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东航江西分公司地服员工航班延误服务不延误

 2012-05-15 来源:民航资源网 作者:钟宁  [投稿排行榜]
2012-05-15 17:45:23

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      民航资源网2012年5月15日消息:在南昌昌北国际机场(简称“昌北机场”)宽敞明亮的候机楼内,活跃着一支朝气蓬勃,充满活力的年轻队伍。他们主要负责中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)所有进出港航班的地面服务工作。他们坚持“以客为尊,倾心服务”的服务态度,求真务实的工作作风,为过往的旅客提供舒心,顺心和放心的服务,在充满爱心,细心和耐心的服务过程中,让每位旅客感受到了阳光般的温暖。面对航班延误时,他们把“想旅客所想,急旅客所急”的服务宗旨贯穿整个服务工作的始终,坚持做到航班虽然延误,但东航人的服务不能延误,他们的敬业精神让许多旅客都感到非常欣慰。

      4月8日,东航地面服务部又收到一封来自旅客的表扬信。信中是这样写的:由于航空公司的原因,我所乘坐的MU5255次航班延误近4个小时,由于我带了小孩,十分不便,就在我万般无奈的时候,机场地面服务人员宋薇热情的帮助我照顾小孩,并耐心的做好航班延误的解释工作。虽然航班延误给我带来不便,但他们的敬业精神,让我感到了另一种温暖。

      事情的经过是这样的:4月7日MU5255从南昌飞往广州的航班由于飞机机械故障原因延误,接到航班延误的消息,地服人员第一时间告知该航班所有旅客,并积极主动的向他们做好解释工作。考虑到等待时间可能较长,带班组长立即请示领导要求给旅客提供晚餐和饮料,没过多久,配好的晚餐和饮料就递到了该航班每位旅客的手中。细心的地服人员宋薇发现一位四、五岁左右的小女孩一直在吵闹,不肯用餐,于是连忙上前询问情况。原来小女孩不喜欢吃有辣椒的菜,所以发脾气不肯吃饭。看到她的妈妈着急万分的样子,宋薇立即向带班组长汇报。由于餐食是食品公司统一订做的,该批餐食都有辣椒,临时做是肯定来不及的。宋薇灵机一动,急忙到东航过站飞机上一一询问,终于找到一份没有辣椒的备份的机组餐食,并且还拿来一份头等舱备份水果拼盘给了这个小女孩。原本以为有了这可口的饭菜她一定会开心的吃饭了,可她还是不吃,并吵着要上飞机。宋薇看看表已经8点左右了,她很担心小女孩肚子会饿坏。于是她拉着小女孩的手说:“现在机务叔叔正在抓紧时间修飞机,等修好了马上就能起飞了,姐姐相信你是个懂事的乖孩子,要不让姐姐来喂你吃饭吧。”或许是宋薇的笑容感染了孩子,这个小女孩竟然不再吵闹了,还嗲嗲的说:“我喜欢姐姐,我要你喂饭。”宋薇感到非常欣慰,她端起餐盘,拿起小勺,一勺一勺喂给她吃,不一会儿小女孩就把餐食都吃完了。尽管工作了一天,又加上航班延误,她已经身心疲惫,可是对工作认真负责的态度仍然鼓舞着她,为了逗孩子开心,她带着她在候机楼内玩耍,一会儿带她看圣诞树,一会儿又带她逛商店,直到航班登机,宋薇拉着孩子的手一直送到了客舱门口。小女孩依依不舍的跟宋薇说再见。小女孩的妈妈对宋薇更是万分感谢:“如果不是你帮忙,今天可得累坏我一个人啦。”

      航班虽然延误了,但东航地面服务人员的服务没有延误,他们用敬业的态度和贴心的服务赢得了旅客的肯定。在未来的日子里,地服部全体干部员工将脚踏实地,努力进取,开拓创新,勇往直前,为开创东航服务工作新局面而奉献自己的智慧和力量。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部

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