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信息公开是民航和谐与发展之必备要素

 2013-01-18 17:57:23 来源:民航资源网 作者:许凌洁  [投稿排行榜]

      月初,昆明长水国际机场大雾引发了大面积航班延误、取消,几近瘫痪的机场备受业内外人士质疑和批评。大量的新闻报道都描述了旅客在长水机场的痛苦遭遇,其中不乏旅客对缺乏航班信息的困扰、愤怒。那种无奈、纠结、痛苦,放在每一个民航人身上都会不寒而栗。我无意探讨此次事件问题的细节,只发出一个愿望:民航信息的充分、有效公开,既是确保旅客知情权的义务,也是构建和谐民航、促进民航发展的必备要素。

      信息,普通的意思是指知识、消息、资讯等。不同的学科有进一步的含义。美国信息管理专家霍顿给信息下的定义是:“信息是为了满足用户决策的需要而经过加工处理的数据。”简单地说,信息是经过加工的数据,或者说,信息是数据处理的结果。经济管理学家认为“信息是提供决策的有效数据”。信息奠基人香农(Shannon)认为“信息是用来消除随机不确定性的东西”。这一定义被人们看做是经典性定义并加以引用。

      在这个信息的社会,我们每一天都从各种渠道接触信息,有口口相传,有报刊电视杂志等传统媒体,有博客、微博、微信等新兴媒体。无论是被动接受,还是主动了解,我们都自觉不自觉地运用所获取的信息做出判断,进行抉择。决策的正确性与信息的真实性、准确性、有效性密切相关。正因为信息具有实效性和价值性,且易于传播又可以封闭,因此,对信息的获取、掌握、使用体现出其价值性。信息的这些特点融入相关学科,便出现了诸如经济学中囚徒困境之类的命题、信息不对称的问题。在现代高速发展、人与人密切交往的社会中,信息就是资源,信息就是金钱,信息就是安全,信息就是生命……

      民航信息是指不涉及个人隐私、商业秘密、国家机密的存在于民航管理活动和运输活动中的一切信息。在民航系统中,安全信息是安全管理的生命线,安全信息管理是推进SMS建设的重要手段。在民航系统中,充斥着大量流动的信息,从航空公司内部计划、运控到外部与旅客的信息交互,到民航系统中的公司、机场、空管、民航监管方之间无一不在交互着信息。一旦某一个信息流动环节受阻或失真必然引发连锁反应,甚至带来灾难性的事件。此次长水机场的困局,旅客的愤慨虽有客观情由,但信息问题成了导致、扩大事件的一个推动器。因此,民航运输的正常、有序,安全,民航和谐构建离不开信息的充分、有效流动和使用。

      伴随我国法治建设的推进,我国公民权利意识的觉醒,以及国际民航运输旅客权益保护日益强化,越来越多的航旅纠纷缘起于航空公司对旅客知情权的侵害。从机票超售,到旅客“黑名单”的“国际惯例”,从“锂电池运输告知”到运输条件格式条款的司法认定,以及“长水机场”事件中哑了的广播、盲了的电子屏显示,都涉及对旅客知情权的侵害。近年来数起涉诉案件,无论是判决或者调解,民航企业都“输”在了告知义务——知情权保障上。因此,高度重视航空运输相关信息的收集、整合、传递是保障旅客知情权、化解旅客愤慨、减少旅客因不正常航班损失的重要手段。

      正如经典信息定义指出的那样,信息是用来消除随机不确定性的东西。航班信息,尤其是延误信息的及时、充分告知可以最大程度降低旅客等待时间的不确定,减少其等待焦虑感。法国有句谚语:让别人等待的人,他的错误会遭到众人的清算。憎恶等待,这是人之常情,因为等待意味着时间流失、经济损失,不确定性的等待往往导致高度的精神焦虑(涂子沛:《数据民主的细节——从航班延误说起》2010年6月20日《南方都市报》)。当旅客获得航班较为确切的信息后,旅客可以自行安排行为,增加其自主性,减少被强制的无奈感觉;明确的信息还可以安抚旅客焦虑情绪,提升其等待耐受力和情绪稳定性。旅客焦虑的往往不是航班的延误,而是对延误的一无所知;即发航旅的纠纷往往不是航班的延误,而是延误后不告知,欺骗告知,屡屡推卸告知。因此,做好不正常航班信息告知是处理不正常航班问题的第一步和关键一步。

      民航在与其他交通工具竞争中发展,面对高铁的步步紧逼,价格已然不是优势,如果再丧失快捷,再加上一个忽视旅客权益、侵害旅客权益的“罪名”,那么竞争的结果令人堪忧。谁拥有旅客的认知和忠诚,谁就拥有竞争的优势,无论国际航空运输还是国内航空运输,长远看,谁尊重旅客谁才能赢得旅客。因此,民航企业的竞争,民航业的发展要从尊重旅客,维护旅客权益角度着手。换言之,当那一天,您由机长、机务、地服、管制、监管人变成了乘机人,那么您是否会纠结是维护自身旅客权益呢,还是痛惜自己的行业呢?

      重要性已说太多,文章的结束前做个假设或者希望:

      假设,长水机场不至于那么乐观地低估大雾的威力以及自己的应急能力,尽早启动相应应急预案,问题会消减一半;

      假设,当长水机场发现大雾持续时间久,影响正常起降航班时提前通过各种媒体做个预警,而不是仅靠难以打通的机场问询电话。

      预警的方式包括与广播电台、电视台合作,让其动态发布预警信息;发布官方微博,或借助公众信息网动态发布信息,如果这个信息暂时不确定时间、影响的范围,至少给了旅客一个提醒,让其主动获取进一步信息,减少机场本身信息发布压力。这种预警可以表述为:“因突降大雾,长水机场不能正常起降,所涉航班众多(或具体到某些航班),请相关旅客与航空公司进一步联系,做好改签、转签或者其他准备。”如果旅客能在出行前就获知信息,旅客会采取相应措施,或退或改,总之,大大减少去机场聚集、等待的情况,既有利于旅客权益保护,又避免机场和航空公司压力,以及群体性事件的发生。

      假设,当航空公司预见长水机场不能按照计划起飞,及时通过短信、电话、微博、网站等各种通讯方式通知旅客。

      对于通过航空公司直销订票的旅客,航空公司应该获得其联系方式,但航空公司往往不予通知,其原因或许不是“联系不上”,“打不通”,而是缺乏足够的责任心和相应的制度流程设计。对于销售代理人代售的,在通知旅客上或许有一定难度,但不等于不能通知,只不过需要设计规则:谁来通知?何时通知?不通知或滞后通知的责任等。

      假设民航局加强旅客信息发布的规范要求并予以协调促进;假设各机场,各航空公司健全了信息发布机制;假设旅客能多一些了解民航运输知识,针对特殊天气,特殊情况做好一些应对;假设我们对信息的认识不仅仅是简单消息,不仅仅是出于私利的封闭,而是充分认知,充分利用,充分公开和透明,即便这个过程有点痛苦,但结局会是光明的。

      总之,只要有心解决,方法总比问题多!

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    (供稿:四川广汉中国民航飞行学院航空运输管理学院

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