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2012年第三季度航空公司服务评测报告

 2012-10-22 20:48:42 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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[摘要] 这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测,可以代表旅客对中国民航服务最真切的感受。调查选取了20个关键参数对航空公司服务做满意度调查和分析,每次评测报告都将选出前一季度航空公司服务旅客综合评分最高的最佳航空公司,并针对空乘服务、广播、客舱设施、航食、娱乐五个服务领域单独给出优秀航空公司。

    航空公司服务评测报告

    (2012年第三季度)

      1 评测背景

      长期以来,中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方评测,尤其是来自旅客的真实的服务评价。

      2012年5月开始,民航资源网利用移动互联网技术,确保参与旅客的乘机真实性,以调查问卷的形式,对旅客关心的民航服务问题进行问卷调查,所有调查问卷都经由拥有100万注册用户的“飞常准”手机客户端提交,再通过科学分析,最终产生“航空公司服务评测报告”。

      航空公司服务评测报告为季度报告,我们将在每一新季度开始的第三周发布前一季度的报告。

      2012年第季度获得的民航服务问卷调查样本限定为:真实乘坐对应航空公司航班,乘坐舱位为经济舱,对航空公司机上服务项进行点评的旅客。总样本量为8042份,涵盖中国所有航空公司以及国外部分航空公司。

      为了确保分析有效,我们选取样本量足够(月均样本量>30份)的13家中国国内航空公司进行分析,总有效样本量为7230份。

      2 航空公司服务评测详细分析

      2.1 综合评测结果

      2012年第季度航空公司服务旅客综合评测结果(按得分高低排名)如下:

      2012年第季度航空公司服务“最佳航空公司”:

      1. 厦门航空有限公司

      2. 海南航空股份有限公司

      3. 上海吉祥航空股份有限公司

      4. 四川航空股份有限公司

      5. 深圳航空有限责任公司

      图1 各航空公司综合得分

     

      2.2 分项评测结果

       2.2.1 空乘服务

      空乘服务评测包括:空乘服务态度、空乘仪表、呼叫空乘响应时间、餐饮服务态度、延误时对旅客情绪安抚水平,5个关键评测参数。综合这5个关键评测参数得出空乘服务“优秀航空公司”:

      1. 上海吉祥航空股份有限公司

      2. 海南航空股份有限公司

      3. 厦门航空有限公司

      4. 四川航空股份有限公司

      5. 深圳航空有限责任公司

      其中:

      a)空乘服务态度最佳航空公司——海南航空股份有限公司

      b)空乘仪表最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司

      c)呼叫空乘响应时间最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司

      d)餐饮服务最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司

      e)延误时对旅客情绪安抚水平最佳航空公司——四川航空股份有限公司

     

    图2 各航空公司空乘服务得分

     

       2.2.2 机上广播

      机上广播评测包括:机长广播水平、正常航班信息通报、延误航班信息通报,3个关键评测参数,综合这3个关键评测参数得出机上广播“优秀航空公司”:

      1. 上海吉祥航空股份有限公司

      2. 海南航空股份有限公司

      3. 四川航空股份有限公司

      4. 厦门航空有限公司

      5. 上海航空有限公司

      其中:

      a)机长广播水平最佳航空公司——海南航空股份有限公司

      b)正常航班信息通报最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司

      c)延误航班信息通报最佳航空公司——四川航空股份有限公司

     

    图3 航空公司机上广播得分

     

       2.2.3 机上餐食

      机上餐食评测包括:餐食丰富、餐食份量、餐食口味、饮品丰富,4个关键评测参数,综合这4个关键评测参数得出机上餐食“优秀航空公司”:

      1. 厦门航空有限公司

      2. 海南航空股份有限公司

      3. 上海吉祥航空股份有限公司

      4. 四川航空股份有限公司

      5. 深圳航空有限责任公司

      其中:

      a)餐食丰富最佳航空公司——厦门航空有限公司

      b)餐食份量最佳航空公司——厦门航空有限公司

      c)餐食口味最佳航空公司——厦门航空有限公司

      d)饮品丰富最佳航空公司——厦门航空有限公司

     

    图4 航空公司机上餐食得分

       2.2.4 客舱设施

      客舱设施评测包括:客舱清洁和整齐、客舱设施完好、座椅舒适、卫生间设施,4个关键评测参数,综合这4个关键评测参数得出客舱设施“优秀航空公司”:

      1. 上海吉祥航空股份有限公司

      2. 厦门航空有限公司

      3. 海南航空股份有限公司

      4. 四川航空股份有限公司

      5. 深圳航空有限责任公司

      其中:

      a)客舱清洁和整齐最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司

      b)客舱设施完好最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司

      c)座椅舒适最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司

      d)卫生间设施最佳航空公司——上海吉祥航空股份有限公司

     

    图5 航空公司客舱设施得分

     

       2.2.5 机上娱乐

      机上娱乐评测包括:刊物种类丰富、视频节目丰富、音乐频道丰富、航班延误时临时娱乐提供满意度,4个关键评测参数,综合这4个关键评测参数得出机上娱乐“优秀航空公司”:

      1. 厦门航空有限公司

      2. 海南航空股份有限公司

      3. 四川航空股份有限公司

      4. 中国国际航空股份有限公司

      5. 深圳航空有限责任公司

      其中:

      a)刊物种类丰富最佳航空公司——厦门航空有限公司

      b)视频节目丰富航空公司最佳航空公司——厦门航空有限公司

      c)音乐频道丰富最佳航空公司——中国国际航空股份有限公司

      d)航班延误时,临时娱乐提供最佳航空公司——四川航空股份有限公司

     

    图6 航空公司机上娱乐得分

     

      2.3 详细数据

      综上所述,各项一级参数及综合最佳航空公司如下表所示。

    表  一级参数及综合最佳航空公司得分

      13家入围的航空公司的详细数据见附表:航空公司服务评测报告(附表)

      3 结语

      民航旅客服务评测,这是中国民航第一次用移动互联网技术,通过真实乘机旅客主动投票,综合分析后得到的中国民航服务现状。

      我们认为,这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集,对调查结果造成的偏差;也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方。

      最重要的是:这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测。不是来自专家,也不是来自临时组织的调查分析。可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平!

      民航资源网将会定期的发布中国民航旅客服务评测报告,期待对中国民航服务的提升有所帮助。

      4 调查方法及详细数据

       4.1 评测方法介绍

      移动互联网技术的兴起让我们与旅客直接沟通成为可能,并且可以通过3G技术、SNS、地理位置、照片拍摄、条形码识别等技术确保参与调查用户的真实性。

      打分方式:问卷调查是通过旅客打分的形式,对于每个调查指标设立5个等级:5、4、3、2、1,分别代表旅客对航空公司服务由高到低满意度的标准。比如:客舱清洁和整洁程度这一选项,“5”代表“非常干净”,“4”代表“较干净”,“3”代表“一般”,“2”代表“较脏乱”,“1”代表“非常脏乱”。综合评分为各调查指标有效得分的加权平均。

      投票人身份真实性保证:为确保航班真实性及问卷调查的有效性,参与调查的旅客需要:用手机号注册;上传登机牌确保真实飞行;并通过人工审核确保登机牌真实有效;而后填写调查问卷。

      航空公司关键参数选择:航空公司服务我们选取了20个关键参数做满意度调查和分析,每次评测报告都将选出前一季度航空公司服务旅客综合评分最高的最佳航空公司,并针对空乘服务、广播、客舱设施、航食、娱乐五个服务领域单独给出优秀航空公司。

       4.1.1 问卷内容

      正常航班时的16项调查项目

      1、刊物种类满意度

      ①非常不满意 ②较不满意 ③一般 ④较满意 ⑤非常满意

      2、视频节目丰富程度

      ①没有 ②匮乏 ③一般 ④较丰富 ⑤非常丰富

      3、音乐频道丰富程度

      ①没有 ②匮乏 ③一般 ④较丰富 ⑤非常丰富

      4、客舱清洁和整齐程度

      ①非常脏乱②较脏乱③一般④较干净⑤非常干净

      5、客舱设施完好程度

      ①非常破旧②较破旧③一般④较完好⑤非常完好

      6、座椅舒适程度

      ①非常差②较差③一般④较舒适⑤非常舒适

      7、餐食丰富程度

      ①非常匮乏②较匮乏③一般④较丰富⑤非常丰富

      8、餐食分量满意度

      ①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

      9、餐食口味满意度

      ①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

      10、饮品丰富程度

      ①非常匮乏②较匮乏③一般④较丰富⑤非常丰富

      11、空乘仪表满意程度

      ①非常不满意②较不满意③一般④满意⑤非常满意

      12、呼叫空乘响应时间满意程度

      ①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

      13、信息通报满意程度

      ①无②不满意③一般④较满意⑤非常满意

      14、机长广播水平

      ①无②差③一般④较好⑤非常好

      15、空乘服务态度满意程度

      ①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

      16、卫生间满意程度

      ①非常不满意②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

      不正常航班时的4项调查项目:

      1、信息通报满意程度

      ①无②不满意③一般④较满意⑤非常满意

      2、对旅客情绪安抚水平满意度

      ①无②不满意③一般④较满意⑤非常满意

      3、餐食服务满意度

      ①无②不满意③一般④较满意⑤非常满意

      4、临时娱乐提供满意度

      ①无②较不满意③一般④较满意⑤非常满意

       4.1.2 调查对象

      参与本次调查的对象均为实际乘坐当次航班的旅客。所有调查问卷都由真实乘坐航班的旅客通过飞常准客户端提交,通过人工+系统自动的方式,确保旅客实际乘坐其点评的航空公司航班。

      鉴于第一次发布,本次分析仅针对各航空公司经济舱,不含头等舱、公务舱乘客的点评,未来报告中会增加相关分析。

      a)真实性确认:为确保航班真实性及问卷调查的有效性,旅客需要用手机号注册。

      b)上传登机牌确保真实飞行,并通过人工审核、数据库判断确保登机牌真实有效后才允许参与调查。登机牌与航班号统一,姓名与旅客登记姓名统一,填写调查问卷与航班号、机场完全统一,投票地址加密保证不被恶意填写。

      c)样本量:通过飞常准客户端提交的2012年第3季度民航服务问卷调查总样本量为8042,有效的分析需要足够的样本量做后盾,在统计学中样本量超30的都属于大样本系列,本着公平公正的原则,确保分析结果的有效性,我们选取月平均样本量超30份的航空公司进行分析,共有13家航空公司,有效总样本量为7230份。

      d)评测人乘机次数统计:2012年第3季度参与民航服务评测的旅客的平均乘坐航班次数为每年33.6次,年乘坐次数分布如图所示。

     

    图7 民航服务评测参与旅客年乘坐飞机次数分布

     

       4.1.2 数据分析方法

      a)整理数据;

      b)使用SPSS16.0高级统计软件进行统计分析;

      c)使用频数分析、交叉分析、加权求和、均值分析等对数据进行统计分析。

      4.2 相关实体介绍

      民航资源网

      航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。民航资源网拥有遍布民航各方面人才的顾问团队,与民航实体、媒体、民航专家保持着良好的关系。

      飞友科技

      飞友科技是一家专业从事航班准点分析的科技公司,其核心产品“飞常准”通过客户端、网站的形式为旅客提供航班历史准点率、当日准点率分析服务。飞友科技还为航空公司、旅行分销商、银行、保险公司等提供航班动态数据及分析服务。

      飞常准

      截止2012年10月,飞常准注册用户100万,下载量350万。是拥有最大民航旅客用户数量的中文专业航班跟踪软件。

      5 法律声明

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