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温馨服务情满客舱——东航浙江凌燕春运小记

 2013-02-21 15:41:50 来源:民航资源网 作者:通讯员叶又红、俞燕群、赵凌、喻晓  [投稿排行榜]

      引言:前不久,东航浙江凌燕喜获“全国民航示范班组”荣誉称号。在春运期间,这支平均年龄25岁,由50名业务技能高、服务意识强乘务员组成的团队,用优质的服务和关爱之心,让小小的客舱充满了温馨和温情。获得了广大旅客的交口称赞。

    纪实一:热情服务 赢得聋哑旅客称赞

      2013年2月6日,从宁波飞往石家庄的MU5643航班上有一对聋哑夫妻--徐先生和王女士。浙江凌燕乘务组得知这对聋哑夫妇是初次乘坐飞机出行和身残的情况之后,一直对他们进行细致照顾。

      为了能让聋哑乘客和普通旅客一样享受到凌燕乘务组的优质服务,乘务员用纸一笔一划地与他们耐心沟通,细致地向他们介绍紧急设备服务设备的使用方法,餐饮服务时也详细地介绍了飞机餐食和饮料的品种。每次遇到颠簸时,乘务员都会特地走到他们身边提醒他们系好安全带。下降时也会告知户外天气寒冷并温馨提醒他们添加衣物。为了能给予这两位聋哑朋友最贴心的照顾和诚挚的服务,乘务人员还征询他们到达石家庄后是否需要地面工作人员的帮助。

      在这寒冷的冬日,乘务员优质的服务和温馨的微笑如同一缕午后的阳光温暖着这两位特殊的旅客,让他们的旅程更加的舒心和美好。两位旅客被乘务员热情地服务深深地打动了,他们难掩心中的感激,一直用手语向乘务员表示感谢。虽然我们不能完全理解手语的意思,但我们彼此传递的微笑正诠释着温情与友好。旅途是短暂的,但是相信这份温暖会一直流淌在这两位旅客和乘务员的心田,而我们最后的留影正好把这一份美好化作永恒的定格。

     

      图2:急救旅客

     

    纪实二:旅客空中突发急病 乘务员悉心照料转危为安

      2013年2月15日,MU5672延吉到青岛,浙江凌燕乘务组在飞机起飞后5分钟,乘务长俞燕群接到后舱乘务员的电话说53B旅客脸色苍白快要晕倒了,乘务长立即过去查看情况,发现该男子年龄在50岁左右,脸色苍白,呼吸困难,但意识尚清,他的爱人在旁边特别焦急地拍打着他的胸口,乘务长立即让2号位广播找医生,同时为他打开通风口,提供温水及毛巾,并且调整了座位,使生病旅客坐得更舒适点。经过询问他的爱人,发现该男子并无任何病史,且经常乘坐飞机,可能是前晚和亲戚聚会没能休息好疲劳所致。

      由于航班上没有找到医生,乘务组决定立即让他吸氧,经过几分钟的吸氧,旅客面色逐渐好转。此时大家终于稍稍放心了点。乘务长将此事报告机长,并叮嘱乘务员全程重点关注旅客情况,尽可能多地给予旅客无微不至的照料。旅客下机时向乘务组表示了衷心感谢。

     

      图3:表扬信

     

    纪实三:旅客遗失物品 凌燕快速反应

      2月14日,MU5239到达广州下客完毕后,东航浙江客舱部乘务员夏超、张超清舱仔细,在47JKL行李架上发现旅客留下的一个电脑包,及时报告凌燕乘务长张莉莉。经过凌燕乘务组清点,发现包内有现金17624元及一台笔记本电脑,乘务长马上通过机组联系上了广州地服,与地服人员进行了当面交接。此时,尽管乘务组已按照要求对旅客的遗失物品进行了正常交接,但大家想:“正在过年呐,这么重要的包遗失了,旅客肯定着急坏了。要是能马上联系上旅客,告诉他包已经找到,那就好了。”

      想到这里,乘务员们不约而同地提出可以利用移动客舱试试,看看上面有没有登记旅客的联系方式。乘务长从电脑包中找到了一张麦德龙会员卡,获知了失主的姓名,利用移动客舱一查,真的查找到了该旅客的手机号码,“太好了”乘务组开心地叫了起来。乘务长马上与旅客取得了联系,此时,旅客正因不知道把包丢在什么地方了而着急上火,当他接到乘务长的电话得知包已经找到而且已在送往东航失物招领处的路上时,旅客连声感谢乘务组“谢谢,谢谢,太感谢你们了!祝你们新年快乐,天天有好运……”。

      整个凌燕乘务组也为能够快速找到遗失物品旅客,感到由衷的欣慰。

     

      图4:快速找到失物旅客机组

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司浙江分公司党委工作部

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