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国航西南通宵鏖战 全力迎战大面积航班延误

 2013-01-08 来源:民航资源网 作者:易世忠 马黎 袁野 李婕 王沁 甘红艳  [投稿排行榜]
2013-01-08 12:22:12

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国航西南通宵鏖战 全力迎战大面积航班延误

  图1:现场调度员实时发布航延信息。摄影:马黎

      民航资源网2013年1月8日消息:1月6日和7日,成都双流国际机场连续两天遭受浓雾袭击导致长时间关闭,造成航班大面积延误。中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南分公司空地保障部门和区域单位齐心协力,想方设法调整航班运力,耐心疏导,优质服务,通宵奋战,全力疏散滞留旅客,面对严峻考验向社会交出了一份满意的答卷。

    启动预案 联动应对

      6日凌晨4点,双流机场出现冻雾,能见度突降,机场被迫关闭。枢纽运行控制中心值班人员立即启动了《航班大面积延误橙色预警预案》,协同西南运行分控中心和飞行部迅速制定出首轮出港航班保障顺序,并向客舱、地服、油料等单位发布。到清晨7点,机场冻雾持续,西南分公司早班出港航班全部延误,延误旅客3000余人,两个进港国际航班陆续备降昆明。

      面对突发情况,分公司领导和业务部门负责人来到现场,靠前指挥,带领指挥人员沉着应对,精心梳理后续航班,提出调整方案,合并取消京、广、沪等5个航班,联系北京总部调派波音747客机替换空中客车A321执行CA1407/8北京航班,尽量减少滞留旅客等待时间。飞行部和客舱服务部迅速召开紧急会议商讨应对方案,合理调整机组力量,密切关注过夜航班和有后续航班的衔接问题,预留备份机组防止超时,严密监控运行,确保飞行安全和优质服务,同时明确空勤干部要服务大局,主动执行飞行任务。国航西南营销中心通过热线、短信和代理人渠道向乘务发送航班延误信息,分公司党委工作部派员参加机场组织的媒体通气会,第一时间向公众发布航班延误情况和航空公司的应对措施,稳定了旅客的情绪。

      至上午11点,在机场关闭7小时后大雾开始消散。分公司抓住时机,调派具备二类盲降资质的机组争取尽早起飞。11点15分,西南分公司CA4415成都—昆明航班出港,成为当天首个从双流机场起飞的航班。11点56分,国航CA1947上海航班也率先着陆,随后机场进出港航班陆续恢复。

     

      图2:服务人员为延误旅客发放餐食和饮水。摄影:马黎

     

    岗位奉献 不负使命

      考验面前凸显岗位使命,国航西南分公司地面服务部紧急启动航班大面积延误服务预案,机关职能科室延续机关支援现场的传统增派人员参加生产保障,全力协作确保航班不正常期间的现场生产平稳有序。

      运控中心积极向签派和枢纽运行控制了解实时动态,将航班延误信息传递给各生产单位。旅服中心值机、服务、特服等项目整体联动,提前预定了1100个宾馆床位和1500份延误餐食,及时将延误时间较长的乌鲁木齐等航班旅客接回宾馆休息,减少现场压力。他们共开设了26个柜台办理值机手续并及时向旅客发布航班延误信息,值机主任柜台增派专人进行航班改签以及为旅客开示延误证明等工作。特服项目在爱心驿站柜台、值机大厅以及候机楼大门口都安排了专人进行引导和值守,增派人手在登机口做好餐食、热水发放服务,并通过小喇叭喊话的形式定时向旅客发布航班信息。旅服中心有38名员工参与现场加班,有员工甚至早上5点上岗,到下午14时还坚守在岗位上,没来得及吃饭。西南营销中心机场售票处将与地服部值机室相邻的售票柜台辟为“联动柜台”,并请来值机室值班主任,共同为旅客提供从客票到值机的全流程保障服务。在这个小小的三尺柜台内,旅客可以问询航班最新动态、托运行李处置等疑问,并根据获取信息改签客票,免去了来回奔走之累,得到了广大旅客的认可。

     

      图3:值机主任柜台为旅客开具延误证明。摄影:马黎

     

      航班延误造成的航班调配、机型更换、旅客人数的增减给地服部载重平衡中心的配载工作带来了不小的困扰。由于延误期间信息变动频繁,载重平衡中心对一外站航班曾先后7次修改舱单,确保舱单准确和飞行安全。行李中心调度、监装、交付、查询各部门从凌晨4点一直坚守在岗位,负责关注航班最新动态。航班延误造成了出港行李大面积积压,分拣处滞留了几千件行李,航班不正常造成旅客托运行李晚交运,行李分拣员顶着严寒分拣四小时前的出港行李,拖车师傅来回补装迟交运行李,在机坪穿梭奔忙。站坪中心针对机坪低能见度的现场情况,安排干部负责近机作业车辆的引导和指挥。由于气温较低,很多车辆车窗玻璃结冰、结霜,严重影响视线。站坪中心提前准备了热水,干部带领大家提温水擦拭,清洁车窗玻璃。

      经过通力合作,忙碌到次日凌晨4点过最后一个国航航班进港,西南分公司各部门和区域单位保障106个航班、12900余名旅客出行。

      7日凌晨5点,双流机场再次受到大雾影响被迫关闭7个半小时。大家发扬连续作战的精神,又投入到大面积航班延误的保障中,制定应急措施合并取消8班,协调总部抽调波音777宽体飞机替代空中客车A321执行两个北京航班,调派二类盲降资质机组,于11点25分执行CA4289成都—邦达航班率先起飞。又一个通宵鏖战,保障105个航班、12000余名旅客出行。连续两个大面积延误通宵服务,现场未发生一起恶性投诉,未发生旅客群体性事件。员工们顾不上多休息,又开始了8号当日的航班进出港保障。

     

      图4:地服部站坪中心对清洁车窗玻璃进行清洗和车辆预热确保行车安全。摄影:孙洪

     

      图5:滞留机场的外籍旅客。摄影:马黎

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司宣传部

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