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探索韩国仁川国际机场的成功奥秘

来源:民航资源网 作者: 刘亚伟、綦琦 2012-08-11 10:11:52

专业分类机场运营

  

  2012年5月24日,国际机场协会(ACI)在新加坡举行2011年度全球机场服务质量颁奖仪式。结果并不出乎人们意料,韩国仁川国际机场再次获得2011年度世界最佳机场称号,这是其连续7年获得此项殊荣。

  但凡到过仁川机场的旅客无不被其深深吸引。从便捷高效的进出港流程到近乎完美的中转服务,从令人垂涎欲滴的美食广场到令人留连忘返的免税店,从高尔夫球场、温泉浴场到收藏了韩国五千年历史的博物馆和传统文化体验馆,仁川机场用实际行动努力向世人展现着它的承诺:这不仅仅是一座机场,它一定会超出您的期待(More than an airport, beyond expectation)。

  从填海造地开工建设,到成为全球瞩目的行业领军者,在短短的10年时间内,作为仁川机场的管理者——仁川国际机场公社(以下简称:IIAC)是如何缔造这段机场服务和管理的传奇呢?下面就让笔者带您一探全球最佳机场的成功奥秘。

  一、关注优质服务,但不局限于服务

  仁川机场2011年旅客运输量全球排名30开外、货物运输量全球第5。作为全球机场业的领跑者,在为往来旅客、驻场单位等机场用户提供优质服务方面,IIAC已经做到了最好,而它的卓越之处不仅仅局限于服务品质。在运行安全方面,仁川机场依靠世界级的安全管理系统和尖端的安全技术设备,录得开航10年来零事故的骄人成绩。在商业运营方面,成立10年来,IIAC的营业收入年增长率均在10%以上,平均年收益率达到40%左右,2011年更是实现了创纪录的14966亿韩元(约合81亿人民币)收入和3609亿韩元(约合19.6亿人民币)利润。此外,相对于3400万的旅客吞吐量而言,其收益率和人均销售额在世界同行中也属前列。在海外拓展方面,IIAC利用其品牌价值和卓越管理团队,积极推进其品牌和管理输出工作。自2009年开始,先后在伊拉克、俄罗斯、菲律宾、尼泊尔和柬埔寨等国家开展咨询项目,这些项目每年为IIAC创造近100亿韩元的收入。

  二、推崇战略至上,秉承国家使命

  一个国家的民航事业强盛与否,与其在国家发展战略中的地位息息相关。以新加坡为例,在民航强国战略的引领下,在不到700平方公里的国土上,新加坡将自身打造成为亚洲最重要的航空枢纽,民航业占其GDP比重高达22%。IIAC能取得今天的成就也和韩国国家战略支持密不可分。

  上世纪60年代开始,韩国政府实行了“出口主导型”开发经济战略,在短短20多年的时间里,由世界上最贫穷落后的国家之一,一跃成为中上等发达国家,其发展被称为“汉江奇迹”。1997年金融危机爆发,韩国经济受到空前考验,面对市场和资源的极大挑战,韩国政府先后提出了将韩国打造为“东北亚的经济中心”、“东北亚枢纽国家”以及“东北亚自由贸易网络枢纽”等目标,以寻求新的增长点、增长带,保持韩国的发展势头。要实现这一目标,韩国(尤其是首都首尔)首先必须发展成为东北亚地区的交通和物流中心。

  在这样的背景下,韩国政府十分重视仁川机场的规划和发展,并将其设为惟一由政府直接管理的机场。成立于1999年2月1日的IIAC则直接隶属于韩国国家交通部。为了吸引更多国外航空公司使用仁川机场,韩国在建立中、日、韩三角贸易带的基础上积极推行东北亚国家航权的有限开放。由于前期规划科学,建设成本低廉,仁川机场能够提供较低的着陆费和其他费用,其起降费仅为日本机场的1/3(以波音747为例,韩国仁川为3500美元,日本关西为12000美元)。韩国政府也十分重视和支持机场周边地区的开发,致力于将仁川机场建成五元港——多功能复合型机场城市,即空港、海港、信息港、商务港和休闲娱乐港。

  影响一个企业战略的因素主要有两个,一是企业所处的内外部环境,二是企业承担的使命和愿景。虽然韩国自身经济腹地纵深有限,但由于仁川机场地处东北亚地区通往北美和东北亚地区通往欧洲的航路双交汇点处,地理位置十分优越。IIAC作为国有企业,秉承国家赋予的使命,将把仁川机场打造成为21世纪东北亚的一流航空枢纽作为自己的第一战略,力争成为欧美大陆从空中进入北太平洋地区的门户。这一航空发展战略联同仁川海港发展战略共同构成了韩国打造仁川东北亚海空运输中心的核心内容,对韩国借助优势海空网络发展对外经济贸易,参与全球竞争具有重要战略意义。为了实现这一使命,IIAC将成为全球机场行业领袖确立为自身的愿景,并通过实施枢纽、社团、运营、增长四大战略来推进愿景成为现实。IIAC愿景和战略(2015年)(参见图1)。

  图1:IIAC愿景和战略(2015年)

 

  三、传承民族文化,打造国家品牌

  在2011年4月7日于印度新德里举行的国际机场协会2010年度机场服务质量(ASQ)评估颁奖典礼上,仁川机场作为“世界最佳机场奖”的获得者,向全球机场业高管们展示了他们精心制作的宣传片,其开篇语就是“A leading brand of Korea, Incheon Airport”,即“大韩民国代表品牌,仁川机场”。

  企业的发展离不开战略,而战略的制定和实施则离不开优秀的文化。成为韩国的国家品牌和全球机场业的领袖,就源自于IIAC的使命和愿景,贯穿于IIAC的企业文化。决定企业文化的第一重要因素是国家和地区文化,同样,仁川机场的企业文化离不开韩国国家和民族文化的影响。

  首先,韩国人总是有着强烈的民族忧患意识和民族自豪感。这种忧患意识和自豪感,一方面源自韩国的民族发展历史,一方面来自于其经济现代化的成功。这种民族自豪感,体现在企业文化中,则表现为企业直面竞争、追求卓越的激情与冲力。IIAC将企业的发展展望确定为成为引领世界机场产业的全球化机场专业企业,具体而言就是“创造新需求的国家金融中心和受到国民信赖与爱戴的公共事业;创造全体国民引以为傲的机场,全世界人都向往的机场,全球机场皆视为指标的机场,所有机场员工都感受到幸福的机场”。无论是理念还是实践,无论是运营服务还是经营拓展,全球机场行业都能够感受到IIAC的豪情壮志和蓬勃态势。

  可以说,仁川机场人在提升机场服务水平和品牌价值方面的种种努力,也部分源自强烈的民族自豪感。在新加坡举行的2011年机场服务质量颁奖仪式上,国际机场协会总干事吉拉·吉登斯对他们的自豪感给予了肯定:“仁川机场的成功秘诀在于人,而不是设施。不仅是机场员工,就是打扫卫生间的人也心怀作为全球最佳机场一员的自豪感。” 2008年加入机场的IIAC总裁李采郁,是韩国通用原总裁,2006年曾获韩国最高CEO大奖。李采郁对仁川机场的期望也饱含对国家和民族的热情,被任命为总裁的第二年,他就带领仁川机场走向了海外拓展之路,他说 “韩国不仅是制造业,像服务产业这样的软实力也完全能够出口。只要有热情,韩国人什么都能做到。”

  同样是出于这种强烈的民族自豪感,IIAC聘请著名高尔夫选手崔京周、女高音曹秀美、花样滑冰选手金妍儿、摄影师金重晚等各领域中代表韩国的人士担任仁川国际机场名誉宣传大使。在今年5月24日崔京周的委任仪式上,IIAC副社长李永根的民族自豪感溢于言表:“在世界舞台上提高国家地位的崔京周选手的形象,与作为韩国的关口蝉联7次世界机场服务评价榜首的仁川机场极为匹配”。

  其次,韩国表现出的对传统文化、传统价值观的特殊尊重和自信也十分令人敬佩。他们利用历史文化传统塑造民族精神,并且乐于把这种传统向世界推广,这一点可以从仁川机场看出来。IIAC为了实现枢纽建设的第一战略,力图为旅客提供各个方面的全球领先服务,除了在规划和设计等领域以外,他们通过开展机场文化活动,促使国际游客更乐于把仁川机场作为旅途的中转站,通过将仁川机场打造为“全世界向往的机场”来提高旅客中转量。为了向外国乘客宣传韩国传统文化,仁川机场开设了韩国传统文化中心与传统文化体验馆,每年有6万多名外国人在那里参加试穿韩国传统服装或亲手制作风筝或扇子等体验活动。重现朝鲜时代王与王妃散步过程的“王室散步”御驾行列活动也大受外国人的欢迎。在24小时开放的传统工艺展示馆“韩国之家”,韩国陶瓷、服饰、宫中饰品等传统工艺家的作品常年在这里进行展示。在可以体验韩国宫中文化与传统美术的韩国文化博物馆,旅客可以欣赏到国宝级的文物。至于其他文化艺术展示或者表演,以及节假日和特殊纪念日的表演活动,就更不计其数了。

  四、坚持持续创新,引领高品质服务

  韩国文化的另一特色就是传统文化和现代文化的兼容与创新。韩国在20世纪90年代末提出“文化立国”的治国方略,其倡导的民族文化精神主核之一是忧患意识,其二便是创新意识。以盛行多年的韩流文化为例,其基础便是东亚传统文化与西方现代文化的融合创新,从而创造出一种更新颖、更符合时代潮流的文化。创新作为IIAC的企业精神之一,也始终贯穿其服务和管理各项行为。

  通过服务理念创新打造成以客户为中心的机场。仁川机场的中长期客户服务管理战略以充分理解客户需求为基础,这是通过耗时数月针对大量旅客的调查分析实现的。为了进一步提升一线服务质量,IIAC做出了大量的管理创新:设立了驻场各单位共同参与的服务提升委员会,在韩国国企中首家设立了“首席客户总监”职位,设立了24小时运作的“旅客之声”系统,建立了由客户服务顾问和IIAC客户服务团队共同组成的客户服务监察委员会等等。

  通过科技应用创新打造智能机场。仁川机场正在推广应用U-Airport概念,这一概念以电子和生物技术为基础,将应用于值机、安检、登机、边检等环节。通过自助通关审查服务(u-Immigration),旅客可以将电子护照放在一个扫描器上,同时通过指纹或面相识别技术验证身份,通过该技术,边检环节可以在不到20秒的时间内完成,中转旅客可以在9秒内完成。通过定制化信息服务(u-Board)和移动信息系统(u-Signage),旅客可以获得大量有用的服务信息支持。通过移动值机服务(u-Mobile),旅客可以使用手机查询机场信息,完成值机手续。得益于尖端的IT和通信技术以及IIAC强力推行的六西格玛质量管理方法,仁川机场实现了平均16分钟的出港时间和12分钟的到港时间,远远优于国际民航组织推荐的60分钟和45分钟标准。IIAC还计划开展“电子航站”项目,订票、购物和值机都将能够通过网络实现。仁川机场的管理人员设想:“相信在不久的将来,旅行程序将全部通过网络和生物技术完成,届时我们将不再需要护照和登机牌”。

  通过机场设施创新打造为人文机场。仁川机场打破“机场只是坐飞机的地方”这一传统观念,把机场打造成一个可以悠闲地享受文化生活与购物的空间。除了前文所述的种种文化体验和展示活动及场所以外,在仁川机场展望台“Airstar Terrace”,旅客可以一览机场的全景和鸟瞰飞机起降。在“SPA ON AIR”,旅客可以24小时享受桑拿服务。2011年8月20日“冰雪森林”在仁川机场交通中心正式开业,成为了世界上首座在机场内开设的滑冰场,旅客可以在这里免费滑冰和观看文艺演出。伴随2012年1月两家电影院在机场交通中心的开业,仁川机场成为第三个开设电影院的国际机场。在星空大道(AIRSTAR Avenue),从奢侈品、纪念品到日用品,旅客可以尽情选择。毗邻仁川机场的仁川高尔夫俱乐部,有长达330码的练球场、18洞高尔夫球场、餐馆;位于仁川凯悦酒店的天堂金门赌场是只供外国人赌博的娱乐场所。

  IIAC的战略十分清晰,包括增强枢纽竞争力、加强可持续发展、提升运行品质以及确保未来增长引擎四个子战略。和仁川机场所宣传的“不仅仅是一个机场”一样,仁川机场所出类拔萃的地方“不仅仅是机场服务”,它在持续增长、可持续发展等领域均有所建树,为全球机场业发展树立了典范。

  五、推进营销拓展,构筑发展引擎

  IIAC已经在机场运营和管理领域独占鳌头,但他们仍然居安思危,通过一系列的营销手段和拓展措施,努力寻求新的业务和利润增长点,构筑其确保未来增长引擎,以此捍卫其现有的行业领先优势。

  在航空营销领域,仁川机场将重点放在中转市场。除了高效合理的航班波次和中转流程设计外,仁川机场还为旅客提供丰富的文化体验和商业服务。对于中转时间较长的旅客,甚至可以享受免费的旅游和酒店服务等。此外,为了提高中转比例,仁川机场还与旅行社合作,通过为旅行社提供奖励鼓励其推出中转产品。为给中转旅客提供更多选择,他们站在机场的角度,给予航空公司一定的奖励或激励,如航空公司新开航线或增加航班,给予其3年的价格优惠等。他们还选择海外媒体进行营销,前往中国、日本以及东南亚国家举办推广活动。基于未来天空自由化的预期,仁川机场对未来廉价航空公司的发展充满信心,他们制定多项政策吸引廉价航空公司,并将建设全球大型承运人连接小型廉价航空公司的亚洲首要枢纽作为自身的第二目标。IIAC还将建设一座低成本航站楼,每年能够为低成本航空公司提供约1000万旅客的处理能力。2011年仁川机场的转机旅客数达到566万人,比前年增长9.0%,超过了竞争对手日本成田机场。而六年前,成田机场的年转机旅客数差不多是仁川机场的2倍。

  在商业营销领域,仁川机场也有其独到之出。2011年9月,仁川机场打败了香港机场、新加坡机场和纽约机场,将世界著名奢侈品品牌Louis Vuitton全球第一家机场品牌店引入仁川,令全球同行为之艳羡。根据IIAC的预计,该品牌可为其提供每年71亿韩元的利润,并为吸引300万的中国旅客和1000万的中转旅客做出贡献。伴随2012年12月机场轨道交通服务的开通,仁川机场将把交通中心开辟为一个4744平方米的多用途购物中心,一个商业和文化综合体,同时对旅客和社会公众开放,每年预计将为仁川机场带来56亿韩元的利润。由于出色的商业规划和营销,非航业务已经成为IIAC经营增长的主要动力。

  在海外市场拓展领域,IIAC凭借其在工程建设和运营服务管理中积累的经验优势积极推进海外项目。2009年,IIAC与伊拉克埃尔比勒机场签署了商业合作协议。2010年,赢得了尼泊尔一座新机场的可行性研究项目合同,以及菲律宾Mactan-Cebu国际机场的总体规划项目合同。同年赢得的柬埔寨新暹粒国际机场的IT规划和审计合同,突破了IIAC以咨询和规划为重心的国际管理输出业务范围,使其海外拓展事业更为多样化、专业化和有利可图。2011年7月,IIAC收购了俄罗斯远东枢纽哈巴罗夫斯克机场10%的股份,开创了外国机场运营企业认购俄罗斯机场股份的先例。除此之外,IIAC还与以下机构建立了战略合作伙伴关系:中国海航集团、泰国机场集团、芝加哥民航局、史基辅机场集团、法国ADP、印度尼西亚PT Angkasa Pura I机场管理公司、印度GMR机场集团公司。以与海航集团的合作为例,2011年2月,IIAC与海航机场集团合资成立寰亚机场管理公司,为海航集团旗下的14家机场提供资讯和运营委托等服务,同时有意进军国内外其它地区的机场咨询服务市场。

  在临空产业发展领域,IIAC在机场周围预留了大量土地,用于建设商务会展中心、综合娱乐设施、博彩酒店、购物休闲区、航空物流区等,努力为自身发展创造出稳定的多元化航空需求。仁川机场正在修改总体规划以开发IBC-II、IBC-I二期和South Water Basin三个区域,努力将航空城发展成为购物、休闲、旅游、娱乐、会议和物流中心。其中,IBC-II区域将建成为世界级的娱乐度假村,IBC-I二期将建设酒店、购物中心以及国际商业设施,South Water Basin区域将建成东北亚水上运动中心。此外,仁川机场还将建设磁悬浮列车连接航站楼和航空城区域。IIAC希望航空城项目建成后将成为航空旅客和其他游客的旅游胜地,并将产生5.8亿韩元的经济增加值以及15万个工作岗位,力争成为世界级机场的新范例。

  六、重视可持续发展,担当社会责任

  IIAC作为国有企业充分考虑到了所有仁川机场相关者的利益,在环境保护、商业道德、社区贡献等方面勇于承担社会责任,形成仁川机场利益相关者模型(参见图2),力争建设成为韩国乃至全球机场产业的典范。

  图2:仁川机场的利益相关者模型

 

  在环境保护方面。IIAC为应对全球环境变暖,响应韩国政府的环保政策,制定了“绿色管理、节约能源、能源自给、碳中和”四项战略,致力于率先成为世界上最好的绿色机场。仁川机场计划在2015年之前,将二氧化碳排放量减少50000吨。仁川机场正在执行64个针对性项目,以达到2020年之前实现碳中和的目标,并将为此投资2500亿韩元,采取的措施包括将灯泡全部改为LED以减少30%的光能损耗,建设自行车专用道,引进磁悬浮列车,增设风力发电设施,扩大地面电源使用范围等等。同时,正在筹建的第二航站楼的设计也秉承“碳中和”理念,将更多地利用太阳能,争取做到能源自立。

  在商业道德方面。IIAC于2008年启动了“清洁合约”运动,以商业道德、环境保护、社会贡献和合作共赢为主题,与社区居民、合作伙伴共同成长。公社采取严厉的反腐措施,对员工或者供应商贪污贿赂采取零容忍政策。通过一系列措施,IIAC建立了被普遍接受和严格遵守的道德文化,并赢得了2011年韩国道德管理奖国有企业组一等奖。

  在社区贡献方面。IIAC积极改善与机场社区的关系,采取的措施包括建设天空文化中心,建设私立中学,建设世界和平森林,并计划为机场驻场单位建设社区托儿所。为应对金融危机,仁川机场为机场商户提供了1161亿韩元的金融支持,为低收入群体提供了1万多个工作岗位。仁川机场还将自身的运营经验总结出书,销售获得的收入都被用作机场附近学校的奖学金。2011年,IIAC赢得了韩国社会贡献奖国有企业组的一等奖。

  在企业和谐方面。IIAC致力于营造开放的企业文化,企业的愿景和战略由高层和员工一起制定。企业和员工共享核心价值观,并且致力于建立以未来为导向的、共赢的劳动管理伙伴关系。IIAC努力创造一个欢乐健康的工作场所,为员工的工作和生活提供平衡,并连续三年被韩国工作环境指数调查评为第一名。仁川机场致力于建设一个温暖、愉悦的企业内部文化,他们通过举办一系列开放式的互动项目,以及开通“员工之声”系统,在企业内部倡导信任与开放的友好气氛。他们设立了灵活的工作制度体系,满足员工的不同需要,他们设立了一个“家庭日”,鼓励员工休假陪伴家人。因为劳资双方的良好互信关系,IIAC于2010年获得了韩国劳工部的劳动文化奖。

  在雇员职业发展方面。IIAC十分重视人才经营,关注其雇员的职业能力提升。IIAC有近900名雇员,分布在五个部门:综合管理部,航空运营部,设施设备部,安全保卫部和市场营销部。由于建立了以绩效为基础的薪酬体系以激励员工提高效率,IIAC的每名雇员收入是十年前公司刚成立时的两倍。仁川机场举办了大量的培训教育项目,比如内部MBA,硕士和博士学历项目以及与海外大学的合办项目,来培养能够适应海外管理要求的国际化人才。同时,仁川机场还为全球其它机场提供大量教育和培训项目,被公认为全球航空培训专业机构。2011年3月,仁川机场被国际民航组织指定为全球首批“TRAINAIR PLUS”项目成员。下一步,仁川机场将扩建教育培训设施,其中包括兴建一座航空培训中心。

  中国民航正在为实现第十二个五年规划目标,落实民航强国战略坚持不懈的努力。据预测,到2015年中国民航运输总周转量将达到990亿吨公里,旅客运输量4.5亿人次,货邮运输量900万吨,年均分别增长13%、11%和10%。相对于我国13.7亿的人口基数和我国已经成为全球第二大经济体而言,现有的民航客货运输能力和服务水平仍难以满足我国经济迅猛发展和运输质量提升的双重需要。到2030年,要实现我国民航“持续安全战略、大众化战略和全球化战略”的目标,中国民航人还任重而道远。更加全面了解和深入研究国外优秀机场的成功经验对中国民航有着重大的现实意义。从以学习和分析以世界最佳机场韩国仁川机场为代表的机场运营和管理的成功案例开始,结合中国经济发展情况和中国文化优势,探索出中国特色的机场运营和管理新模式并付诸实践,是时代赋予中国民航人的新期待。

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