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提升在自觉中进行——东航江西管理提升侧记

 2012-12-21 来源:民航资源网 作者:张志琴 刘克安  [投稿排行榜]
2012-12-25 16:16:53

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提升在自觉中进行——东航江西管理提升侧记

  图1:东航江西分公司地面服务部热情服务旅客 摄影:刘克安

      民航资源网2012年12月21日消息:隆冬的江南,仍然暖意洋洋。

      英雄的南昌,到处一片繁忙景象。

      岁末的中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)江西分公司,上下同欲,高擎发展的旗帜。回首即将过去的一年,他们以安全运行、经营管理、改进服务为核心,以提高企业生产效益、利润最大化作为管理的终极目标,从细节入手,将工作做深做细,向管理要效益、要质量、要发展。

    挖掘核心资源潜力 自我解困增效益

      飞行员作为航空公司的核心人力资源,一直是制约航空公司发展的瓶颈。江西分公司在今年的生产中也感受到飞行员特别是机长资源紧缺。为解决这一矛盾,他们从大处着眼,小处着手,精心谋划,精密排班。充分挖掘核心资源的使用价值。

      年初,东航江西分公司在机组配套上找准“分割点”,全面精细地测算现有机长和副驾驶资源。按月制定每个飞行员的飞行时间,每周对飞行排班进行监控考评,力求在保障能力上做到最大化。今年5月,东航江西分公司提前布局旺季生产“棋”,加强一线机长的飞行小时监控,保证了所有机长7、8、9旺季生产均接近270小时的峰值。

      “飞行干部带头飞”则是东航江西分公司解决机长资源缺乏的又一举措。总经理王军以身作则,平时工作忙,就利用双休日参加飞行。飞行部经理王震宇20天内飞行74小时。在飞行部,科级以上干部全年飞行均超过960小时,最高的达到997小时,贡献飞行超过100小时。

      依靠精确化管理,东航江西分公司飞行能力大幅提升,飞行员全年飞行人均达到950小时以上。在飞行员和运力都保持不变的情况下,东航江西分公司整体飞行小时数较去年增长10%。这一切都得益于他们在飞行员资源管理上的自我加压和全面提升。

     

      图2:东航江西分公司乘务员为旅客提供周到服务 摄影:张志琴

     

      与飞行员资源紧张一样,江西分公司乘务员也曾出现过严重短缺的现象。为克服因乘务员休孕产假、辞职流动人员较多的困难,客舱部干部带头飞,优化服务流程,特别是对一小时左右航程的航班进行具体优化,优化排班结构,成为他们深挖潜力,应对旺季生产的制胜“法宝”。

      为了盘活人力资源,挖掘生产潜力,他们采取了干部带头不休假,带动全员暂停休假,所有符合执勤期休息期的乘务员均属于备份状态。在生产旺季,他们不分号位、不受上限飞行,缺哪个号位补哪个号位,很多业务干部都在后舱做过普通乘务员号位,部分业务干部飞行时间超出了公司规定的本职岗位的时间上限。为突出干部带头的示范作用,他们还提出每个月业务干部至少飞两个周末航班的量化要求。

      为支持旺季生产,分公司还积极组织机关人员,参加地面服务保障工作。在7至8月的60多天生产旺季里,每天都有两名机关人员参与地面服务工作。一定程度上缓解基层的工作压力。

     

      图3:飞行员正在做航前准备工作

     

    前移安全管理关口 筑牢风险新防线

      安全始终是航空公司的永恒主题。东航江西分公司在原规范化管理的基础上,充分运用已经建立的SMS安全管理系统,开辟了以风险管理为核心的安全管理新途径。

      为了推进以风险管理为核心的安全管理体系建设,东航江西分公司在飞行、客舱、机务、运控等基层单位选聘了40多名有着丰富一线运行经历的业务骨干组成安全风险专家组。利用他们自身的业务能力,深入各运行系统查找危险源,分析风险等级,制定控制措施,并以东航江西分公司危险源信息库的形式公开发布。要求各单位安全第一责任人签字认可并带头执行信息库中明确的风险控制措施。

      负责安全管理的安技部还在基层铺开了一张“安全网”,聘用了20多位有着强烈责任心的安全信息管理员。他们每周通过专门渠道报送措施执行情况信息。风险专家则随时根据收集到的反馈信息,持续开展风险评估与措施制定动态更新工作。到目前为止,江西分公司共查找危险源4067个。

      为了深化风险管理的内涵,他们以所飞航线为对象,重点分析查找运行风险源,针对台北松山机场建立了包括操作经验介绍、风险提示、注意事项在内的信息库,尝试对重点机场建立航线运行操作风险库。它的建成使得机组在执行航班任务前都能接受一次专门的风险提示,这让SMS管理更“接地气”。“松山机场的滑行比较复杂,每次的滑行道关闭不固定,地理环境也不是很好,经常顺风,这个风险提示对飞行员熟悉环境很有帮助”飞行员陈晓鹍每次飞松山机场,他都能接受到这个风险库的提示。根据机场的情况,松山机场航线运行操作风险库会不断更新调整,风险源会不断充实。松山机场航线操作风险库的建立不仅仅服务于江西分公司,它的服务范围还扩大到东航所有飞往松山机场的飞行员。

     

      图4:东航江西分公司安全运行知识竞赛 摄影:张志琴

     

    做厚品牌加长服务 打造空地真情甸

      12月13日,东航江西分公司乘务长李芳芳在休息期间带着“移动客舱”(IPAD)来到客舱部业务执行室。她向同事领取了几张空面值的机票发票,然后进行IPAD操作移动客舱系统培训。查找旅客信息、选择座位、输入发票号、输入乘务长工号,标准的流程、统一的价格,机上升舱服务在轻松点击中快速完成。

      作为一项机上服务产品,机上升舱服务之前并未在东航统一推广,更没有统一的操作标准。东航江西分公司在这个产品上也只局限于南昌始发的部分航线。2011年,机上升舱为分公司创非航收入约21.44万元。分公司客舱部敏锐地意识到,这是一个极具利润空间的产品。在今年管理提升活动的专项提升阶段,他们将“机上升舱”确立为优化提升项。系统梳理出统一管理,统一规范、统一流程的提升设想,并提出通过“移动客舱”在东航所有的国内航线上普及推广。这样不仅能快速地办理旅客机上升舱服务,还能使旅客感受到东航规范统一的服务理念。这一项目的提出,得到了总部的支持和认可。

      如今,东航“机上升舱系统”已经载入“移动客舱”,并可在东航国内航线所有航班上提供服务。

      航空公司的服务是一个紧密的链条。空中与地面要实现无缝的衔接,就得用一个标准贯穿于服务的全过程。在地面上,东航江西分公司在现有可以提供的服务基础上,增加服务内容,做厚服务品质,服务向横向、纵向不断延伸,构建高端旅客专属“*”型服务网络。从空中到地面,360度加长、加厚。12月15日,地面服务部李顺在值班时听到一位旅客对13日的头等舱服务有误解,他与该旅客推心置腹真情交流,并第一时间通报客舱部,经双方沟通,平息了旅客的误会。

      今年10月,东航江西分公司从售票处业务骨干中选拔培养了8名客户经理,以他们为“*”链结点,为分公司在南昌市4个片区的52名高端客户提供“人对人、门对门”的专属服务。同步开发的发送航班动态短息、候机楼迎送等创新服务已经成为东航江西分公司的固定服务内容。目前该项服务正推广到398名金卡客户中,已有2300多人次享受到这项专属服务。

    激发员工变革激情 凝聚干事创新气

      一切管理源于变革的激情。

      “同志们,我们要醒醒了,醒了要起床,起来了要想事,想好了就要做。我们要睁开眼睛找问题,闭上眼睛想办法。要理清思路,要明白我们自身想怎么干,能怎么干,干到什么程度。”东航江西分公司总经理王军从今年十月开始,在不同的会议上先后多次强调上述内容。为系统地梳理管理提升点,理清2013年工作思路,东航江西分公司从十月起两个多月的时间里,开展了“找差距、定目标、快改进,谋划2013年工作”的思想大发动、思想大解放的全员头脑风暴。

      激情温度,自上而下。14次的思路研讨会之后,员工清醒地认识到当前分公司所面临的现状,理解分公司作为价值创造中心的深刻内涵。“运用网络拓宽销售渠道,通过网络向受众发布特惠信息,结合节假日,推出适宜的新产品”、“集团客户的维护要多方联动,多角度搜集旅客信息”等等,这些集思广益的点子、想法,如雨后春笋般冒出。员工的思想被发动起来了,激情被点燃起来了。

      为了把这次管理改进提升落实到实处,他们组织6个推进小组,有计划分节点,像抓项目一样务实推进。

      在东航江西分公司,员工个人资源就是分公司的共同资源,为发展客户,党工部刘克安为南昌市第一医院牵线塔桥,客舱部张晓秦为分公司与南昌县政府建立两方客户关系。东航江西分公司建立了专业的客户服务队伍,通过信息采集、沟通、拜访,建立情感,高频次地走访,大力宣传两方客户政策。目前,江西省、南昌市政府全部发展成为东航江西分公司的集团客户,他们还将把触角伸向地市政府,已经与南昌大学等省内6所高校建立两方客户关系。集团客户和高端客户的发展让分公司的客票水平有了明显提升。12月1日至15日,在客座率低于同期3个百分点的情况下,座公里收入比去年同期增长了18%,平均票价提升了113元。东航江西分公司市场部已将2013年12项主要工作全面铺开,责任到人。

      润物细无声。领导班子对员工的细微关心,也有力地调动员工的工作积极性。今年下半年,东航江西分公司机场和市内食堂都进行了改造,在机场食堂增加了专门的空勤窗口,提供了空勤用餐区,加大了对值班室和空勤人员休息室的改造,让飞行机组有一个好的休息缓冲区。总经理王军还以一个教员的身份深入到飞行员队伍中,与飞行员一起探讨飞行技术、人生理想……

      如今的东航江西分公司,党委班子成员深入一线班组例会参加座谈直接听取意见、亲自带队走访代理点,领导干部执飞艰巨航线的事例为广大员工称赞与认可。广大员工激情迸发,自觉奉献,双休日自觉加班已经为常态。

      管理,在于对现有的流程不断地进行优化,在于对未知的事情进行艰辛的探索,在于对目标的实现持续地修正航向。东航江西分公司基于这样的理解与认识,正以稳健的步伐,时不我待的精神气概迈向新的征程。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部

    延伸阅读: 东方航空
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