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改变,从现在开始——记东航凌燕乘务示范组

 2012-07-16 来源:民航资源网 作者:朱彦樾 宫宇航  [投稿排行榜]

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      引言:东航,国内三大航空巨头之一,作为一个服务性企业,当面对着竞争日趋激烈的航空市场时,怎样才能吸引和留住顾客?“提升服务水平”便首当其冲。东航客舱服务部是直接面对终端顾客的重要窗口之一,如何贯彻落实好公司所提出的“以客为尊,倾心服务”的理念便显得尤为重要。“服务”是什么?它并非是机械冰冷地去遵守、去完成公司制定出的硬性规章制度,更不是一句空而大的口号,而是一种行动,一种由心开始,真心实意地“想旅客之所想、做旅客之所需”而产生的行动。

      “服务提升”是今年客舱服务部的重点工作之一。客舱服务部通过加强内部管理和做好外部调研,内外兼修,齐头并进,为提升空中服务品质做了许多努力,如,开展仪容仪表项目,提升乘务员的职业形象;创新广播内容,给旅客带来非凡感受;变身航前准备会,提升团队凝聚力;成立乘务示范大组,内树标杆,外塑形象……其中,“凌燕乘务示范组”的成立为客舱服务部的业务提升注入了新鲜的血液。这支队伍成立于5月17日,由全国劳模、“凌燕乘务培训师”李文丽担任组长,五个乘务部的优秀客舱经理山烨、张晓忻、李晓燕、汤蔚霞、张伊颖担任副组长,她们集思广益,开展了一系列有益的探索和尝试,以点带面,以期能够打造出别具一格的东航客舱服务。

      “细节决定成败”,这句话曾被很多人、很多公司挂在嘴边,以至于再提起时,常常被不屑一顾,殊不知,倘若真能做到细节完美,任何事情的成功几率便也高上许多。客舱服务也是一样的道理,如果连细微之处都能使顾客满意,那他还有什么理由不选择你呢?由此,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)客舱服务部在前期做过顾客满意度、顾客需求、乘务员团队凝聚等系列调研后,在原有服务的基础上,关注到服务更为细小的环节。改变,就从这一刻开始。

    “山烨”乘务示范组--“团队激励”

      团队,在任何公司,都是非常重要的一个群体。团队建设,更是作为大型公司所应注重的一个方面。介于客舱乘务工作的特殊性,尤其在航班任务繁忙时,组员互相之间接触、了解的机会非常少,团队之间的协作、沟通、鼓励能力仍需加强。因此,“山烨”乘务示范组侧重于“团队激励”方面做出新的尝试。

      “山烨”组首先对所有组员们进行了FPA性格色彩测试,让组员对彼此的性格特点有所了解,然后根据性格色彩的不同,对大家进行了不同的分工,用其所长,充分发挥每一个组员的性格优势。“山烨”组打破了以往传统的自我介绍形式,让组员们以介绍他人的方式了解其他组员,同时还加入了一些小游戏,让大家在执行航班任务前热热身,增进彼此之间的感情,形成一种良好的工作氛围。目前,“山烨”组的个性准备形式已经在带班乘务长的航前准备会中推广,对组员激励,调动团队的积极性起到了非常有效的作用。

    “张晓忻”乘务示范组--“个性化服务”

      世界在变化,经济在前进,现代人对“多元化、个性化”需求的呼声也愈来愈高。为了顺应时代的步伐,更好地为旅客提供服务,“张晓忻”乘务示范组改变了传统的道别方式,从“个性化服务”中的旅客道别这个环节着手,在原有道别旅客的基础上,依据不同旅客的特性,融入他所熟悉的语言,并进行情景式问候,将服务延伸到机舱外,从“心”开始,力图让旅客感受到不一样的精彩。

      5月18日,“张晓忻”乘务示范组在上海飞往成都的MU5403航班上进行试点。组员们事先从PDA中查找出旅客的信息,从与旅客的互动中了解旅客的国籍。在航班即将降落前,乘务员用6国语言向旅客进行道别,并送上了温馨的问候。当飞机落地停靠廊桥后,一名乘务员走出机舱,手托糖果篮站在廊桥口,和旅客一一道别并递上糖果。新颖的道别方式,获得了多数旅客的称赞,特别是机上的小旅客们在拿到糖果后,纷纷雀跃。“张晓忻”示范组秉承着“您的出行,因有我们而更精彩”的服务理念,希望通过新的尝试,能够带给旅客不同于以往的独特感受,拉近与旅客之间的距离。

    “李晓燕”乘务示范组--“经济舱快速姓氏服务”

      目前国内航空公司仅对公务、商务两舱及经济舱的金银卡旅客进行姓氏服务。而东航客舱部在经过大量调研之后,为了能够进一步提升客舱服务质量,关注服务的每一个细微之处,于是“李晓燕”乘务示范组推出了经济舱旅客姓氏服务,意在用心从细微处开始做起,拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度,想旅客之所想,做旅客之所需。

      在推出经济舱旅客姓氏服务之前,“碧诚”组针对旅客和乘务员都做了大量相关问题的调研,测算收集数据,绘制统计表格,对可能发生的问题设计解决方案。经济舱旅客姓氏服务,即机门口迎客的乘务员,凭旅客登机牌进行姓氏问候,并引导旅客入座,将安全带分开放置于座位两边,以细节来提升旅客的满意度。

      倘若这项服务能够在示范组取得较好的成效,将被推广至全客舱部的所有乘务大组,成为国内首个对经济舱旅客提供姓氏服务的航空公司,让乘坐东航航班的旅客在旅途中真正体会到精细与尊贵。

    “汤蔚霞”乘务示范组--“旺季生产中的特殊服务”

      如果你是一位首次乘机的老人,会担心吗?如果你带着小孩坐飞机,会烦恼吗?如果你遇到航班延误的特殊时刻,该怎么办?相信乘坐飞机的你也曾遇到过相似的问题吧!“汤蔚霞”乘务示范组针对机上老人、孩子这群特殊旅客,在7-9月航班旺季推出了温馨而特别的小贴士提醒服务。

      暑期是小朋友的乘机高峰时期。为了更好的照顾小朋友,“汤蔚霞”乘务示范组开始筹划制作针对小朋友的爱心贴士,希望用小贴士的形式提示抱小孩的旅客,如何使用婴儿安全带、摇篮,如何换尿片,孩子压耳朵的预防措施等等。此外,针对乘机的老年旅客,“汤蔚霞”示范组则更侧重于老年人乘机安全与健康方面,通过小贴士服务为老人讲解乘机注意事项与一些健康小常识。

      当然,在夏季雷雨多发的季节,航班延误时有发生,“如何正确面对和解答旅客的各种提问、如何更好地处理各项危机”是乘务员为保障服务质量、安抚旅客情绪所应具有的基本素质和能力。针对这种情况,“汤蔚霞”示范组还为乘务员特别制作了延误情况下旅客常用问题解答小册子,以便更及时、畅通地与被延误旅客进行沟通,安抚旅客的焦虑情绪。

    “张伊颍”乘务示范组--“机上订餐 小变化 大智慧”

      为头等公务舱的旅客预定餐食、饮料是每个航班“两舱”乘务员的工作。然而原有的《机上订餐单》由于页面设计小,已经不能满足现在航班的使用需求。“张伊颍”乘务示范组针对这一问题做了系统的调研,发现原有的订餐单存在一些弊端,如,PDA中显示的旅客信息没有地方标注,没有足够的空间填写多种预定饮料、餐食等信息,双通道飞机上乘务员共用一张订餐单不方便……针对这些问题,“张伊颍”乘务示范组从旅客的需求出发、从乘务员的操作需求出发,再次调研、试点、优化,集思广益,最终制作出了新版《机上订餐单》,不仅增加了乘务员书写的空间,还增设了旅客姓氏、“PDA-旅客喜好”、预选饮料、主食栏目,同时区分出双通道公务舱L道、R道各两种版本使用。“张伊颍”乘务示范组对“机上订餐单”做了个性化的改变,如使用卡通字体和美图,使得版面更为清新。细心的组员们还为订餐单增设了复写功能,避免了重复工作,内外场、双通道皆可使用。

      “机上订餐单”优化项目在客舱部业务提升项目评选中获得了“创意奖”,并计划在今后的航班中推广使用。“张伊颍”乘务示范组对订餐单所作的优化,不仅方便了乘务员操作,更为完善“两舱”服务做出贡献,看似一个小的变化,但凝聚了组员们的智慧和为旅客服务的那份“心”。

      后记:2012年,东航在转型升级促发展,在由传统航空承运人迈向现代航空服务集成商,在加强基础管理后进一步提升管理能力,在为打造世界一流航空企业做出不懈努力。而东航客舱服务部也在为公司的发展贡献着自己的力量。“服务行业无小事”,客舱服务部通过“服务提升”的各项工作,加强内部管理、挖掘员工潜力,推出了系列服务创新的举措,还将在总结经验的基础上不断思考、拓展、提升。“星星之火,必将燎原”,相信随着这些服务创新“小火花”的开始实施、反馈、改进、铺开,进而形成一种良性循环,把东航的品牌意识、服务意识真正融化在每一个服务人员的心中,体现在他们的行动上,最终实现“选择东航,不仅仅是购买一张机票,而是享受到一种品牌的体验”!

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司上海客舱服务部

    延伸阅读: 东航客舱东方航空
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