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专家点评民航资源网《航空公司服务评测报告》

来源:民航资源网 作者: 王疆民 2012-10-25 13:04:05

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民航专家点评民航资源网《航空公司服务评测报告》

——沟通也是优质服务的一个重要环节

  最近,民航资源网公布了《2012年第三季度航空公司服务评测报告》。从目前的情况看,可以说反应强烈,效果良好。之所以众多的读者都对此感兴趣,我认为,主要是该报告是通过移动互联网技术对旅客直接征询意见,有比较好的客观性,另外,更重要的是在这样一个公开的环境里,又是在这样一种相互的认知中,航空公司能更客观地看待旅客的意见(尽管可能有偏颇和不全面),从而能知道需在哪方面去与旅客沟通,或者对不足的地方进行改进和调整,为旅客提供更优质的服务。

  可能有人会问,以往类似的旅客问卷调查、测评和意见征求之类的活动已经很多,为何这次却能引起大家的关注呢?

  其实,以往的一些测评和征求旅客意见的活动基本上只是在服务的某些方面,或者在某些区域进行,而且大部分的结果只是提供给内部相关单位,作为考评和改进工作的参考材料,范围很小,即使有互动的环节,也只是就事论事,没有很好地解决与旅客沟通的问题。比如,最近有一旅客在飞机上使用手机,不仅不听从空乘劝导,还认为空姐是小题大做。这就是一个比较明显的事例。航空公司工作人员耐心规劝,这本是为了安全着想,也与顾客自身安全紧密相关,不可不谓服务态度良好,但该旅客由于对乘坐飞机最基本的安全常识都不具备,所以沟通上必然产生问题。

  从这件事上,我们可以看到,在提高服务质量和与旅客沟通方面,是存在较明显的偏差的。一方面我们强调要搞好服务工作,但另一方面我们却并不了解我们的旅客。尤其在国内这个新兴的航空市场中,许多旅客对航空运输的相关规定和知识了解较少,也不知道自己的权利与义务,更找不到了解这些情况的渠道在那里。然而,我们却只把服务工作看作是对旅客的一颦一笑,或者一个端茶倒水的动作是否标准。实际上,服务是无形的,但服务品质却能物化在我们的一个服务的项目,或者活动中。如搞一些大型的“测评”和“航空运输服务知识”推广等活动,让旅客也参与进来,其实这也是一种很好的服务形式。

  在国外,一些品牌较好,发展较快的航空公司,对这样的服务工作也是非常重视的。他们不仅建立有自己的网站,同时还投资与社交网络媒体合作,在网络上与旅客沟通。如亚洲航空,除了拥有自己的博客“JustPlaneThoughts”,并在youtube和flickr上有自己的网页之外,亚洲航空在twitter上吸引了超过2万名跟随者,并在facebook上有超过14.7万名粉丝。维珍蓝集团负责商业战略和合作营销的麦克·贝特瑞奇认为,“用诸如投资回报率等指标来衡量社交媒体在市场营销和服务成果方面的做法并不可取。社交媒体对于航空公司市场营销就像机坪操作人员手中的无线对讲机,或是我们办公桌上的电话,已经成为公司进行沟通、营销和服务一个不可缺少的部分。”曾有旅客在twitter网站抱怨飞机座位上的阅读灯坏了,几分钟之内,这家航空公司立即派遣空乘去处理这个问题,并要求在航班目的地机场安排相应的维修人员。然后航空公司安排客户服务部门联系该名旅客,并为此向他道歉。

  我认为,像这样知道旅客需要什么,我们就为他们提供什么服务,或许这才是最好的服务,是旅客最需要的服务。如果我们都不知道现在旅客对什么感兴趣,需要什么,正如现在国内许多旅客对航空运输常识性问题缺乏,我们却要苦口婆心地告诉他们这不行,那也不行。表面上服务人员态度很好,至少不能称之为差,但旅客却并不能理解你,相反还会认为航空公司的工作人员是“小题大做”,服务质量差。

  所以,我们目前对什么是优质的服务还是有一定的偏差,这或许就是我们投入了许多的人力物力,不断地搞些形式上的“提高服务质量”活动,收效不大的原因所在。尽管,目前民航资源网通过“评测报告”向社会公布航空业内服务情况的形式还比较简单,覆盖面也不大,但却是一个有益的尝试,为旅客与航空公司间沟通开辟了一个渠道,使航空公司能更多地了解自己的旅客,从而知道如何去更好地改善服务工作,赢得顾客的信赖。

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