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不能片面要求“信息对称”

 2012-10-01 09:33:07 来源:民航资源网 作者:王疆民  [投稿排行榜]

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      众所周知,航空运输服务是一项高端服务。所谓高端服务是指其高科技水平,运营中有严密的科学保障系统,严格按航空法规和航空运输规定确保安全和旅客的权益,安全系数最高,让旅客能真正享受到安全、快捷、舒适和高品质的运输服务。然而,我们现在也能听到一些人常用概念含混不清的“信息不对称”一词来指责航空运输服务,这不仅有失偏颇,明显也是不具科学性的。

      我们之所以说“信息不对称”有失偏颇,在于其含糊不清的概念,没有真正说出旅客的需求所在,如“信息”缺陷在哪?哪些地方不能让旅客满意?因为航空运输的高科技和高端,也使其配套的业务具有了很高的的科学性,不仅需要专门的设备和专门的科技人员,而且也有“航空法”专门为执行的业务单位规定了职责,另外,每个相关单位还根据“民航法”制定有工作细则,被统称为“航空运输规则”。这些都是适用于全球航空运输服务领域的。由于“航空信息”也是与航空发展同步而来的,其规范性、科学性和有效性也是不容置疑的,否则就没有今天的航空运输服务业的安全和蓬勃发展。目前,为旅客传递的航空信息内容,基本上全球也是一致的,不可能有很大的差异。如果有差异出现,那么肯定会造成整个航空运输业和各地旅客的混乱。

      目前航空运输服务为了适应发展,不断满足顾客的需求,提高服务质量,近些年民航和航空公司对加强旅客信息沟通,也给予了很高的重视,且投资巨大。旅客现在手持平板电脑,或者使用手机便可轻松地在网上完成许多定制操作和了解到相关的航班信息,同时,航空公司的庞大客服中心也随时发送通知和提醒信息,以方便旅客。

      当然,为旅客提供良好的服务,这是航空企业应该做的。但是,关键问题并不全在于此,而是在于我们面对这样严密规范的科学高端服务体系,也应该有一个科学的认识态度。目前,相对于航空运输高端服务的科学性,确实反衬出许多人不懂得科学,却以伪科学的面貌出现,用概念含混不清的“信息不对称”来指责航空运输服务。这不仅让很多不明原委的人产生各种猜测,出现歧义,还引起不安全的混乱局面,而这恰恰是高端服务航空运输所最不允许出现的情况。因为拿航空安全和其他旅客的正常权益,去赌航空管理是否存在“信息不对称”,是不负责任的,也是忽视了航空运输保障体系的科学性。目前这样的事例也是不胜枚举的:如有一种说法是,“民航各部门,包括航空公司以及机场之间存在严重的信息不透明、不对称。”其实,天气原因造成延误时,只有航空气象部门、空管和机长有权力决定起飞与否。有时飞机为了抓紧时间起飞,是在两个雷雨云之间穿越而过的。往往上一分钟天气情况允许起飞,可能下一分钟就不能飞了,这中间还需要气象给予详细的报告,再通过塔台和机长的沟通,这是一个很复杂的过程,如果把中间的所有信息都一一告知旅客,既没有必要,还会引起场面的混乱。再如前段时间炒得火热的“东航飞机两度备降遭拒”消息,就能看出,许多人甚至还没有搞清楚“机场”与“空管”之间的关系时,就大胆推测出“机场”为了多挣钱,不顾飞机安危拒绝备降。如果航空运输保障体系真如那些人想象的那样,那么目前繁忙航空运输早就维持不下去了。

      另一些人认为,在机场的航空信息报告越细越好。这实际上这也是不讲科学的想当然。仅以首都机场为例,最高一天航班量能达到1200多班,每小时起降84架,旅客和迎送人员流量不计其数,所要通知的信息量巨大。如果每个信息都详细播报,那么将有很多旅客和迎送人员得不到他们想要的信息。从这点也能看出,为何目前世界各地机场播报信息模式基本相近的原因。这完全是经过多年实践总结出的经验。在繁忙的机场里,效率才是关键所在,而不是不讲科学的繁复。还有一点必须说清楚的,那就是地面服务人员,不是气象、空管和飞行专家,他们有自己的职能,不可能对信息给出更详细的解释,没有理由去为难他们。

      所以,科学的航空运输管理,是由航空运输各部门科学地运作而来的,也需要旅客以科学的态度来认识航空运输服务,达到一种同舟和谐的局面,破坏这种和谐,损害的也是旅客自身安全和利益。我认为,道理的偏颇,主要还是来自“认识”缺乏科学性。只有充分地认识和信赖航空运输管理的科学性,才能更好地享受航空运输的高端服务。

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