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南航深圳:在“台风”袭击深圳的那些日子里

 2012-08-16 来源:民航资源网 作者:孙海英 葛明霞 钟岳 徐海龙  [投稿排行榜]

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      前言:

      台风“韦森特”于7月21日晚上九点升级为热带风暴,受其外围天气影响,深圳也开始出现强雷暴, 23日晚在深圳附近海域登陆。7月24日,深圳机场航班流控十分严重,导致航班大面积延误,深圳分公司先后启动大面积航班延误蓝色预警和黄色预警。深圳分公司共计14架飞机取消后续航班任务,取消进出港航班32个……韦森特台风的影响超出了人们的想象,给前场运行带来航班正常运行的工作中,积极行动,果断处置,通力合作,特别是地面服务保证部的员工顶住了大面积延误带来体力透支和精神上的压力。在韦森特袭击深圳的过程中,没有发生恶劣的群体事件,旅客们得到妥善处理。

    各单位密切配合,共同抗击迎台风

      此次台风来袭,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)深圳分公司积极优化航班,提前决定取消哪些航班,提前通知旅客,减少旅客在机场的滞留。公司重新修订了大面积延误预案,使预案更加科学,实用性更强。一线单位领导亲临现场,科学决断,压力逐层分解,将处理航延的关口前移。

      7月23日进港取消20个航班,出港取消12个航班。意味着20架飞机没有回来,24日会有大量的航班延误,大批旅客滞留机场。24日一大早,地面服务保障部丁经理便出现在值机柜台,果断宣布飞机不在本场的先不办理值机手续,但一定要做好旅客解释和信息传递工作。这不仅节省了旅客安排酒店的成本,而且避免大量旅客聚集在隔离区内而引发群体事件。

      下午16:00,运行指挥部现场运行管理室经请示公司值班领导,启动大面积航班延误黄色预警。预警信息发布后,地服部值班领导陈英姿、副经理周新及时赶至现场运行管理室协调相关航班旅客事宜;货站经理韩战军亲自到现场管理室了解相关航班动态,督促航班的装货情况,使前场运行的航班按时按点关闭货舱门,有效的提高了在不正常情况下航班的保障;市场部经理金鑫也电话了解前场运行情况,指示市场部与现场运行管理室密切配和,做好补班和正班航班的安排,使后续航班调整合理适当。地面服务保障部在候机楼放置信息版,增派了流动问询和人工广播,让旅客一进机场便知道航班的信息,极大的满足了旅客的知情权,为旅客安排后面的行程做好准备。

    机组超时,深圳巧安排

      7月23日,由于流量控制严重,各个航班机组值勤时间在等待中消耗殆尽,飞机资源、机组资源严重紧张。运行指挥部现场运行管理室与地面服务部和市场销售部积极协调,在旅客可以合并、签转的前提下,取消深圳公司当天的CZ3797/8、CZ3189/90、CZ3587/8、CZ3365、CZ3575、CZ3279、CZ3589等航班。同时与三亚公司协调,借用三亚公司在深圳空闲的B6588/A320飞机执行CZ3455/6航班。机组运行协调室也积极与广州SOC排班室、深圳公司飞行部和飞行员协调,调配机组资源,将航班任务已取消的机组和备份机组全部用到后续航班上。CZ3453/4陈志强机组、CZ3455程朝晖机组不得不按加强组计算值勤期,才勉强执行完航班任务;深圳公司当日最后一个适航的机长周秀成同志也于21:00进场执行22:10起飞的航班。

      在深圳公司各单位的共同努力下,24日最后一个深圳公司出港航班CZ3955于25日01:05起飞,南航公司最后一个在深圳出港航班于25日03:25起飞。没有引起旅客的群体性事件,较好的保障了旅客权益,也为后续航班尽快的恢复正常运行提供了保障。

    不平凡的一天12个小时

      7月22日CZ3668深圳——贵阳航班,计划起飞时间19:15,由于本场天气及流控, 21点才通知登机,由于流控严重飞机迟迟不能起飞,23日凌晨由于机组于超时航班取消,安排旅客到宾馆休息,次日13:00补班。听到这个消息,旅客群情激昂,不仅围攻、辱骂、推搡工作人员,而且有50余人霸占航空器,任凭怎么劝说就是不肯下飞机。特服的马浩田、钟华才及张庆茂、邓主任等人不厌其烦的对旅客进行劝说,但是旅客就是“不领情”,深圳7月的天气炎热难忍,他们把一箱箱矿泉水、方便面、八宝粥搬到飞机上,送到他们手中,用热情的服务感染旅客们,拉近与旅客的距离。直到次日06:00,另外一个班组王辉波和地服部吴书记来接班,旅客仍滞留在飞机上,此时旅客在飞机上逗留9个小时了。钟华才用沙哑的声音和王辉波进行了交接,逐一介绍旅客的情况,并告诉旅客在候机楼内为他们准备好了早餐,旅客要的话可以随时送过来。已经陪同旅客将近10个小时的钟华才拖着疲惫的身体的离开了现场,吴书记和王辉波则又开始了新一轮的游说。通过他们不懈的努力,动之以情晓之以理,终于在09:00将旅客全都劝下了飞机。他们陪旅客在飞机上渡过了不平凡的12小时,这里有辛酸、有委屈、也有理解和包容,下午13:00,该航班补班顺利成行。

    让人感动的北京人

      “韦森特”对深圳的影响持续了4天,而除了台风的影响,北京持续的强雷雨则是维持了足足十天,从21日直至31日,北京航班由于天气原因每天都会有不同程度的延误。其中21日受北京雷暴天气影响,当日前往北京原本只有7班的正班航班取消了5班,随后几天里,北京航班受流控及天气的影响几乎天天延误,尤其是27、28两天,3153、3189、3191等航班经常延误时间超过6个小时甚至更长时间,而且期间还要二次上、下客。

      针对天气恶劣的情况,地面服务保障部服务科专门制定了关于北京延误的处理办法,每天派人搜集关于北京天气及深圳天气的实时情况打印出来送到了各个登机口并和旅客进行解释工作,看到详细的天气数据和实时的通报,北京的旅客们大多数表示了理解,由于安排及时处理得当,旅客积极配合,很少有人大吵大闹、围攻、辱骂工作人员,也没有出现霸机、拒乘事件,甚至不少北京旅客在延误数小时登机时都会对登机口的工作人员道一声“辛苦了”,这让我们一线的工作人员的精神上得到了莫大的鼓舞,也为北京人们的素质感到感动。将心比心,不管多么严重的延误,工作多么辛苦,只要有了旅客的理解,我们再苦再累也能感觉到快乐。正如一位北京旅客所说“天气不好怪不得谁,我们听从安排”。一句简单的话,却搭建起了旅客与航空公司之间的桥梁,让大家站在一起面对困难,我们为旅客素质不断的提高而看到了未来工作的动力与希望。

      后记

      这次台风造成的航班大面积延误,候机楼内可谓人山人海,人头攒动堪比火车站。来自五湖四海的旅客操着不同地方的方言在各个登机口不停地询问着航班情况,延误时间较久的旅客则不停的煽动现场气氛,现场秩序一度混乱,甚至出现了打砸柜台公共设施,当众辱骂工作人员的情况。所有干部亲临现场,一线员工们在各个登机口向旅客解释延误原因,告知航班预计起飞时间。

      面对着恶劣天气频繁的情况,深圳南航服务科的一线员工们迎难而上,为旅客竭尽全力的作好服务工作,也为南航的品牌提升做出了卓越的贡献。他们有面对着旅客道出的耐心解释,有递交登机牌时的真诚微笑,有背过旅客流下的委屈泪水。各种各样的故事发生在这短短的几天之间,但是这几天又显得那么的漫长。

      在这场大面积延误中没有一名旅客对服务态度问题提出过投诉。不少外航改签过来的旅客都表示,大家都在延误,拼的就是服务,我们在南航看到了远高于整体的服务态度和服务水平。

      工作是劳累的,但是收获也是丰厚的,一次次的恶劣导致的大面积延误不断地考验着我们的一线员工,他们也在这些考验中不断地成长着。经过这次台风的磨练,一线员工们不管是现场经验还是应对旅客的服务技巧都得到了显著的提升,也获得了许多旅客的好评。

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    (供稿:中国南方航空股份有限公司深圳分公司群工部

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