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航班延误无法完全避免 四招保护旅客权益!

 2012-08-20 23:35:48 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2012年8月19日消息:近期两起旅客因不满航班延误补偿而拒绝登机的事件引发了全国媒体的热议,也引发公众对于航班延误应该如何应对以及通过那些渠道来避免航班延误带来的损失的再度思考。

      8月20日下午开始,全国由于华中、华北的大面积雷雨,又迎来一次全国大面积的延误。

      如果航班延误无法避免,那么作为旅客,如何才能最大程度的提高出行的准点可能性呢?民航资源网通过本文期望给各位出行的旅客一个帮助。

    出行前:选择准点率较高航班

      根据中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)发布的“2011年民航行业发展统计公报”显示,2011年,航空公司计划航班235.3万班,正常执行181.5万班,航班正常率为77.2%,比2010年的75.43%正点率略有上升。即使是77.2%的正点率,与公众日常出行时的感觉仍然是有明显差距,这是因为我国统计航班正点率是按照航班关舱门的时间来算。

     

      图2:酷讯网航班查询提供航班准点率参考。

     

      正是因为航班延误频繁,服务纠纷多发,航班准点率正逐渐成为饱受航班延误之苦的旅客,购买机票、选择航空公司和航班的一个重要参考数据。据民航资源网2011年2月份进行的一项调查显示,旅客出行除了票价和安全之外,最为关心的就是航班准点率;同样来自民航资源网在2012年3月份的调查显示:旅客选择某家航空公司所依据的标准中,航班准点率成为仅次于票价的因素

      那么旅客能不能预知航班准点率,再来选择航班呢?答案是肯定的。当前有一些机票代理商和网站都提供航班准点率参考。其主要展示形式为:网站查询页面展示、手机客户端展示、短信提示。目前:携程、号百、去哪儿、酷讯、飞友网等都已经提供部分或全部的航班准点率供旅客查询。

     

      图3:携程旅行网航班查询提供的航班准点率参考。

     

    出行前:风险预估适当选择延误险

      此前曾有报道说航班延误险推出以来甚少被旅客知道,但其实这也是减少航班延误带来的损失的一个有效途径。

      目前常见的延误险有航空公司和保险公司合作推出的延误险以及一些商旅平台销售的延误险,如招商银行推出的“赔你等”服务(需要通过招行出行易平台购买机票才可享受)、阳光保险与淘宝网联合推出的延误险、携程与中国太保推出的航班延误险、大众保险与春秋航空联合推出的延误险。

      以招行赔你等服务为例:招行预先设定赔付条件及标准,以航班实际落地时间,比计划落地时间晚2小时即符合延误赔偿标准,招商银行即会主动通知旅客进行赔付。

      春秋航空在今年推出国内首个航空公司官网直销的航班延误险,旅客在春秋航空网站订票的同时,可以自主选购航班延误补偿的保险,20元一份,不论是天气原因,机械故障,还是流量控制,只要不是客人自身的原因,起飞延误达到3小时,就能获得200元的赔偿,6小时以上可获赔400元。航班取消,则即可获得300元赔偿。

     

    出行时:及时了解航班动态合理调整行程

      天有不测风云,特殊天气情况下,航班大面积延误的可能性极高,即使是天气晴好的日子里,也有可能因为各种原因遭遇航班延误。购好机票,准备出行后,航班动态就成为旅客最需要关心的信息。

      了解航班动态的途径有很多,包括旅客熟知的航空公司、机场服务电话,而特殊天气情况下服务电话必定是热线,旅客通过电话查询可能会遭遇频繁占线的困扰。

      目前,我国大多数航空公司都和部分机场开通了官方微博,并利用微博在特殊天气时发布航班信息,甚至有的航空公司开设了通过航班号@航空公司微博来查询航班的服务。旅客可通过关注这些官方微博获知信息。

      在应对航班大面积延误时,仅仅依靠某一个民航单位的服务远远不够,第三方信息服务成为航班大面积延误时一个重要的通报渠道。以粉丝近15万的飞常准微博来说,在7月21日北京那个冷雨夜,飞常准微博从白天起便持续对首都机场天气实况、进出港速度等进行整点播报,并在晚间升级为半点播报。近期的台风期间,飞常准微博同样是全天候对受影响的机场进行整点信息播报。同时,飞常准对于每一个@飞常准来咨询天气、航班情况的网友都及时进行回复,给网友出行提供帮助,在很大程度上缓解了航空公司和机场的问询压力。

      此外,旅客还可以通过安装飞常准等手机客户端来获取航班实时状态。

     

    延误时:维权应合理避免维权过度

      以上介绍的都是如何最大程度的避免航班延误,但,当航班延误已成既定事实后,旅客如何维权?

      通过合理、合法的途径,采取理性措施来维护自身权益是公认的有效维权途径,而应避免冲机坪、坐跑道等违法维权以及类似上述的拒绝登机这种过度维权的事件发生。民航资源网作者何非在对对8.14旅客拒绝登机事件的探讨中给出了几点旅客维权的建议:

      1、现场投诉。航班延误旅客利益受到损害时,旅客可以在延误现场向航空公司或航空公司的代理人投诉,在法律允许范围内力争自己的权益。

      2、在航班运行完毕后,向相关服务部门投诉。如果在现场双方无法达成共识,旅客可以事后再向航空公司服务部门投诉。

      3、向民航局消费者事务中心投诉,民航局还授权中国航空运输协会负责受理消费者对客货运输销售代理人的投诉。有可以向中国消费者协会或当地消费者协会投诉。

      4、旅客也可以保留证据,在航班运行完毕后,向法院提起对航空公司的诉讼。

      当然在某些特殊的情况下,旅客争取赔偿,或者说提出要求,本无可厚非,但是争取本身不代表自私,争取也并非无所顾忌的鲁莽冲动,争取更不是一场“零和”游戏。

     

      参考资料

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