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东航“甩客”事件:旅客应该如何维权

来源:民航资源网 作者: 王疆民 2012-08-16 13:50:16

专业分类旅客服务

  

  昨天(15日)在重庆江北国际机场又曝出了东航航班“甩”客91人的情况,很多人对此议论纷纷,似乎把“甩”看成了大问题。其实,从目前的情况看,“甩”客不是问题的核心,争吵是无助于问题的解决的。目前关键的一点,我们不能只盯着有多少旅客被“甩”,他们有没有得到赔偿,而是要从民航法规、航空运输规定(下称“航规”)的角度去看问题。离开了这个大前提,就是丢掉了安全和更多旅客的权益奢谈“维权”,是非常错误的。要知道,民航法规和航规是凝聚了全世界高科技管理水平的知识、总结了各种航空运输历史的经验,甚至是血的教训。不是一些所谓的“维权”能替代的。

  众所周知,目前各国民航法规、航规的基本精神内容是依据国际民航组织(ICAO)和国际航协(IATA)的相关民航法规和航规条款而制定的,其主要目的是为保障飞行安全,维护航空运输服务的正常运转,最大限度地保护旅客利益和权益。我们可以看到,正是有这样的保障体系,才使飞机这种现代化和高科技运输工具具有了很高的安全可靠性,使全球的航空服务业迅速发展壮大。

  目前中国航空业也同样遵循这样的发展原则,使航空运输服务仅仅用了几十年的时间,就达到了世界级的水平,并成为了全球客运量第二大航空市场。然而,快速的发展也给我国的航空运输服务发展带来了一些问题,出现了一些与民航法规和航规不相和谐的现象,如一些旅客频频借故天气原因飞机延误闹事:破坏航空设备、冲击停机坪、殴打工作人员和霸占飞机,并将此称之为所谓的“维权”。实际上,这都是严重地违反了民航法规,也是航规所不允许出现的。在国外,无论是成熟,或者是新兴的航空市场,由于对民航法规和航规执行到位,基本上看不到类似的情况发生,航空运输服务秩序井然,没有人敢于以飞行安全和其他大多数旅客的权益为代价,去搞所谓的“维权”。两者相互对比,可以看出,国内旅客对民航法规和航规的认识程度是非常低的。

  民航法规也是一个特殊法,它给予了航空部门一定的处置权力,我们不能用其他的法律条文对其进行解释。关于这一点,法律界是有专门的说明的。正因为目前很多人缺乏对这方面的了解,所以,在评论方面出现很多“失之毫厘差之千里”的谬误。我们从最近华北地区机场开始统一试用空管自动设备来看,也能窥见到航空运作保障之复杂。操作涉及的并不是仅一个机场、一条航线,而是周围十几个机场和整个天空。由于航班流量大,飞机所有起飞程序完成后,留给航空公司关舱门的准备时间是很少的。如果有旅客此时提出所谓“维权”,既影响了其他飞机进出港,也让更多的旅客无法正常上下飞机,同时还带来巨大的安全隐患。正所谓“无知者无畏”,旅客只有对民航法规和航规了解了,才能去自觉遵守,而不是提出所谓“维权”。欧美对违规违法的旅客采取的措施直接就叫“零容忍”,并得到了政府的支持。当然,国外大部分旅客闹事都是酗酒(约80%左右),正常的旅客对航规和法规都是遵守的。这与我国有很大的区别。其实,这也在一方面说明,我国许多人(包括法律人士和专家)不了解民航的航规和法规,自然也就无从谈起遵守。

  至于一些旅客说到,当时东航地面服务人员服务有欠佳的地方,这是完全可以指出和给予批评的,航空公司和消费者协会也有投诉的部门,绝不会因此而有袒护,毕竟服务守则中是有相应的规定和处罚措施的。但这不能成为破坏民航法规和航规的理由。另外,地面服务人员不是气象、空管和飞行的专家,他们不可能把信息完全对称地告知旅客。在千变万化的空中,要求信息绝对对称,恐怕目前的科学也还达不到这样的要求。闹事旅客中可能也有懂得气象学的,但是即使这样,民航法规和航规也不允许这些人对正在执行空管调度的工作人员指手画脚,而是可以通过事后进行评判,也可以通过法律的形式提出上诉,而不是以打扰正常空管工作的形式和闹事违法违规的方式提出。

  应该说,社会的和谐首先是要靠每个人自觉地去维护,而法律是确保我们社会和谐的框架,缺一不可。航空运输也不例外,由于它的特殊性,其要求的标准更高。所以,我们每个人只有共同去维护民航法规和相关的航空运输规定,对违反者切实给予法规处罚,才能使航空运输服务更和谐,更安全,真正让绝大多数的旅客享受到高品质、快捷和舒适的服务。

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