误旅客的行程。于是王晶便马上通过内网常旅客查询系统及旅客身份证件号码去提取旅客其他订票信息,但是都未能查到该旅客的其他备用联系方式,不过却查到这位旅客有订回程机票,因为回程机票订的不是河北航空的航班,于是王晶积极联系到相关代理公司,跟他们多次解释沟通后,让代理公司帮忙告知该旅客航班调整信息。尽管过程曲折,但及时联系上旅客并及时做好了改期变更工作,没有耽误旅客的行程,旅客对河北航空的工作给予了充分肯定。

    在寒冬里热情服务的李金徽

      公司机场柜台是河北航空一个非常重要的服务窗口,旅客从石家庄出港的时候,首先接触的就是机场柜台的员工。1月24号,机场柜台主管李金徽也如平日一样开始了一天的工作。由于连续大雾不散,石家庄机场当天所有的进出港航班均处在延误状态,李金徽刚刚赶到机场就看到大量旅客围在柜台周围。其中一位先生乘坐23号NS3267航班飞往深圳,由于雾霾严重,旅客决定将客票更改为24号的同次航班。但是24号继续大雾,直到中午,天气也没有好转迹象,公司决定取消当日深圳航班。旅客再次来到柜台更改行程,李金徽考虑到旅客已经连续两天滞留机场,一直在宾馆住宿等待航班,就赶紧帮旅客想办法,看是否有其它路线可帮助旅客顺利启程赶往目的地。当她查到当天的NS3203石家庄飞往广州的航班没有计划取消,并于相关部门确认这个航班保留性较大时,李金徽建议旅客在机场等待。李金徽紧盯航班动态,并与其他相关部门积极协调。下午16时天气慢慢转晴,机场通知广州航班旅客登机,李金徽立刻联系当天值机组长,经确认NS3203航班还可以再接收一名旅客,但当时系统中已经无法查询到当天的航班,李金徽创造性的开展工作,将旅客的机票订至第二天的航班上,然后带着旅客到值机柜台将旅客的客票改签到当天的航班上。在最后时刻旅客终于顺利办好登机手续,看着旅客走向安检口的身影,李金徽倍感欣慰!

      在这种大雾天气里,旅客多次更改行程的情况较多,需要柜台工作人员有果断的决策和合理的建议,才能够为旅客提供更好的服务。

    在幕后无私奉献的臧娜、王欣

      在频繁的雾霾天气中,收益室的航线管理员在忙碌着主抓销售工作的同时,还协助处理不正常航班旅客的通知和退改签工作,对于航线管理员来说,加班加点已是家常便饭。但为了公司更高的收益,为了更好的服务旅客,她们毫无怨言,在自己工作岗位上无私奉献着。

      收益室大部分人员家在异地,春节期间,当其他人都回家过年的时候,为了销售,航线管理员依然坚守在岗位上。航线组组长臧娜家在内蒙赤峰,只有像春节这样的长假才能回家,可她深知人员少、任务重,因此主动请缨留守值班,扛起春节期间监控航班的重担。无独有偶,王欣同志为了能让本组其他人员回家,在春节排班的时候,主动给自己排了6个工作日,当领导要给她调休的时候她却说:“我家离的近,找个周六周日有两天时间就够了。”还有几名家在石家庄的同志,也主动放弃休息承担工作。在收益室全员的共同努力下,确保了春节期间航班无超售,无特殊服务旅客和VIP旅客的遗漏现象发生,圆满完成了春节期间各项收益管理工作,并不断刷新了公司开航以来的单日收入最高记录。

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    (供稿:河北航空有限公司党群工作部

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