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北美民航大众化服务有“疾”在身?

来源:民航资源网 作者: 王疆民 2012-11-22 11:53:33

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  随着航空业的快速发展,现在乘坐飞机已不再是一种奢侈的享受了,更多的是为了方便出行。但是,大众化的航空运输服务目前并不规范,许多新问题仍有待解决,其中就有大量新增的个性化需求未被发掘和满足。最近在北美航空市场中出现的有关如何为肥胖旅客提供服务的争论,就是一个典型的案例。

  众所周知,北美是一个非常成熟的航空市场。仅在美国,每年乘坐飞机的旅客就达到7亿多人次,人均乘机率为2.5次/年,各层次的航空服务和设施也应有尽有。然而,就是在这样一个航空市场中,占到该地区人口比例30%的肥胖旅客,却常常为乘机而犯愁。许多美国的航空公司要求肥胖旅客购买两个座椅的机票,如果飞机上没有足够的座位,这些旅客只能被安排到下一个有空余座位的航班上。

  问题还并不仅限于此。按照安全要求的规定,旅客乘机时需要系安全带,由于无法提供加长的安全带,这也可能成为拒绝肥胖旅客登机的理由。这些苛刻的要求和条件足以让肥胖旅客乘机时感到巨大的心理压力和颜面扫地。

  如何解决这样一个人数众多的旅客群体的航空需求问题,不仅摆在了航空公司面前,也摆在了行业监管者面前。有人提议说,由政府制定专门的规定,在飞机的经济舱里为肥胖旅客设置专门的座椅。然而,在标准化服务的客舱里,这种超乎寻常的建议显然无法让大多数人感到满意。

  目前,美国各家航空公司对肥胖旅客也是各行其是。美国航空公司(American Airlines, Inc.)依然执行原有规则,只要旅客无法舒适地坐到经济舱的单个座椅中,或是会影响到邻座旅客的舒适度,就要多购买一张座椅的机票。而美国达美航空公司(Delta Air Lines Inc.)则根据航班空余座位的情况,保留让肥胖旅客改乘下一个航班的权利。低成本航空公司美国西南航空公司(Southwest Airlines Co.)的做法是,只要航班满员,肥胖旅客占用了旁边的位置,就需要多购买一张机票。还有一些航空公司则让肥胖旅客在购买第二张机票时,“享受”当时最低的优惠价。当然,也有一些大航空公司以安全为由,直接拒绝接受肥胖旅客登机。在这种情况下,肥胖旅客到达登机口,才被告知无法登机,或需要多购买一张机票,这让他们非常难堪,却又无可奈何。

  随着肥胖旅客的权益不断被侵蚀,外界对其关注度也与日俱增。现在人们注意到,加拿大航空公司(Air Canada)推出了一项旨在关爱肥胖旅客的服务,并大受欢迎。这项服务是根据医疗机构把“超重人群”列为“非健康人群”来进行处理的。作为“非健康人群”,肥胖旅客在社会上享受到更多的医疗费用,而在乘坐飞机时,理应多为其提供一个免费的座位。而且,大多数旅客也都理解和赞同这一做法。对于需要增加一张座椅的肥胖旅客,购票时只要提供一份医生证明即可。这种小小的变化,对于一个占总人口30%的潜在旅客群体而言,是一个莫大的福音,而航空公司也借此塑造了“关爱特殊旅客”的品牌形象。

  有业内人士指出,前后两种情况的鲜明对比,说明问题不是出在旅客身上,而是在于航空公司。由于航空公司更多地从自身经济利益出发,因此许多特殊旅客的需求都被航空公司以规定、成本、安全和影响其他旅客为由加以拒绝,或者有条件地给予提供,并将其转化为有偿服务。

  其实,肥胖旅客只是当前航空服务走向大众化过程中的一个典型案例而已,还有很多潜在的旅客需求未被发掘和给予满足。当然,受经济形势和高油价影响,航空公司增加收费也是无可厚非的。但是,如果从拓展更大市场的角度来看,满足一些大众旅客的个性需求,不仅不会增加成本,还可能为航空公司抓住一个新的顾客群体,从而为公司增加新的收益。

  在目前激烈的市场竞争中,能够为一些特别的旅客群体提供专门的服务,其实也可为航空公司品牌“加分”,扩大影响力。这不失为解决当前航空市场大众化浪潮中出现的新问题的一种有效途径。(本文刊发于《中国民航报》2012年11月22日03版)

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