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专家点评民航资源网《机场服务评测报告》

来源:民航资源网 作者: 吴涛 2012-11-01 10:50:45

专业分类其他

  

专家点评民航资源网《机场服务评测报告》

——利用移动互联技术创新民航服务评测方式

  2012年10月30日,民航资源网公布了《2012年第3季度机场服务评测报告》(详细),《评测报告》的新鲜出炉,立即引起了业内人士的广泛关注。

  从2012年5月开始,民航资源网利用移动互联网技术,以调查问卷的形式,对旅客关心的民航服务问题进行问卷调查,使用统计学方法进行分析,形成了《民航旅客服务评测报告》。《民航旅客服务评测报告》包含:航空公司服务评测报告、机场服务评测报告、航空公司与机场地面服务报告、国外航空公司和机场服务评测报告等。民航资源网这次推出的报告就是《2012年第3季度机场服务评测报告》。

  面对这份非传统方式的机场服务评测报告,即有“忽如一夜春风来”的清新感觉,又有“惟有门前镜湖水”的似曾相识。那么,《评测报告》“创新”在哪里,“优势”在哪里,又存在着怎样的瑕疵,愿以一家之言抛砖引玉,与从业者和关注者共同学习探讨。

  1、《评测报告》的创新

  比传统评估方式更具准确性:为确保信息真实性及问卷调查的有效性,参与调查的旅客需要具备:用手机号注册;上传登机牌确保真实飞行;并通过人工审核确保登机牌真实有效;而后填写调查问卷……传统的测评方式,在派发问卷的过程中容易受到“被测评者”的影响,从而导致最后结果出现较大偏差。诚然,使用互联网技术的问卷调查也存在被“掺沙子”的可能性,但概率无疑会被大幅降低。

  关注旅客的自身感觉:《评测报告》是一份关于民航旅客真实体验“感受”的报告,它给出的“最佳”的定义——旅客对服务的感受良好,认为物有所值,而与企业的规模无关,与企业的运输量及吞吐量无关,与企业所标定的服务等级无关……这样的一份《评测报告》,显然与传统的测评方式在出发点上就存在不同,这是值得我们关注和思考的问题。

  评测数据完全来源于旅客:这份《评测报告》的调查结果来自持续的真实乘机旅客评测,不是来自行业专家,也不是来自临时突击的调查分析。这样一份《评测报告》从旅客的视角出发,用旅客的眼睛观察,关注旅客的服务诉求,不失为一种崭新的尝试。

  2、网络媒体独具的优势

  新技术创造新手段:移动互联网技术的兴起让今日的世界日益扁平化,前些年风靡一时的《世界是平的》一书,就热情畅想了互联网给人类经济社会所带来的巨大影响。在3G技术、SNS、地理位置、照片拍摄、条形码识别等高科技手段的支持下,传统经济社会结构的诸多层级不再牢不可破,民航部门与旅客的直接沟通成为可能,这也为《评测报告》的真实性和准确性创造了条件。

  样本具有一定数量基础:《评测报告》的所有调查问卷都是经由拥有约100万注册用户的“飞常准”手机客户端提交,这为消除统计中的极端数值奠定了一定的基础。

  调查成本降低:传统的民航旅客满意度调查,从确定调查的宗旨和目的开始,要经过问卷设计、内容评估、问卷印刷、派员发卷、问卷回收、分类统计、结果分析等多个过程,耗费较大的人力和物力资源。网络媒体能够跨越空间的障碍、节省大量的时间和金钱,不失为建设节约型社会过程中的一种理想选择。

  3、互联网《评测报告》的意义

  互联网《评测报告》作为独立的非官方的调查报告,无论从学术还是实践方面都具有着积极的意义。通过认真分析各种数据资料,有益于各航空公司、机场当局和其他民航部门发现工作中存在的问题,持续改进工作流程和环节,提高民航旅客服务的总体水平和质量。

  互联网《评测报告》也许短时间内还无法与传统方式的民航测评和评估报告达到同样的效果,但却为传统调查研究方法提供了一种全新的思路。传统与非传统方式,从根本上讲并不是截然对立的不同方式,而是为了同一目的所采用的不同手段。“长江不择细流,故能浩荡万里”,取彼之长、补己之短,传统与非传统调研方式才能共同踏上未来之路。

  4、评测中存在的瑕疵

  首先,中国的移动互联网使用还不能算完全普及,“飞常准”的使用者和调查活动的参与者也受到地域、年龄、职业、收入、爱好等客观因素的影响,比如理应作为评测项目之一的“病残旅客无障碍服务”,就不太容易通过互联网方式得到准确的评测结果。

  其次,在指标选择方面,《评测报告》对于机场服务选取了22个关键参数(指标)做满意度调查和分析,分别列入机场交通、机场设施及服务、机场商贸、机场安检四个一级参数(指标)。对于这些参数(指标),个人的观察是:硬件设施和规章的方面多,软件流程和服务的方面少,同时个别指标的选择也值得探讨。比如航延服务是机场和航空公司服务的重要内容,在指标(参数)体系中似乎没有体现;再如机场安检评测包括:安全检查的轮候时间、安全检查人员的服务态度、机器/手工人身检查时的友好程度,这里边似乎应该考虑安检部门的特殊性质和职责,效果和效率是一对辩证统一的要素。

  再次,由于调查完全关注在旅客的个人感觉,而个体的主观认知因素的差异和变化是比较大的,这就不易控制样本质量。同时,测评的目的是为了警示各民航单位持续改进服务工作,为此参数(指标)系统似乎应该更加完善和具体。

  最后,对于28个每月样本量超过30份的机场,有效总样本量为8949份,从总体上看样本量依然略显不足,这也是需要随着新媒体方式的不断推广而解决的问题。

  新的评测方式的出现,是经济社会及行业发展进步的标志,无论如何我们理应送上掌声。关注非传统方式的机场服务评价报告,关注移动互联网时代的旅客诉求表达,关注民航部门的旅客服务持续改进,我们一直在路上……

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