民航资源网2013年3月7日消息：大客户中心票务组，主要为大客户提供订票及后续服务，25人的团队中23人都是女员工。以服务带动销售，在销售中贯穿服务，她们优质、周到、专业的服务，赢得了不少客户的赞誉，为四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）树立了良好的品牌形象。

总有一盏灯时刻为旅客守候

　　票务工作尤其繁琐。工作忙，人手少，往往几个人的工作一人干。

　　无论是清晨5时，还是午夜零时，或是节假日，只要有重要航班、包机航班，每一盏亮着的小台灯下面都有她们坚守的身影。

　　2008年，汶川大地震，成都震感强烈且随时可能突发余震。按照公司统一安排，特殊时期只需要留守一两个人就可以了。没想到，次日一大早，办公室依旧全勤，噼里啪啦的键盘敲击声、不绝于耳的电话接通声，特殊时期，大家尽量少喝水，减少去洗手间的次数，争取更多的工作时间服务客户。

　　重要航班保障工作更容不得丝毫差错。专项保障小组“涉外”沟通，核实名单、时刻、折扣，协调现场进出港保障。

借力信息化服务更贴心

　　2012年7月20日，川航大客户系统上线，旅客拨打官方服务热线购票，支付成功后，系统自动出票并发送订票短信及账户余额给旅客，大大提高工作效率，增加了旅客满意度。

　　2013年春运，是她们第一次完整地使用新系统来备战“旺季”。春节前后，客流量都会出现一个井喷现象。为此，部门节前就完成流程梳理，合理安排员工的上班时间，保证最高峰时的接通率。

　　春节7天假期，工作人员的热情、周到的服务赢得蓝贵卡旅客冯先生的欢心。“订票快捷、方便，同时账户管理安全，贴心服务让人用着放心。”

模拟服务压力推动学习

　　利用业余时间模拟演练服务场景，相互检查点评，交流服务经验——这就是大客户中心组内部的学习机制。

　　当交班会、小结会，班前、班后会制度等每日讲评学习制度已然成型，部门开始内部施压，主动营造学习型部门氛围。票种复杂、新人多，技术骨干、资深业务员就传、帮、带工作；掌握更多服务技巧，业务培训、岗位练兵拓展员工视野。

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（供稿：四川航空股份有限公司企业文化部， ）