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东航山东地服推出服务新举措 确保旺季生产

 2012-07-23 13:38:10 来源:民航资源网 作者:通讯员单少岩  [投稿排行榜]

东航山东地服推出服务新举措 确保旺季生产

  图1:值机柜台的小镜子 摄影:单少岩

      民航资源网2012年7月23日消息:进入旺季,青岛流亭国际机场候机楼东航区域旅客猛增,7月以来,截止到7月23日,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)山东分公司地面服务部青岛分部共保障进出港航班1600班次左右,出港超过10万人次,比去年同期增长7.3%,在客流量大,人员不变的情况下,地服部党总支征集金点子,推出服务新举措,确保旺季生产,不减服务标准。

      旺季到来,天气炎热,在柜台内时间久了会产生疲劳,而且妆容容易化,所以在每个值机柜台的电脑旁放一面圆镜,在为旅客办理登机手续时,值机员一低头就会看见自己,时刻提醒自己用微笑面对旅客,保持靓丽的妆容,补妆很方便哦。

      增加副班,每个值机、服务、行查班组第二天留下1-2人参与第二天的航班保障,夏天各地雷雨天气增多,航班延误、航班备降情况时有发生,地服部党总支研究决定大家轮流值副班分担一下第二天的工作,在有限人员配备的情况下,合理调配人力资源,保证有足够的人力保障航班。所有干部、综合事务部全体员工参与4号门外巡视。不减服务标准。

      在候机楼内为航班延误、备降的旅客增设躺椅,使疲惫的旅客充分休息。服务的同事有一次为一名旅客搭建了临时的小床,得到旅客的好评,后来大家集思广益,增设了躺椅,使延误、备降航班的旅客感到舒适,从而与旅客拉近距离,亲如一家。

     

      图2:为延误、备降航班旅客准备的扑克、象棋和书籍等 摄影:单少岩

     

      为延误航班和备降航班旅客准备扑克、象棋、跳棋、五子棋等,为小朋友们准备一些儿童书籍,在候机楼内消磨候机的时间,将娱乐溶于候机当中,缓解旅客焦躁的情绪,便于服务工作更好的开展,更加顺利的保障延误、备降航班。

      行查推出“曹鹏式”服务,行查曹鹏在服务过程中,走上楼梯搀扶老年旅客,协助旅客提行李,形成“曹鹏式”服务,并在整个行查班组推广。

      服务主任李慧在工作中总结经验,提出利用准备好的航班布局图保障备降航班正常的建议,已经在整个服务班组实施。

      值机员张玉婵提出早班准备将空白国际航班申报单订起来,以方便申报的值机员填写,提高了工作效率。

     

      图3:工作人员为旅客撑起雨伞 摄影:马宗耀

     

      天气不好,为旅客提供雨具服务,7月中旬,阴雨连绵,更有两天大雨滂沱,使许多到达机场的旅客措手不及,来不及准备雨具,很多航班都是远机位,地服部的年轻人在登机口为旅客准备好了一次性雨衣,机坪上为旅客撑起了雨伞,自己却淋在雨中,优质服务得到了旅客的一致好评。

      还有很多象在头等舱休息室增设轮椅,方便头等舱旅客乘机;四号门外巡视提醒乘坐出租车的旅客携带行李,防止旅客遗漏物品;等等正在试运行中。

      地服部进行了长期的金点子征集活动,从最初的生日贺卡、11辆行李车、行李把手朝外,已经在全东航范围内推广。到近期的“曹鹏式”服务,李慧的备降航班图已经在各班组实施。大家献计献策,提出很多有意义的建议,到目前为止,共征集金点子50多条。

      在地服部这个大家庭中,每个人都以主人翁的精神来对待自己的工作,每个人都可以把自己的想法说出来,不怕不对,就怕不提,哪怕一句话,一个细小的服务细节,都可以当金点子记录下来,能提高服务质量和工作效率就会被采纳并实施,并予以奖励、表扬,使大家鼓足了干劲,当晨会结束时大家高声喊出自己的理想“做东航服务最好”时,理想已经越来越近。

     

      图4:候机楼里为旅客增设的躺椅 摄影:李慧

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司山东分公司