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浅析“中国服务”的文化内涵

来源:民航资源网 作者: 吴涛 2012-05-21 15:47:37

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  随着贸易国际化和经济全球化的发展,世界经济已经进入服务经济时代,服务经济已经日益成为衡量一个国家是否现代化、是否进步的重要标志。美国、日本等发达国家第三产业占GDP的比重均超过70%,我国第三产业的比重为40%。随着我国经济社会的不断进步,2011年,我国第三产业(即服务业)的增加值占到GDP的41%,比十年前提高了近十个百分点,标志着服务业超越第一、二产业成为最重要的经济增长极。

  从人类经济社会发展的层面上看,农耕文明取代游猎文明,是人类社会的巨大进步,极大地推动了经济社会各层面的发展。工业文明取代农耕文明成为主导地位的文明形态,极大地改变了人类生产生活的面貌,也直接导致了贸易国际化和经济全球化。几个世纪以来的工矿产业开发给环境资源造成了极大的破坏和污染,而服务业作为“无烟工业”,对全球经济和贸易的影响正日益扩大,并成为重要的经济增长极。在《地球是平的》一书中,美国作家托马斯·弗里德曼用班加罗尔的成功案例,向读者展示了科学技术和服务产业的光明前景,也引发了人们对于服务产业未来发展的深刻思考。

  2008年6月25日,北京奥运会前夕,胡锦涛总书记视察首都机场时指出:首都国际机场是“中国第一国门”,你们的形象代表着国际的形象,你们的服务水平代表着国家的服务水平。总书记的讲话,为首都机场集团公司(Capital Airports Holding Company)也为中国民航业的服务探索指明了方向,同时也揭示了大力发展服务产业是中国经济结构转型阶段的必然选择。

  2009年6月24日,首都机场集团公司通过《人民日报》率先提出“中国服务”的理念,引起了广泛的社会关注。在随后的三年时间里,集团下属的38个成员机场展开了“倡行中国服务 展示国门形象”的主题实践活动,为首都机场集团的品牌建设掀起了一场声势浩大的战役。“中国服务”如何区别于即有的各种服务理念,“中国服务”具有哪些深刻的文化内涵,对于今日的中国民航服务具有哪些启示意义,是值得深入思考和探索的问题。

  现代管理理论认为,科学的服务管理体系应该包括服务规划、资源投入、组织实施、检验与评估、纠错与提升等管理过程。服务实践则表明,服务是理念、意识、行为、效果的综合作用过程。不论是理论或实践,都深深根植于其背后的文化作为土壤,文化是企业和行业的气质与魂魄,更是推动企业和行业创新发展的精神动力和不竭源泉。

  文化,可以简单的定义为:与自然相对应的一切-即人类的能力、经验、记忆、知识、规则与成果的总和。现代社会中,企业不仅是赢利性的经济组织和员工解决温饱的场所,也是员工实现自我价值、寻觅精神家园和承担社会责任的“文化机构”。要建成“百年老店”,企业不但要考虑其自身的经济利益,而且要关注众多的利益攸关者,如顾客、员工、政府和社会的利益。社会责任的价值合理性与赢利性有机地统一起来,实现社会综合价值的最大化,是企业长盛不衰的不二法门。

  一、“中国服务” 意识先行

  在践行“中国服务”的过程中,首先要解决为什么要服务和怎样去服务的问题,服务意识发自服务人员的内心,它是一种自觉做好服务工作的意志和愿望。如果说服务技能和服务经验犹如一架飞机的两翼,那么服务意识恰是飞机的机身主体。

  1、服务意识是种自我意识

  服务意识是指员工在与一切企业利益攸关的人或组织交往中所体现出为其提供主动、热情、周到服务的意志和愿望。“中国服务”是以中国文化精髓为依托,以爱人如己、爱己达人为核心理念,追求和谐共赢的人本服务。“中国服务”的特性决定了它需要通过宣贯、教育、培养和训练等方式使员工形成强烈的、主动的服务意识,它不仅要成为服务人员的一种习惯和本能,更要成为发自服务人员内心的一种自我意识。

  为旅客提供优质、高效的服务,既是服务人员自我谋生的手段,也是服务人员展现个人才华、体现人生价值的平台。按照马斯洛的需求理论,人的需求是由低到高,从安全、生理等较低层次到自我实现的较高层次的发展过程。“中国服务”在为旅客提供舒适愉悦的旅行体验的同时,也为服务人员搭建了展示自我、建功立业的舞台,满足旅客需求的过程实质上也是实现服务人员自我价值的过程。

  自我意识是服务意识的基础,角色认知是员工在服务这个大舞台上充当相对固定的角色,是什么角色就唱什么调式,不能随心所欲、荒腔走板。服务人员要提高自我认知能力,按照服务角色的要求和限制自觉规范和约束自我的服务行为。“天道酬勤、天公地道”,为别人工作也是为自己工作,“大我”和“小我”相互依存。耕耘就有收获、付出总有回报,“中国服务”关注家、国、天下,也关注员工的自我发展,“人人为我,我为人人”正是这种自我的服务意识的极佳诠释。

  2、服务意识是种人际意识

  旅客服务是人对人的服务,是人与人之间直接的沟通和交流,这就需要服务人员具备良好的人际意识。人际意识包括与自我意识相对的他人意识、集体协作的团队意识,还包括作为个体和公民的组织意识和社会意识等。人际意识是要使他人感受到利益被理解和尊重,是要认清自己在团队中的角色以及与其他成员及客户之间的关系,共同为组织的任务与目标而恪尽的职责,它与义务和职责紧密相连。

  “中国服务”倡导“爱旅客如爱至亲,助旅客如助挚友”的服务理念,是对民航服务中人际理念的准确诠释。长期以来,中国民航业学习西方的先进服务理念,总是有“旅客是上帝”的提法。事实上,绝大多数中国人持无神论的世界观,根本无法理解和体会基督徒对于上帝的信仰和虔诚。像对待至亲和挚友一样对待旅客,恰恰准确地诠释了中国式的以家庭伦理为核心的价值观模式,是中国特色民航服务理念的重大突破。

  “旅客永远是对的”并不是基于客观事实的判断,而是体现民航服务对于旅客的理解和关爱,它不仅仅是一种口号,更是一种对于人际关系的认知。我们的家人至亲、挚友亲朋也会经常做错事,也会莫名其妙的发牢骚,我们能够理解、体谅和包容他们,正是因为我们与他们之间有着深厚的信赖和依存关系。

  具体而言,服务人员要了解旅客的需求,理解旅客的处境和心态,化解旅客的误解,谅解旅客的过错。设身处地为旅客着想,体会旅客因教育水平、文化背景、社会地位等差异产生的种种迥异行为,理解他们因航延等原因而引发的迁怒,真正像亲朋一样用心去感化旅客。

  3、服务意识是种行业意识

  民航行业追求持续健康的发展,民航企业追求最大化的经济效益和社会效益,民航服务则是行业和企业做大做强的基础。从旅客的角度看,旅客支付远高于公路、铁路、水运的价格乘坐飞机出行,其所追求的不外乎是安全、快捷、舒适三个方面。“中国服务”所倡导的“以营造安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦服务体验为表现形式”, 正是体现了民航服务的核心价值所在。

  旅客支付费用购买民航服务产品,既包括航空器上某一座位在某一时段的位移权,也包括有旅行途中开心、舒适感受的应有之义。旅客是民航业的服务对象,是行业的消费主体,也是行业存在的价值所在。对于服务工作而言,一名旅客的满意就是一件优质产品,一名旅客不满意就是一件劣质产品,服务既是过程也是结果。对于服务人员而言,如果缺少服务意识,教会一百种服务技能,还会遇到第一百零一种特例情况,所以服务的精髓不在手中也不在口中,而在每名服务人员的心底。

  二、民航服务新的“大学”

  “中国服务”是首都机场集团公司基于我国经济社会发展所处阶段所提出的服务理念,也由此开启了民航服务新的“大学”境界。所谓“大学之道,在明明德,在亲民,在止于至善”,中国古老的传统文化正与现代文明相互交流融通,在实践中不断丰富着民航服务的内涵。

  1、惟于理有未穷

  践行“中国服务”,首先要认知服务的本质,服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。“中国服务”是依托本土固有的传统文化精髓,爱旅客如爱至亲,助客户如助挚友,构建顺畅服务链条、创造便捷愉悦体验,追求多方和谐共赢的人本服务。

  “爱人如己、爱己达人”既是服务哲学,也是服务理念。诚之者,人之道也。无论国籍是否相同、语言是否相通,发自内心的真诚服务可以跨越任何障碍传递到服务对象的心中。“惟于理有未穷”,所以需要在新形势下探索服务行业的新境界。道也者,不可须臾离也;和也者,天下之达道也。“天地之道、大国之门”是文化主旨和灵魂,“中国服务”正是打开安全之门、便捷之门、舒心之门、开放之门的金色钥匙。

  2、苟日新 日日新 又日新

  创新,这个在《春秋》上就出现过的词汇,在服务经济时代愈发显示出勃勃生机。服务理念要创新,服务管理要创新,服务方法要创新,正如汤之《盘铭》所曰:“苟日新、日日新、又日新”。

  如某机场尝试过“四个一体化”服务,即地空联合一体化、航班延误一体化、机场保障一体化、特殊保障一体化服务。与所代理的航空公司签订“地空联合服务协议”,向VIP、金卡、无人陪伴、伤残、重病、担架、轮椅旅客提供有针对性的服务;最大限度降低航班延误给旅客带来的影响,提供及时准确的航延信息;满足各类型旅客的个性化服务需求,提供尊贵、舒适、快捷、周到的特色服务体验。其中姓氏称呼、生日祝福、电话反馈等成为了深受旅客欢迎的精品服务项目。

  不断创新民航服务的品牌和内涵,需要“唯天下至诚”的认真态度,需要“如切如磋、如琢如磨”的钻研精神,才能达到“止于仁、止于敬、止于慈、止于信”的服务新境界。

  3、思修身 思事亲 思知人

  服务经济时代需要树立大服务的理念,企业中的每名员工都在为客户、同事、利益攸关者和社会公众服务。君子必慎其独,服务人员不断提高自我修养十分重要。在市场经济和社会转型的大背景下,员工个人的思想也很容易受到各种各样的诱惑和困扰。“格物、致知、诚意、正心”的个人思想修炼和“修身、齐家、治国、平天下”的使命意识,始终是员工应该信守的人格理想和精神追求。

  人一能之,己百之;人十能之,己千之。优秀的人格既要心怀一片理想主义的天空,又要有一股脚踏实地的干劲。只有理想而不努力实践,理想就变成了幻想;只知工作而没有理想,容易步入功利主义的歧途。不论是知难行易,还是知易行难,服务人员惟有“博学之、审问之、慎思之、明辨之、笃行之”,才能在个人修养上不断进步,从而使“小我”和“大我”完整地结合起来。

  三、服务是种心感觉

  “中国服务”既体现愿景与蓝图的远大和崇高,又注重知行合一的价值和标准。在探索民航服务新境界的过程中,基层的服务人员不畏艰难、勇于创新,用心传递着温暖和舒适的感觉。

  1、服务是客户需要什么

  很长时间以来员工对于服务的理解停留在表面,认为服务是我们应该给客户提供什么,但越来越多的实践告诉我们,服务是客户需要什么。例如,某货运部门的工作日益规范化,货主的不满却在增加,在一番细致的调查后,货运部门明白了货主(特别是提取活体动物、鲜活易腐货物)是觉得航班落地后等待时间较长,担心货物发生死亡或变质。货运部门开辟了活体动物、鲜活易腐和贵重货物的绿色通道,从而使货主的满意度大幅提高。

  “爱人如己、爱己达人”既是服务哲学,也是服务理念。了解客户需求、倾听客户心声,在各种资源配置允许的条件下竭力满足客户的需求,就能体现出“助客户如助挚友”的服务追求。

  2、服务重在细节

  “中国服务”是融入中国文化精髓的服务,是创造便捷愉悦体验,追求多方和谐共赢的人本服务,更多地体现在员工对待服务对象需求的每个细节之中。

  例如,某客运部门针对首次乘机旅客设计了“首次乘机提示卡”,提醒旅客在各环节应该注意的时间点,使第一次乘机的旅客能够不慌不乱、从容出行;为了消除无人陪伴儿童或老人对于陌生环境的畏惧心理,他们主动拉家常、讲故事、介绍机场的环境和设施,很快就能和服务对象打成一片;航班延误时旅客急于了解航班动态,往往表现出焦躁不安,员工会记下旅客想要了解的航班和电话号码,一得到确切的信息马上给旅客复电告知……

  实践经验表明,旅客在旅行的不同阶段有着不同的服务需求,要真正满足旅客的需求,就要在不同的阶段提供有针对性的服务,在服务的细节之中体现出“爱旅客如爱至亲”的细致和体贴。

  3、心与心的交流

  服务重在体验和感觉,它是在一个接触面上完成的不可逆溯的过程,正因为服务的这一特性,“中国服务”需要员工用心在第一次就把事情做好,第一次就让服务对象深深感受到体贴和呵护。

  某地服员工收到特殊旅客接机通知后,立即准备好了轮椅和毛毯。航班落地后地服女孩才发现,这是一名高位截瘫生活完全无法自理的韩籍旅客。地服女孩一边呼叫同事,一边和机组一起将旅客抬到轮椅上。地服女孩用朝语与旅客轻声交流,并用毛毯盖住了旅客的身体。两名男同事很快赶到,一人慢慢地推着轮椅,一人轻轻地扶着旅客的身体,地服女孩弯着腰小心地捧着旅客的输尿管。出廊桥、穿走廊、坐扶梯、出行李室,一直把旅客送到等在停车场的救护车上,由于长时间保持着弯腰的姿势,地服女孩几乎已经站不住了。韩籍旅客的家属发自内心地感谢地服员工,频频鞠躬致谢,他们已经深深感受到了源自“中国服务”的至诚和关爱。

  服务代表一种形象,服务体现一种境界,服务更是一种心灵交流的真诚感觉。不断践行“中国服务”的理念和内涵,需要“唯天下至诚”的态度,需要“如切如磋、如琢如磨”的精神,更需要“爱人如己、爱己达人”的感觉。在服务经济日益成为国家文明与进步标志的今天,“中国服务”的实践对于民航服务的探索和提升具有着十分积极的意义。

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