投稿到民航资源网

首都机场总经理董志毅:中国服务、合作共赢

 2012-05-24 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2012-05-24 09:45:13

我来说两句(0) 分享

      2012年5月24日,“2012年中国民航发展论坛”进入第二天。首都机场集团公司总经理董志毅先生出席论坛,并作《“中国服务”、合作共赢——世界超大型机场的管理创新与实践》演讲。以下为演讲实录:

     

    女士们、先生们:

      大家上午好!能出席本次论坛我感到非常高兴。

      大家都了解也都知道首都机场,北京首都机场是亚洲最大的航空枢纽,是中国对外经济文化交流的重要窗口。在2008年的6月25日,锦涛总书记特意莅临首都机场,对其称赞。将近100个航空公司经营着200多条航线,224个行业。有个知名的管理学家曾经说到,对于一个大型机场的管理机构而言,他们所要管理的远不仅仅是一个企业,而是一座城市,对于这个我身有体会、身有感触,因为我们面临的是上百家驻场单位,必须集群式,正如本次论坛的主题一样,与所有驻场单位通力合作,才能和谐共赢。

      今天,就首都机场怎么管理好超大型、国际型的机场,谈一些粗浅的认识和体会与大家分享。

      一、创新思维、因势定位

      我们都知道,随着全球服务时代的到来,服务价值引领发展的趋势越来越明显。各个产业、各国政府,都在积极的寻求实施改革以迎接发展变化。作为我们机场业仍然如此。中国经济仍然保持8%的速度增长,我们中国正在由民航大国向民航强国迈进。加之北京市提出建设国际世界城市,以及北京新机场的前期工作的进行,这对作为我们中国第一国门的首都国际机场而言,既是契机、更是挑战。因此,抢抓机遇、创新思维、找准定位、谋求发展,是摆在我们首都机场人面前的重要课题、责任和使命。

      在T3建设、奥运保障等基础上,我们审时度势、创新思维,在业界率先提出了创新“中国服务”的理念。我们所讲的“中国服务”,我们认为就是以中国文化为依托,以爱人如已、爱已达人为核心,以安全顺畅、贴心愉悦为表现形式和谐的人本服务。

      进而言之,“中国服务”是思维模式。首都机场要在加强转变经济发展的过程中,融入世界经济体系的过程中要对标一流、超越一流、创新一流,始终以高品质的服务理念、服务文化和服务实践,使首都机场成为业界的典范和标杆。

      当然,我们更认为“中国服务”是企业的使命,因为首都机场肩负着维护国家荣誉、展示国家形象的神圣职责。要以使命在肩的信念、引领发展的决心,提升首都机场在广大客户、社会公众中的信誉度和影响度、美誉度。

      当然,我们更进一步认识到,“中国服务”是一种社会责任,我们要致力于做具有世界领先水平、富有民族文化底蕴“中国服务”的首倡者、引领者,追求有品质的发展、持续的发展、负责任的发展,彰显企业应有的公民责任。

      二、搭建平台,协调联动

      从首都机场可持续发展的角度来看,我们更深刻的认为确保持续安全是“中国服务”的基石,提升运营效率是“中国服务”的关键,而创建逾越服务体验是“中国服务”的亮点。

      因此,我们凝聚各方力量、实现和谐共赢,则是实现“中国服务”最必然的选择。

      大家知道,首都机场是一个超大型的机场,其运行的复杂程度、管理难度和跨度,不言而喻,实现顺畅运行绝不是首都机场一己之力所能达到的,将多家单位各行其是、各自为政的局面协调一致是破题的关键,为此我们以协同联动为目标,搭平台、建机制,努力推动机场各个环节,消除掣肘、协同联合、协同效率、齐头并进。

      我们早在2004年率先联合驻场单位共同成立了旅客服务促进委员会,逐年逐步的来统一服务理念,制定服务标准,发布服务承诺,树立服务标杆,定期服务分析,提出改进措施,以客户为导向,持续提升服务品质,联动效益不断凸显。

      在2008年奥运前夕,首都机场安委会正式成立,这也是为了落实机场管理条例,更进一步的明确安全主体责任和监管责任找到了一个很好的抓手。与驻场单位签订了安全协议,明确了安全职责,为首都机场的安全管理打下了坚实的基础。

      在2009年由首都机场倡导,针对大面积延误和特殊的一些保障情况、应急情况,我们与空管、航空公司共同成立了首都机场应急协调委员会,这个委员会达到了空地联动、信息共享、统一指挥,同时积极探索常态化职守和应急会商两套机制。应该说,通过这样的运作,首都机场的运行效率有质的提高。

      在2011年,我们为了进一步加强宣传工作、舆论引导工作,进一步的呼吁大众,营造和谐氛围,首都机场新闻宣传协调委员会成立了,由首都机场牵头,航空公司空管及驻场单位及外部新闻媒体参与其中的协调委员会,整合了资源进行了协同联动、归口管理、统一发布,特别是在大面积航班延误时,我们及时通过各种渠道发布了实时航班信息,进一步树立了首都机场及驻场各单位大民航的良好形象。

      而这四个平台的搭建,也标志着首都机场的平台建设,由行业内延伸和拓展到了行业外。有了这四个平台的基础相应确立了四个标准:安全、服务、运行、宣传,同时我们又以资源共享、风险担、荣誉共勉3项承诺,成为了我们全面提升首都机场安全服务,为民航争夺荣誉的一个重要手段。

      多年来,“443”协调联动机制的创建,有效促进了首都机场各相关单位的战略协同,并取得了丰硕成果。经过多年的努力,最终实现了72小时过境免签政策的通过,效果很好,正在积极推动下一步的在免签国家最大化的过程中。

      同时,我们与国航和星空联盟在枢纽建设方面有了进一步的合作力度,与东航、南航以及天合联盟的合作也加快了步伐。我们与空管航空公司等单位合作,持续优化特殊天气的保障机制,完成运管委的运行机制,去年在雷雨天气下,出港航班正常率提升了7.2个百分点,同时我们也希望与相关单位合作,在全球业内率先的推行了控制区的证件综合积分管理,极大的提高了安全管理水平,提升了从业人员的安全意识和安全行为。

      通过协同联动,首都机场的安全运行水平和服务水准有了显著提升。大家看到一个数据是这样的,我们从2006年的4866万人次上升到2011年的7867万人次的过程中,首都机场因为机场责任原因,不安全万架次率却由2006年的0.478下降到了2011年的0.056,满意度由2006年的3.51上升到了2011年第三位,达到了4.82。

      这凝聚了首都机场我们的集体付出,集体力量的弥足珍贵,今天我们也特意请来了“一关两检”的所有负责同志和代表同志,为我们所取得的成绩鼓与呼,热烈欢迎吧!

      北大、哈佛、沃顿商学院都对首都机场的成功进行了一些研究,美国《时代周刊》专门有这么一段话,说有了北京这样的榜样,世界各地的机场都将会逐步关注到旅客的感受。

      三、文化共融、合作共赢

      未来的竞争是价值链对价值链的竞争——迈克尔·波特。同在国门下、同是一家人共同心声的国门文化在首都机场已经形成,员工为本、旅客为先、国门为荣的核心价值观,以感恩、诚信、友善、专业的共同行为准则。这幅画是一个品牌的一个对外宣传画,这些都得到了有关方面以及旅客的广泛认可。

      创新中国服务、打造国际枢纽,这句话更深刻的成为驻场各单位的共同愿景和使命,我们通过共同确立“中国服务日”,举办“中国服务论坛”,形成了各驻场单位航空公司一关两检广泛参与、自觉实践的自觉行为和良好氛围。

      文化共融带来了合作共赢,近年来北京边检总站以优异的成绩成为了标杆,北京边检总站就是在和平时期、服务过程中以优异的服务表现和高品质的服务行为,荣获公安部授予的集体一等功。今天一关两检的同志专门出席了这次会议,确实能实现我们实现共赢的决心和信心。

      首都机场我们的贵宾服务公司,已经把触角延伸到了14家欧洲机场,大家今后再到欧洲的大机场也许会看到,身着中国首都北京机场贵宾室服务员服装的服务员在迎候着大家。

      北大、哈佛、沃顿等国内外的知名商学院,在总结首都机场成功经验的时候不约而同得出一个结论,那就是在首都机场快速发展过程中,文化特别是,以同在国门下、同是一家人的理念发挥了至关重要的作用。国门文化以超越预期的影响力、渗透力,助推了首都机场服务价值的形成和价值效应的发挥。

      四、持续创新、引领发展

      根据预测,首都机场旅客吞吐量在今年年内要突破8000万人次,北京新机场计划在2017年投入使用,远景会达到1亿人次,当然这是我们企业的希望,不代表政府,最后到立项、建设是政府要批准的。

      我们面临着一个新的历史发展机遇,并再次的站到了新的发展起点上。面向未来,我们将致力于“中国服务”理念的推广与践行,之前我们与首旅举行在倡导“中国服务”已经达成了共识,同时我们与21家国际机场结为姊妹机场,以资源共享、发展为主题举办了首届北京全球友好机场总裁论坛,今后我们将继续加大合作,实现管理理念和管理经验的共享。

      面向未来,我们还将继续深化和拓展“443”协调联动机制的内涵和外延。我们也特别期待着,随着这个管理实践的深入,我们特别希望能够进一步得到主管行业部门的政策支持,以法律法规的形式把它固化下来,成为一种业界通用的管理模式。

      面向未来,我们也将在中国民用航空局和各级政府的大力支持下,联合各利益相关方,抓住历史机遇,运用好航空大都市的理念,彰显合作力量、实现多方共赢,为区域经济和全球民航事业的发展作出应有贡献。

      各位嘉宾们、朋友们,时间关系不能讲的再长了,但是创新中国服务、打造国际枢纽我们一路走来,深刻的体会到,没有各方的参与和支持,就没有创新和实践的成功,同时我们也深刻的认识到,创新思维求共识、战略协同求共进、文化共融求共赢,将是我们首都机场人永无止境的追求。

    0荐闻榜

    延伸阅读: 中国服务董志毅
    发表评论
    发表请先 登陆/注册

    严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!