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信息技术现代化与民航服务

来源:民航资源网 作者: 顾胜勤 2012-12-12 09:11:03

专业分类民航IT

  

  2012年中国航空信息论坛在杭州圆满结束,国际航空电讯集团(SITA)、航空公司与机场的航空信息管理与技术部门人员,以及民航资源网等同仁,共同讨论有关中国民航IT的现状以及未来的一些发展。笔者浏览了各位在论坛上的发言,从各位的发言中可以看出,民航信息技术与民航企业与服务唇齿相依的关系成为大家的共识。民航信息技术的发展不仅能为民航企业节省成本,而且为提升民航服务提供了坚实的物质基础,使民航服务得以进一步的升华,服务更人性化。本文从信息技术与民航服务谈点粗浅的看法。

  一、信息技术的发展促使民航服务必须升华

  回顾民航信息技术的发展过程,从电话到网络,再到现在的智能手机,信息技术的飞速发展使得民航服务不能再按照传统的服务流程与手段来满足旅客需求,而是需要借助于信息技术给旅客提供更好、更能适合他们需要的服务。面对信息技术的发展,民航企业应该与时俱进,改变传统观念,抓住信息技术迅速发展的机遇,借助现在信息技术提高服务的升华。现代信息技术发展至今,作为民航同仁不得不面对这样一个事实,现代信息技术的发展不仅改变了旅客的消费习惯,也改变了旅客的民航服务的要求。对于旅客的这些变化,我们仅以旅客购票为例,据民航资源网2012年的调查结果显示,通过网络支付的、查询的、预定的占到73%。而12年前,也就是2000年的时候这个比例只有3%。更令我们惊叹的是,以前旅客的旅程是从他自己的家里面开始,而现在是从他自己的办公桌上开始,即通过自己的台式电脑、移动电脑或者是手机、移动设备、Ipad、Iphone等这些移动设施,浏览航空公司或机场所提供的航班信息系统,以及寻找他自己需要的服务。故面对这一事实,无论我们承认与否,信息技术的发展已经成为旅客生活的一部分。对此,我们应该与时俱进,充分利用这些信息技术手段来提升服务内容,使民航服务得到升华。例如,之前我们在航班发生不正常之后,航班信息是老大难问题,现在完全可以利用现代信息技术来发布,旅客可以在第一时间知道航班动态,可以使用CUSS或者是网上值机服务来获取登机牌,或根据自己的行程与需求来安排。这样不仅方便了旅客,也使我们的服务得到升华。因此,我们应该意识到,时代要求我们借助于信息技术的发展来升华服务的内容。

  二、建立与现代信息技术相配套的服务流程或体系刻不容缓

  众所周知,我们现有的服务流程实际上是与我们传统的方式、业务运作方式相适应的,那时无论是网络还是手机的普及率都不可与今同日而语。信息技术现代化的飞速发展,传统的服务显得滞后,尤其在服务信息方面更为突出。因此,无论是航空公司还是机场,对传统的业务流程需要进行调整或改造,更确切地说,应该刻不容缓地改造!残酷的现实告诉我们,信息技术的现代化已经成为旅客生活方式,尤其在中青年更是一种主流的方式。所以,我们的业务流程或服务流程需要重新考虑,即,从原来传统方式的模式转变为以信息技术现代化相适应的服务流程。这里需要分两边走,首先,把应该把信息技术运作程序打造出来。从技术上说,这已经不再是障碍。其次,应该改造我们的服务流程,能够让旅客利用现代化的信息技术手段轻松、方便地进入我们的服务流程寻找他们需要的服务。需要指出的是,重点还是要建立与现代信息技术相配套的服务流程或体系。从目前的状况来看,有些机场都增添有的现代化的信息技术的设备,比如,自助值机等等,我们发现,机器设备有了,但与其相配套的服务内容或流程与程序没有。这无疑告诉我们,自助值机设备虽然有了,但业务流程或服务还是原封不动,这样自助服务在旅客面前大打折扣,甚至等于零。因此,在信息技术现代化的今天,我们应该刻不容缓地建立与现代信息技术相配套的服务流程或体系。

  三、智能化的信息技术使民航服务更加温馨、更加人性化

  智能化的信息技术的迅速发展使民航的服务更加温馨与人性化。据有关部门统计,智能手机的移动互联网终端已经超越了PC。从我们日常生活来看,这三年最大的一个变化是手机的变化,因为三年以前只有28%的旅客有智能手机,但是现在已经达到了70%。这就为民航温馨与人性化的服务打开了方便之门。其一,利用智能化的信息技术使我们的服务更温馨,更有针对性。比如,我们建立旅客行为的数据库,旅客乘机记录、乘机的历史行为以及消费行为,甚至他喜欢的餐饮和经历的服务过程都可以存在旅客行为数据库里面,当旅客再次乘机时我们根据其习惯提供符合需要的服务,此时,我们的服务无疑显得更加温馨与贴切。又如,哪个客户最有价值,哪个客户的价值小一点对航空公司来说非同小可。但我们可以轻而易举地从他们的数据当中寻找出旅客的特点,然后进行分门别类,实施针对性的服务。其次,利用智能化的信息技术使服务更加人性化。比如,南航重新建了一个系统,这个系统命名叫VOS,天籁之音。通过这个系统,旅客打进电话来,会智能地自动来识别,这个旅客不是会员,智能化信息系统会自动利用互联网的一些搜索服务,把他的一些信息搜索出来,然后提供给呼叫中心的服务人员。如果是普通会员,立即会从旅客数据库里面把他自动识别,他过去的所有消费行为、呼叫的行为都会在这里显示,甚至呼叫人员可以立即给他打一个标签,这个旅客是价格偏好型的还是比较难缠型的等等。如果是我们的一些非常高端的客户,我们就会预计这个旅客什么时候出发,然后等他到达了机场之后,我们派服务人员来迎接他,进行贴身服务,这样使我们的服务更加人性化。

  综上所述,我们可以看到,信息技术的现代化给民航服务带来了机遇与挑战,民航企业应该抓住这一利好机遇来改变观念,利用现代化的信息技术提供我们的服务水平与质量,让旅客享受到轻松、便捷、贴心的民航服务。

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