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民航乘务长:不文明行为远非仅仅偷拿红酒

 2013-02-27 《无锡商报》 记者史为光 [投稿排行榜] 2013/02/27(10:45:48)

我来说两句(18)

民航乘务长:不文明行为远非仅仅偷拿红酒

  图:图为法国航空航空套餐中的红酒,乘客在飞行途中可向乘务员索取,但每次每人仅限一瓶,不可带下飞机。

  近日有微博曝光,中国旅客在法国航班上偷拿餐车上的6瓶红酒,对劝阻者恶语相加。近年来民航旅客不文明现象频繁发生,偷酒事件、不久前云南政协委员冲砸机场等行为,引发了网友对于民航旅客素质问题的大讨论。

  昨(26)日记者就此采访了某航空公司周华乘务长。作为长期从事民航客舱服务的空乘人员,每天至少为数百名中外旅客服务,同时也目睹了很多旅客无理取闹、大声喧哗、当众脱鞋、抢座占位、破坏救生衣、语言威胁乘务员、如厕后不冲水、偷拿机上毛毯杂志等不文明现象。“这些年来经济在发展,但是旅客的素质却是在下降”,他感慨。

抢座、当众脱鞋最常见

  周华已从业7年,不仅飞过国内多个城市航线,而且还飞过港澳台、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南等地区和国家的航线。每年的飞行里程相当于绕地球好几圈。

  飞机上,时不时有乘客会做出一些不妥的举动。例如无锡飞往澳门的航班上,一些旅客一冲上飞机立即抢座脱鞋平躺睡觉,对于乘务员的劝阻,他们不仅置之不理而且理由充分,“赌博嘛就是要睡好觉,这样才能有正能量”。而澳门航线上有一段是跨海飞行雷达监测不到的区域,飞机将急降数百米易产生颠簸。此前曾发生乘务员在飞机下降过程中,头部撞上天花板致颈椎受伤的事故,因此旅客需要系好安全带,但是这些旅客根本不理会乘务员的劝导。

  一些头等舱的旅客上飞机后脱鞋,将脚跷到前排座位旅客的后脑勺上。还有一些旅客直接将机上杂志、枕头、安全须知卡踩在脚下垫脚。这引起了其他旅客的反感,却投诉了航空公司的不作为。事后该航线上每个座位上增加了一个腰垫。

  周华对此表示“实属无奈”。作为乘务员,在用语上既要尊重对方又要提示感知。有时顾及对方面子,通常以小纸条的形式暗示对方。但是,一些人对乘务员的良苦用心颇为不屑。周华用无奈的语气告诉记者:“对于善意的提醒,老外通常会以‘谢谢’、‘抱歉’回应,但是一些国内旅客却报以白眼,脾气大的还会骂一句‘滚’。”

行李随身带耽误航班

  无锡至北京航线被业内称为精品航线,该航线属商务线,旅客层次较高,但论难伺候,少数旅客也堪称“精品”。由于北京机场航站楼取行李的等待时间较长,因此时间观念较强的商务客纷纷选择不托运行李直接带上飞机。不过,由此也带来了行李箱被塞满,其他行李无法安放导致航班无法正常关舱门起飞。

  这些旅客一上飞机就抢占行李舱,后上机的旅客厉声质问乘务员:“为什么没有给我预留行李舱?”此外,旅客之间也时常因此发生口角甚至肢体冲突。

  与火车不同,这些无法安放的行李只得办理免费托运。随后他们立即通知地面服务人员,将行李交给货运人员,重新登记安检,更改货单和舱单。这一流程将浪费许多时间。前几天,周华公司所在的航班原本可在10:10正常起飞,但是由于旅客上机后随身带的行李需要重新托运。仅仅耽搁了1分钟,飞机就由于流量控制延误。

  周华坦言,除了旅客自身的原因外,也与国内机场安检制度和行李托运规章制度的不完善有关。按照民航有关规定,经济舱的旅客每人限带一件手提行李乘机。但是,乘务员往往看到许多旅客“一背、一拎、一拖”至少3件行李。而国外的航空公司专门用一定规格的箱子来测量旅客行李尺寸,超过规定尺寸一概托运。另外,国外的手提行李都需要按照件数来收费,这样旅客都选择行李托运。

中外旅客文明程度存差异

  在谈到国内外旅客文明程度和社会公共意识的差异时,周华语出惊人:“不是我不爱国,也不是我对同胞有偏见,我们更乐意为外籍旅客服务。”

  他举例说,在无锡至大阪的航班上,日本乘客都自备拖鞋,自觉系好安全带,飞行过程中整个客舱安静无异味且相当配合乘务员工作。当航班落地离机前,日本乘客都自觉将安全带扣扣好,平放在座椅上。所有垃圾不留在飞机上,自觉放在自己的包里。整个客舱内就像打扫过的一样。

  小孩用厕所时,外籍乘客告诉小孩怎样锁门、冲水、洗手、用完后要关好门并亲自做好示范。而中国乘客用完厕所后,常常不冲水,一走了之。为此乘务员特地在冲水按钮上贴上大号中文标签“冲水”,但是许多国人仍视而不见。还有小孩家长,在客舱走道上铺上报纸解决小孩的大小便问题。

乘务员常常成为出气筒

  航班延误是民航业的痼疾之一,但是背后有空中管制、流量控制、天气原因等多种因素存在,但是乘务员常常成了旅客的出气筒。

  一些旅客将不满情绪发泄到乘务员身上,骂的话要多难听就有多难听。还有旅客将饭菜狠狠摔在乘务员脸上,接着又给对方两个耳光。但是,乘务员必须“骂不还口,打不还手”,强忍着泪,硬着头皮继续为旅客服务。有时微笑面对,旅客还不依不饶:“你笑什么笑?我有这么好笑吗?”

  还有一些法律意识淡薄、蛮横无理的旅客以有“炸弹”威胁乘务员。广州亚运会期间,曾有旅客不满航班延误,叫嚣“老子把飞机炸了”。由此带来的后果是所有旅客下飞机脱鞋、脱皮带重新安检,所有行李重检。机场方面将飞机拖至最远的号位,公安、消防、防爆、搜索犬等对飞机进行了仔细检查,原本延误2小时却延误了7小时。而此类现象并非个案,国内曾经9个月内发生45起“诈弹”事件。

  “小客舱,大世界”,这是周华的感触。尽管近年来我国经济发展,但是整个社会呈现出浮躁、势利的氛围,10年来国内民航旅客的素质整体下降。

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  (《无锡商报》原文地址

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