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演绎365个日夜中的不平凡——记东航乘务员

 2012-08-13 来源:民航资源网 作者:朱彦樾 王菁 宫宇航  [投稿排行榜]

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      题:6:15、15分钟、1小时、400次、100米......这些看似杂乱无章没有意义的数字,搭配组合在一起,却产生了奇妙的效果,录下了东航客舱部乘务员一日航班中再普通不过的一个个工作环节。

      7月24日,本报者带着镜头,走进东航客舱部,跟班采访了上海-深圳MU5313航班乘务组,近距离了解东航空乘工作和背后的故事。

    镜头一:航前准备会--从容、有序和自信

      清晨06:15,者赶到客舱部大厅,略微被人头攒动的大厅景象惊了一下。统一着装的空姐和空保们,个个已经精神抖擞,拉着飞行箱,或是准备登上前去机场的工作大巴,或是被召集在一起正召开着飞行任务前的航前准备会。者从大厅侧门的一个小小会议室中,找到了当天准备跟班采访的MU5313航班乘务组,参加并录下他们执飞前的航前准备会。蒙笑丛是当天MU5313航班的客舱经理,在15分钟短暂的准备会中,她为组员们指出工作中需注意的事项,分配好空姐和空保在客舱中所管辖的区域,明确各自应尽的职责,对组中新乘务员抽查提问业务知识,简洁明确的指令、自信激情的氛围,让一系列会议内容在有条不紊的情况下进行并结束。

      15分钟,一顿早餐囫囵咽下都稍嫌仓促的时间,却已经足够让客舱部每一个航班乘务组完成一个有效的航前准备会,在者看来,这就是他们长期以来所形成的高效工作习惯和过硬职业素养带来的结果。

     

      图2:航前准备会。

     

    镜头二:飞行途中的客舱服务--微笑温馨、忙碌劳累

      原本上午08:30的航班,因天气原因而产生延误,者在虹桥机场候机大厅等到09:15才得以登机。这一次上海——深圳的空中旅途,带着普通旅客和新闻者“双重”身份的者,对飞行途中的客舱服务有着更多层的体会。

      因航班有些延误,未能准时登机的旅客略有些烦躁。但登机口迎接旅客的空姐,带着歉意的微笑和暖暖的问候,将旅客烦闷的情绪平复了不少。起飞30分钟后,送餐服务开始了。空姐推着餐车,在近百米长的客舱过道中,耐心细致地为每一位旅客送上备好的餐食、饮料,一遍遍不厌其烦的微笑询问每一位旅客对餐食和饮料的喜好要求,尽力为旅客提供优质的服务。

      2个半小时的旅途中,者粗略计算了一下,每一个外场乘务员大约在空中都要步行1000余米,送出50份餐食,弯腰服务100余次。这些数字看似很小,可是当空中乘务员每一班,每一日,每一月,每一年都在重复着这些动作时,数字将变成步行近1000000米,弯腰服务近100000次,甚至更高。带着双重身份的者,不仅仅感受到了他们让人安心的微笑温馨服务,更是体会到了他们工作中的不易与辛劳。

     

      图3:为旅客提供饮料服务。

     

    镜头三:工作背后的故事

      午间工作之余,者在跟空姐们聊天时获悉了更多空姐在工作和生活中的故事。在谈到工作中最担心的事情时,空姐告诉者,“眼前最担心的事情,还是航班误点。一旦航班延误,工作量将大大超出航班正常运行。这时候我们就只有上班时间,没有下班时间。当我们在飞机上为旅客提供延误服务时,我们的家人就会在家里等待,无论多久。”空姐们还给者讲述了一个航班延误的小故事:一名空姐在飞航班之前跟她爸爸约好,中午航班落地后爸爸来公司接她。结果这个空姐在执行航班任务时在另一座城市遇到雷暴,航班延误到晚上六点。而她的爸爸,就坐在车里啃了一整天的面包,等待宝贝女儿落地。其实,在航班延误时,往往会接到旅客不断地抱怨和投诉,空姐在耐心安抚旅客情绪的同时,自己心里也会深深挂着等候的家人。除去空姐的身份,他们也是普通人,也能深刻地体会到旅客焦急等待的心情,他们理解旅客,但同时,他们也希望能得到旅客的理解。

     

      图4:正在配发餐食。

     

      当者问及他们如何看待自己的职业时,他们坚定且自豪地说:“这是一份值得尊重的职业,可能大家看不到,每一次在我们微笑迎接旅客到来之前,会把飞机上所有应急设备、急救设备做专业详细地检查,以保证万分之一的意外发生时,我们可以第一时间做出反映,保障旅客和自己的生命财产安全。今年年初的时候,我们飞机上的几位80后空姐就成功为一位突然早产的孕妇在机上接生,诸如此类的应急处置得到了社会的广泛关注,这是离不开这份职业赋予我们的使命和沉甸甸的光环。”作为一名合格的空乘,在执行航班任务时,除了向旅客提供一个舒适的旅途环境外,更重要的一层职能是保障空中飞行安全和旅客人身财产安全。每一名空乘,都是在新进乘务员培训合格后,予以放飞。“准空姐”要学习各种关于机型和飞行理论知识、实际操作课程、应急处置、急救、游泳等业务知识,随后将通过严苛的考试成为正式空姐,在参与飞行后,还必须参与乘务员年度复训。很多时候,空乘并不仅仅是字面意义上的空中服务员,他们更多的是作为训练有素的战士,为旅客提供安全舒适的飞行旅途。

     

      图4:为旅客提供服务。

     

      图6:迎接旅客。

     

      后:下午17:10,回程航班落地上海虹桥国际机场。当日,在结束长达11个小时的工作任务后,乘务组略显疲惫。者问他们:“工作这么久,你们累吗?”“还好,习惯了。”

      习惯了,一句淡淡的回答包含了太多太多,也孕育着一种内在的力量,更是体现着他们对职业的热爱与执著。他们习惯了长年累月飞行带来的腰椎颈椎等职业病;习惯了因航班延误旅客不理解时强忍下的泪水;习惯了多少个时刻因为不能守候在生病亲人身边的内疚;习惯了无法弥补陪同年幼孩子共同成长的美好时光……无数个“习惯了”,无数种付出,只是因为他们深深热爱着这个职业,他们拥有着在蓝天上飞行的梦。在空乘这个平凡的岗位上,他们日复一日、年复一年地坚持做好本职工作,用青春、用热血、用身心谱写着365个平凡昼夜中的伟大,诠释着“高效严谨、激情超越”的东航精神!

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司上海客舱服务部

    延伸阅读: 东方航空
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