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东航签约优质酒店 提升不正常航班服务质量

 2013-02-20 10:11:36 来源:民航资源网 作者:通讯员骆兰、魏鸣越  [投稿排行榜]

      民航资源网2013年2月20日消息:近日,东方航空云南有限公司(China Eastern Yunnan Airlines.,简称“东航云南公司”)为进一步适应昆明长水国际机场(简称“长水机场”)保障特点,及时启动了2013年度《不正常航班旅客食宿安排合同》谈判工作,对续签、新签、提价等三种类型的6家比较具有代表性的备选酒店进行了实地考察。

    把握“30分钟”黄金时间圈

      自2012年6月28日转场至长水机场后,周边稀缺的酒店配套设施给公司的不正常航班服务带来了较大困难。特别是进入冬季运行后,接连出现的大雾极端天气,极易造成航班大面积延误,可以说在“长水时代”条件下,公司的不正常航班服务,对航延协议酒店的需求量正在逐步增大。在综合考虑协议酒店的品质、价格、地理位置、距长水机场的物理距离和延误旅客的最大承受度等因素后,在航延协议酒店的选择上东航云南有限公司地面服务部尽可能按照“行车距离在30分钟以内”的原则来挑选合适的酒店。此次即将签约的11家酒店,除一家位于呈贡新区外,其余几家基本上都集中在官渡、盘龙等几个主城区,且多分布在二环、三环路与机场高速路能便捷联通的区域,基本满足交通便利,30分钟左右能抵达新机场的时间要求。

     

      图2:签约酒店内部食宿环境

     

    细致考察、注重细节,关注周边环境

      此次考察中有两家酒店是与公司有合作较长的酒店,双方有着良好的合作基础。据地面服务部不正常航班服务中心林剑副经理介绍,这两家酒店的员工在与公司的长期合作下,已经积累了相当丰富的延误旅客服务经验,无论是在配合航空公司向延误旅客进行延误解释工作方面,还是在延误费用单据的填写规范和费用结算方式方面都做得比较规范到位,并且在出现航班大面积延误时,这两家酒店基本都能做到优先给东航提供房源。其中位于世博园附近的云南莫泰酒店有限责任公司酒店,是现阶段接待东航代理航班延误旅客量最大的一家酒店。在本次考察中,考察组一行在酒店朱经理的陪同下,重点查看了云南莫泰酒店有限责任公司的单人间、标准间等几个房型,细致查看了房间内的配套设施,检查了酒店大堂、电梯、走廊等各个区域的疏散示意图、消防设施和紧急出口标识等安全设施,并重点走访了酒店的餐厅,询问了餐厅的餐标、菜品、食品采购途径和餐厅最大接待能力。

      值得一提的是,在此次考察中,考察组一行本着为延误旅客挑选一个相对舒适的休息环境的原则,对酒店周边的环境、商贸、休闲配套情况也进行侧重了解,以便在今后的服务工作中,通过酒店及其周边环境的提升能及时转移和减轻旅客对航班延误的不满情绪。

    兼顾高端服务需求,适量增签优质酒店

      随着公司大型飞机的不断引进和机场航班时刻放量,高端旅客接待能力也随之迅速增长,遇航班大面积延误后,高端延误旅客数量较往年也在成倍增加。鉴于高端旅客对服务的高标准和高要求,在今年的延误酒店选择上,东航云南有限公司地面服务部加大了对新建酒店和优质酒店的接洽力度。在本次考察中,位于官渡区新螺蛳湾的两家新建酒店,不仅具备准星级的配套设施,同时表达了将来对与东航的合作有一定的诚意。考察中发现这两家酒店的位置十分接近,距离新机场车程约在30分钟左右,由于是新建酒店能提供的房间量也相对充足,在现场接送延误旅客时无论是车辆还是工作人员的安排都比较好兼顾,最难得的是其在房间品质、免费的配套设施方面都具有较高的品质,符合对高端旅客服务的标准,其中一家酒店在官渡区片区内就有近3家连锁分店,提供房间的能统一调配,且距新机场的车程均在40分钟左右。

      考察结束后,考察组成员进行细致的意见交流,目前正在积极筹备与各供应商的合同续签及新签相关事宜,以确保2013年不正常航班的各项服务保障工作正常开展。

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    (供稿:东方航空云南有限公司

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