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探访南航95539声音的另一端

 2013-01-14 来源:民航资源网 作者:王晓东 冯明远  [投稿排行榜]
2013-01-14 17:37:25

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探访南航95539声音的另一端

  图1:呼叫中心工作现场,坐席代表正在接听电话 摄影:冯明远

      民航资源网2013年1月14日消息:每年进入冬季,乌鲁木齐地窝堡国际机场(简称“乌鲁木齐机场”)雾雪等不正常天气增多,给南航在疆航班运行工作带来了不小的压力。这一现象在今年尤为严重,据不完全统计,去年11月以来,新疆地区已有10次大范围强降雪,今年1月初又逢大雾天气频发,三个月来,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)新疆分公司由于天气原因造成的航班延误量达到了一千余班。

      在这个数字的背后,南航新疆分公司95539呼叫中心所承受的压力却鲜为人知,1月9日又是乌鲁木齐机场突降大雾的一天,笔者来到南航新疆分公司呼叫中心的工作现场,探访南航营销坐席员工的工作状况。

    8小时工作只摘了3次耳机

      推门进入呼叫中心,笔者不由得放轻了脚步。一阵细密的声音掠过耳畔,原来是二十多个坐席代表在同时接听电话。“您好,工号13号为您服务,请问有什么可以帮助您?”“先生,我们南航目前正在开展购票积分赢取大奖的促销活动,请问需要为您详细介绍吗?”……坐席代表们的声音都不大,但笔者听的很清楚。呼叫中心主任肖岭告诉笔者,当前呼叫中心共有39名营销工作人员,除去倒班、轮休等原因每天的在岗坐席人员约为25人。就上个月,呼叫中心平均每天的接听量突破了3000次大关,达到了3073个,几乎是这边刚断线,又有新线拨进来。“昨天一天只摘了3次耳机。别说休息一会儿了,去卫生间都顾不上。”坐席代表杨琳告诉笔者。

      “我刚来到呼叫中心的时候,每天超过1000个电话是稀罕事,可现在,要是有人超过一分钟电话没响,那才是稀罕事。”李永刚5年前进入呼叫中心工作,在呼叫中心多个岗位锻炼过,已经是名副其实的老员工了。“以前上夜班电话量少还能忙里偷闲休息一会儿,可今年乌鲁木齐雾雪多,航班不正常的时候就多,旅客就会打电话询问所乘坐航班的动态,现在一晚上也要接一百多个电话,跟上白班没什么两样。”

     

      图2:呼叫中心工作现场,坐席代表正在接听电话 摄影:冯明远

     

    电话打不通?请您等一等

      “尽管现在俄语坐席还是在试运行中,不过我们现在的功能已经相当强大了。”采访中肖岭告诉笔者,现在的南航新疆分公司呼叫中心已经不仅是只负责帮助旅客查询航班、预订客票的机构了,随着旅客对航空服务的要求越来越高,呼叫中心的分工也越来越细,共设有电话营销岗、投诉受理岗、信息岗、常旅客专席、大客户专席和俄语专席6个岗位。其中值得一提的是,今年南航加大对新疆的投入,继广州英语分部、大连日语分部后,在乌鲁木齐设立了俄语分部,开通专席为使用俄语的国际旅客提供营销服务。

      尽管如此,但还是有旅客不清楚呼叫中心的工作职能,投诉受理岗的吴健告诉笔者,在他的工作过程中,经常会出现由于前段航班因天气等非可抗力原因延误造成无法衔接其他航空公司航班的情况,不少旅客情绪激动言辞激烈,不乏对工作人员人身攻击,让不少年轻员工流泪工作。

      “前些天有一名旅客乘坐南航伊宁-乌鲁木齐转乘其他航空公司的乌鲁木齐-深圳航班,由于前段航班受天气影响延误导致无法衔接后段,我们得知情况后,一直在积极地指引协助旅客办理相关改签手续。”吴健向笔者讲述了他亲身经历的一件事,“可在沟通过程中,旅客情绪激动,一直在发泄不满,工作人员是不允许首先终止通话的,就这样打了半个多小时,一方面造成占用其他旅客打不进来,另一方面也无法有效地解决问题。”

     

      图3:呼叫中心工作现场 摄影:冯明远

     

    五句话一年重复两万多遍

      “来之前我觉得客服没什么技术含量,没想到有这么多业务!”去年10月,90后的坐席代表蒲雪珍刚参加实习时,营销业务知识量都多的超乎想象,经过一年多的学习,已经摸索出了工作的诀窍。“我们接听电话要有6个必做到,首先要有对旅客做姓氏尊称,订完机票后要及时告知旅客相关客票的退改签规定、携带锂电池等物品的乘机要求、南航在乌航班需在T3航站楼登机、起飞前30分钟截止办理值机手续等。”蒲雪珍告诉笔者,仅这五项告知就差不多就需要1分钟,此外,如有旅客电话已呼入,不能让旅客在线等待时间超过30秒,要随时保持与旅客的良好沟通。

      一年里这五句话蒲雪珍已经说了两万多遍,在记录别人的联系方式的时候也养成了在对方姓名后面注明是女士还是先生的习惯。尽管一年的工作里受过委屈,但蒲雪珍的心态还是很阳光,在呼叫中心这个集体里,像她这样的“90后”占到了大多数,已然都是年轻骨干了。“虽然有过委屈,但还是有很多让我们欣慰的时候。”由于小蒲服务态度好,都有旅客专门记她的工号和手机号,挑她上班的时候打电话订票。“记得刚实习两个月的时候订错了一张票,给旅客回电话道歉时心里很忐忑。但没想到道歉变成了旅客的安慰,她说没事,你是实习生,有一个成长的过程,难免会犯错误,下次改正就好了。”旅客的理解顿时让蒲雪珍倍感欣慰。

      离春运还有两周时间,呼叫中心的员工们都在做着紧张的准备。“希望旅客们能理解我们的工作,航班不正常的时候能‘淡定’一点,这几天雾多,航班延误也多,我们的接听量也创下新高。能顶得住!就当作春运工作的彩排吧!”肖岭告诉笔者。

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    (供稿:中国南方航空股份有限公司新疆分公司

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