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大雪引发航延 南航新疆地服部迎战延误侧记

 2013-03-11 14:54:52 来源:民航资源网 作者:通讯员王春惠  [投稿排行榜]

大雪引发航延 南航新疆地服部迎战延误侧记

  图:柜台前焦急等待办理手续的旅客 摄影:刘明晔

      民航资源网2013年3月9日消息:3月7日凌晨,一场大雾光顾乌鲁木齐地窝堡国际机场,进出港航班受到大雾影响,3月8日,伴随着中雪,近百架次航班延误,近万名旅客滞留机场。中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)新疆地面服务部姑娘的节日,也因为这场突如其来的延误,摇身一变,成了“劳动节”。

    谁也不愿意先走

      服务室员工石袁袁和侯文静已经在三号候机楼(T3)32号登机口,忙乎了快10个小时了,她们俩都是早晨6点多上的班,航班延误没法起飞,她们就一直守在32号登机口,为旅客发放餐食,给旅客做解释工作。

      “您好,给您方便面,登机口都有热水,饮水机里有纸杯。”

      “您好,这是清真餐食,穆斯林的。”

      “对不起,您看外面还是大雪,不够飞行标准,飞机还不能起飞。”

      “给您,这份饭还是热乎的,辣椒也比较少,让孩子吃吧。”

      “老大爷,这人太多,您先坐凳子上等着,一会盒饭到了,我给您送过去一份。”整个上午,她们俩为两千多名旅客发放了餐食。

      到了中午三点,旅客基本都吃到了早餐、午餐,而她们还没顾上吃饭。几个在登机口一直坐着的旅客看不过去了,一位阿姨端来了两杯水“姑娘,喝口水,又是解释又是发饭的,也不容易。”说着,阿姨学着她们的样子,为后面领取餐食的旅客服务起来。“阿姨,您在那边坐着休息,还是让我们来发吧,我们不累”正拦着这位旅客,又一个阿姨走了过来“横竖都是等着,我也来当回志愿者。”也加入了服务旅客的行列。而在整个发放过程中,一旁默不吭声的小伙子不停的帮她们把装满盒饭的箱子抬过来,还有旅客自发的把空箱子搁到了垃圾箱旁。

      16:00,来了一个同事替她们,她们中的一个可以先回去吃饭。两个人却谁也不愿意先走,争执了起来。还没分出高下,“侯文静,37号开始组织登机了,找个老员工盯一下,另外,25号登机口,有旅客情绪比较激动,徐婷一个人不行,得去看看。”对讲机里的声音刚落,“我去37号”“我去25号”,两个人异口同声的分了工,忙忙的冲向下一个“阵地”。而柜台上,那位“志愿者”阿姨担心盒饭不够,好心给她们“藏起来”的热乎乎的盒饭一口没动……

    旅客给她许下承诺

      “服务台在哪?”

      “哪个柜台人围得最多,就是哪。”

      服务室员工麦迪娜,已经在这个人最多的柜台,被围了十几个小时了。服务台,是整个地面服务最令人“发指”的岗位:从最简单的“卫生间在哪”,“行李在哪打包”到复杂的“小孩是第一次坐飞机,本来定好的从广州中转澳大利亚,然后坐车去参加夏令营,这下子都耽误了,怎么办?”“我这段是南航的票,下面一段买的是其他航空公司的,延误了,赶不上了,那段票谁给我退?谁负责?”麦迪娜的回答中几乎包括了旅客在候机楼、在坐飞机过程中所能想到的所有问题。

      “麦姐,这几个哈萨克斯坦旅客,我们谁也听不懂他们说啥,你试试能不能听懂。”值机员领来几个旅客。简单交流两句,发现对方懂哈语,事情变得顺利多了,给旅客做解释、告诉他们怎么改签,行李怎么取,周围哪里有住的酒店……旅客怒气冲冲的脸色一点点缓和了,临走时候问麦迪娜要意见薄,递过去,还在担心旅客是不是要投诉,是不是自己哪里说的不到位。等旅客走了打开来看,原本面对旅客镇定自如的麦迪娜眼圈红了“姑娘,谢谢你,你是个好员工,更是个好人。以后,再遇到延误,我们一定不会为难你的同事,看见他们,我们都会想到你。”

    眼泪顺着对讲机往下流

      值机室班组长李贺,这是她工作的第5个年头,航班延误虽然时常经历,但仍然是“每次都像脱了一层皮”。这次延误,也不例外。

      从06:00踏入T3起,她就像个陀螺,一刻也没停下来。她是班组长,既要给大家分配任务,监督现场,同时要负责处理疑难杂症,而对于今天这种情况,她还得上柜台办理手续。一个人得顶三个人用。

      为了能让旅客尽可能的快速办理手续,同时,也方便旅客询问,李贺和昨天的组长商量了一下,排了10个人加早班,这样一来,柜台几乎全部都开放了。而李贺,也要不停在30几个柜台间来回奔跑,还要不时的去值班室看看动态。因为延误,对讲机里的信息一下子像是爆炸了,很多时候,李贺抢不到频,就发挥她大嗓门的优点,在柜台上喊:

      “航班要截手续了,都问问自己柜台跟前还有没有没办的旅客?”

      “对讲机喊一下服务,刚刚成都航班接了两个老人,让他们在安检口注意一下。”

      “王永明,你去柜台上换一下白雪,我看她撑不住了。”

      就这么又喊又跑的到了下午四点多,中间李贺安排组员们陆续换着班短暂的休息吃饭,她也胡乱扒拉了两口饭。正准备去大件柜台,看看退票的旅客行李挑的情况,可能是走的太急、可能是体力有些不支,下台阶的时候,李贺摔倒了,直挺挺的躺了好几分钟。同事们赶忙把她扶到了休息室,因为忙,大家叮嘱她躺着休息会就都走了。李贺揉着肩,缓了口气,手里的对讲机又开始忙了“太郎,你那行李挑的咋样了?有挑出来的就喊李明发,让他领旅客过来取。”说话间,眼泪吧嗒吧嗒打在对讲机上,又流下来……

      下午17时,飞机发动机的轰鸣声一阵比一阵强烈,乌鲁木齐机场被大雪大雾笼罩了近两天的天空也终于有了飞机划过的影子。旅客一波波的开始离开,而对于地服部的姑娘们来说,她们忙碌的一天,才过去了三分之一,每个人都做好了通宵达旦的准备,这个节日,是她们的“国际妇女劳动节”!

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    (供稿:南航新疆地面服务保障部