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东航云南打造“东方淑女”提升地面服务形象

 2012-08-20 16:19:54 来源:民航资源网 作者:通讯员彭芳芳、李智超、张蕊、王愿  [投稿排行榜]

      民航资源网2012年8月20日消息:为了打造以“东方淑女”为主旨的职业形象,实现高品质的SKYTRAX五星服务标准,提升服务品牌,8月14日东航云南有限公司地面服务部开展了为期三天的服务提升培训,候机楼票务中心、国际值机室、中转业务室的全体员工,分三批参加了由客舱服务部具有17年飞行经验的孙蕊乘务长主讲的礼仪,化妆技巧课。

      培训从一个工作案例开始:一位资深的乘务长站在机舱门口迎接登机的旅客,一位客人来到乘务长的面前,“早上好,先生”乘务长微笑地向走过来的客人问好,“你们公司的客服人员怎么都这么老呀?”客人冷冷地回答乘务长,乘务长愣了一下,脸上的笑容始终没有一丝减少,“先生,请您往里走,越往里走,越年轻……”乘务长优雅地把旅客引导向客舱。当学员们听完这个案例时,大家无不为案例中那位乘务长不卑不亢、幽默机智的回答鼓掌,也让大家联想到工作中经常发生旅客对实习员工服务不满意的情况,尽管实习生们在服务上没有差错,但是经过讨论发现,实习员工在服务过程中流露出的犹豫、迟疑和不确定,常让旅客感到不可靠,导致旅客不满。

      大家明白了服务人员端庄、大方的职业形象,优雅的服务礼仪可以帮助服务员快速获得旅客的信任,于是兴致勃勃的跟随孙老师从中国的礼仪文化—知礼、于礼、懂礼、习礼四个层次出发,去解读《客运礼仪》的具体内容,繁复的条规变得生动和容易记忆。光听还不行,大家又一一练习了规范的站姿、走姿、蹲姿和坐姿。接着孙老师认真地教导大家如何画出体现职业特色的精致妆容,如何将头发梳的更加光亮,具有气质的方法。每个步骤的精雕细琢,各类辅助工具的巧妙运用,看的我们眼花缭乱,而同事重新打造后的效果,更让我们感叹不已。

      走出教室的地服部员工们变得更加美丽,更加自信。通过这次培训,不仅使大家的服务礼仪得到了规范,更让大家学会用微笑去迎接挑战。今后的工作中地服部员工将进一步学习山东公司地面服务经验,不断超越自我,将自己最美丽的一面展现在旅客面前,使服务工作更上层楼!

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    (供稿:东方航空云南有限公司

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