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Ameco用“心”服务客户有“高招”

 2012-07-23 16:53:21 来源:民航资源网 作者:通讯员姚冉  [投稿排行榜]

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      民航资源网2012年7月23日消息:自1989年合资以来,北京飞机维修工程有限公司(简称“Ameco”)在为不断发展的国航机队提供全面机务维修保障的同时,还大力开拓三方市场。目前,三方市场的收入已占到总收入的50%,服务的客户也已经超过100家。这其中,国际市场业务在近十年间有了蓬勃发展,来自北美、欧洲、非洲、中东、亚太等地区的客户纷纷把飞机和发动机送到Ameco来维修,在Ameco的工作区,经常能看到不同肤色的监修代表。

      如何能让这些身在异国他乡客人在Ameco工作生活的顺利,如何与他们建立起良好的信任关系,如何解决客户遇到的各种问题,如何在细节中提升服务品质,Ameco的客服人员在每天忙碌的工作中演绎着一个个动人的小故事,正是这些点滴小事和不经意的细节串联成了珍贵的友谊,加深了Ameco与客户长久的合作与信任。Ameco的客服工作是这样在做,并会一如既往地坚持下去。

    “细心”铸就友谊

      当Sally吹灭蛋糕时,在场的人们不约而同地鼓掌欢呼,并为她唱起生日祝福歌,每个人脸上都洋溢着笑容,Sally激动地说:“这是我第一次在中国过生日,没想到这么多朋友记得,我真的很开心,Ameco的客服人员们很细心,对我们像家人一样关心照顾。”

      这是发生在Ameco飞机大修分部客户服务办公室的一个场景。Sally Lamby是德国货运航空公司(Air Cargo Germany)的客户代表。这场为她精心准备的生日聚会,让她在感动之余,也体会到了Ameco的温情和关怀。

      客户服务专家杨中云说,为了让客户感觉到我们对他们的关注,我们在为客户办签证时会留意他们护照上的信息,记下他们的生日,并在那天为他们布置一个生日Party。摆上蛋糕,插上蜡烛,召集经理、客服办公室人员及飞机停场项目组成员,在客服会议室开个小型Party,当并不知情的“寿星”被邀请到现场时,都会格外惊喜和意外,并感动于我们所做的一切。同时,在Party上大家一起聊聊工作中的事情,相互交流工作中的意见和看法,不仅加深了相互之间的沟通,也推动了飞机停场项目的顺利进行。

      Ameco发动机分部的一些客户来自于热带国家,从未感受过寒冷,不知冬夏冷暖温差。在他们来中国前,客服人员特别致以邮件,提示北京的气温并建议准备保暖衣服。热带国家的商场不卖绒衣,客户携带的衣服至多是件薄衫,时值北京严冬,室外气温零下,天寒地冻,几件薄衫远不足以御寒,细心的客服人员早已洞察,在客户到京的第一天就带他们去商场买棉服,从三保暖套件,羽绒服、外套、帽子、手套,甚至袜子都一应备齐。这些衣服穿在客户身上,暖在客户心里。

      很多客户来中国出差,回国时都会给同事和家人带些礼品。但这也是客户颇为头疼的问题,带些什么好,自己掏腰包当然要考虑量入为出。客服人员们观察得细致入微,针对不同区域的特点和客户的喜好,为他们提供一些购物参考意见,当看到客户抱着大包小包的礼物满意而回时,客服人员也非常欣慰。

     

      图2:德国货运的Sally第一次在中国过生日好开心啊

     

    “真心”解决问题

      当Ameco飞机大修客服办公室客服专家杨毅挂上电话时,疲惫的脸上露出久违的笑容,他说:“飞机试飞成功,下午能够出场了,这架韩国某客户的飞机在试飞前突发状况,还好我们反应及时,迅速处理了。”此时正值凌晨四点,大部分人还在睡梦中,厂区里一片漆黑,只有客服办公室灯火通明。

      这架飞机原定凌晨1点试飞,前一天突然发现传感器故障,时间紧迫,公司的航材库又无此器材库存,此时订货已来不及,客服专家快速查到国航航材库房中有此器材件,即刻通过公司销售部门与国航相关部门协调,经过共同努力,最终获得了该器材,顺利完成传感器的更换,保证了飞机的正点试飞。

      为了在国际MRO市场更具有竞争力,更加符合国际化运作方式,客服工作需要具备更快速准确的处理能力和专业的服务态度,无论在飞机修理过程中,还是在客户的后勤保障上,客服工作就是要做到想客户之所想,急客户之所急,第一时间解决客户需求。

      还有一次,一架来自北美客户的飞机在四机位机库停场做大修期间,它的另一架飞机正在航线实施航前检查,在检查中发现故障,急需一项工具,而空中客车A380机库又无库存,时间紧急,航线的放行代表向大修客户监修组的同事求援。在得到客户的信息后,客服人员立即与大修各生产科联系,经过多方协调,最终找到工具,快速支援航线的飞机AOG抢修,保障了该客户航班的正常运行。

      来自俄罗斯某航空公司的飞机项目监修代表是个严格谨慎的人,所有事项都要亲力亲为,力求完美,他要求参与一切与飞机项目相关的讨论,包括生产、计划、航材和工程。虽然涉及部门广,联络起来困难,但是客服专家们力求在第一时间满足他的需求,及时为他协调内外,组织客户沟通会议,提供清晰、透明的报告材料,更新飞机最新进展。客服人员们以高效率的沟通方式和高水准的服务质量,让一向严格的俄罗斯监修代表也连连称赞。

     

      图3:好像一对好姐妹——深厚的友谊在工作中建立

     

    “诚心”换来回报

      一家北美航空公司的客户来中国出差,点名想要游览中国的万里长城,碰巧当天接待的客服人员发起高烧,为了不扫客户的雅兴,她带病出行,一路陪同客户,强忍身体的不适,点餐时细心照顾客户的口味,天气炎热,包里为客户备着几瓶水以备不时之需,她又是担当翻译又是为客户讲解中国历史文化。下午返回路上,病情加重,扛不住的她晕倒在地,情急之下,客户毅然决然背起她,一路送往长城脚下的卫生站。小小的插曲却让两个人建立起了深厚的友情。在日后的合作中,这位客户在技术手册的修订和编写方面给予了Ameco极大的支持和帮助。

      印度捷特航空公司(Jet Airways)飞机在Ameco停场期间,印度客户代表丢失了钱包,当时晚上十点,印度客户语言不通,孤立无援,心中又焦急万分,遂拨打了Ameco客服人员的手机求助。负责这架飞机的客服专家于翔接到电话立即赶到客户下榻的酒店,帮助客户报警,耐心地配合警方调查,并担当翻译工作,全部工作完成已接近凌晨四点。事情过后,印度客户对于翔竖起大拇指,称赞客户服务人员水平专业,设身处地为客户着想。

      Ameco发动机客服办公室客服专家陈英说:“有些客户通常不会把感动的话挂在嘴边,但会记在心里。在往后的工作中会给予我们最大的支持和回报”。在一次发动机异地排故中,因为在热带国家,机械员们不习惯烈日高温作业,却也没有怨言,细心的客户看到后,马上送来了几箱冰镇水和食品,还专门安排了一间有空调的休息室。聊天时,得知有些机械员还从没吃过榴莲,客户悄悄记在心里,特地从市场买来,拿回家里切分成小块儿,送到工作现场让机械员品尝。榴莲很普通,但一份“回报”的感动却加深了相互间的友谊。

     

      图4:泰航监修代表和Ameco 客服人员在工作中加深了理解和信任

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    (供稿:北京飞机维修工程有限公司北京基地

    延伸阅读: Ameco客户服务AMECO