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默默耕耘30余年——记国航西南地服部张洪发

 2012-05-12 11:31:32 来源:民航资源网 作者:通讯员马黎、门琦伟  [投稿排行榜]

      民航资源网2012年5月11日消息:在中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南分公司地面服务部,常常能听到人们提起一个人,他处理航班延误有条不紊,服务旅客细致周到,对待同事坦诚宽和,他是民航战线的一名老兵,在参加工作的30多年里,他收到的感谢信、表扬信不计其数。在特情发生的现场,他总是第一时间出现,用自己的真诚和耐心,化解旅客的疑虑和怒气,让旅客带着温暖出行。他就是国航西南分公司地面服务部值班经理——张洪发。

      4月20日,一封感谢信从千里之外的拉萨寄到了国航股份西南分公司,寄信人吴先生在信中讲述了自己一周前乘坐国航CA4493航班从成都前往九寨沟,遭遇到天气原因导致的航班延误,在经过四次登机,两次返航后最终成行的故事,在信中他极力感谢和赞扬的,正是当天地服部的值班经理张洪发。

      4月12日早上7点29分,从成都双流国际机场起飞前往九寨沟的CA4493航班由于九寨沟黄龙机场能见度过低,在起飞40分钟后返航,机上117名旅客又全部回到候机楼休息等待。九寨沟地处高原,天气变化无常,春季又是雨雪、低云、大风等天气频发的季节,常常是飞机从成都起飞时九寨沟还是天气晴好,但要降落时却变得阴云密布,由于不符合降落标准,飞机只能返航,有时一个航班要返航再起飞三四次才能安全着陆,每当遇到这种情况,西南分公司地面服务不仅要面对现场运行的重重挑战,还要面对来自旅客的巨大压力。

      当天CA4493航班的情形正是如此。航班返航后,100多名旅客在候机厅焦急地等待航班再次起飞的消息,张洪发此时已经赶到候机楼,和同事们紧锣密鼓地开始了航班延误后的服务工作。考虑到航班起飞时间较早,很多旅客还没吃早饭,他马上安排旅服项目员工为旅客提供了热腾腾的免费早餐,不让一个旅客饿着肚子等待。

      中午11点11分,得到九寨沟天气好转的消息,分公司迅速安排航班,组织旅客再次登机,然而九寨沟天气瞬息万变,还没等到航班起飞,九寨沟天气又再次恶化,所有乘客不得不全部下客等待。经验丰富的张洪发意识到多次登机和返航必然会引发旅客的不满情绪,此时航班没有取消,天气也不知道何时才能根本好转,必须做好对旅客的服务和解释工作。他一方面向延误旅客解释下客的原因,积极与旅服中心协调为旅客提供免费午餐并安排大家到宾馆休息等候。另一方面随时与枢纽运控中心保持联系,随时掌握天气的变化情况,以便能安排旅客及时登机。

      下午15点03分,航班第二次起飞,然而这次九寨沟的天气又跟大家开了个玩笑,由于达不到降落标准,航班再一次返航。旅客经过三次登机,两次起飞和三次下客,心情从希望到失望反复跌落,此时心中积蓄的怨气可想而知。在登机口,他们将张洪发团团围住,一些情绪激动的旅客顺势将不满情绪全都发泄到了张洪发身上,气势汹汹地对他进行指责和抱怨,甚至恶语相向。面对旅客的责难,张洪发不卑不亢,他能理解旅客的愤怒以及被反复“折腾”的心情,他拿出随身携带的航班延误资料向旅客讲解:“耽误了大家的行程真的很抱歉,但也请各位理解,大家乘坐的航班是高原航线,对天气的要求非常高,5分钟时间内的天气变化都会影响飞机的正常起降,我们这样周折也是为大家的安全负责……”这些资料都是他利用空余时间通过查阅专业书籍整理而成的,对机故、天气、流控等各种航班延误原因和处置都进行了详尽的阐述,旅客听过他的讲解后既能理解航空公司保障旅客安全的一片苦心,也不由得对他全面而又精湛的业务能力心服口服。他真诚的微笑和话语让焦躁的人群慢慢平静了下来。

      该航班中有一个40多人组成的外省团队由于不堪“曲折”的乘机过程而决定取消行程,张洪发得知情况后耐心劝慰团队成员:“九寨沟风光如人间天堂,大家既然来四川旅游最好还是能去身临其境地观赏九寨沟美景,不要放弃这个难得机会……”他以自己30余多年的工作经验预判九寨沟天气变化会在夜间趋于平缓而适宜飞行,极力说服大家不要取消行程。最终,团队在他的热心解说下决定等待航班,继续旅程。

      晚上21点01分,在延误近15个小时后,满载着117名乘客的CA4493航班第三次从成都起飞,36分钟后航班终于平稳降落在九寨沟黄龙机场。刚刚下班回到家中的张洪发第一时间打电话与调度室联系,得知CA4493航班已顺利抵达九寨沟,一颗悬着的心才终于落地了。

      这样紧张忙碌的一天,对于张洪发来说其实再平常不过,随着生产旺季的到来,航班量的增加,以及夏季雷雨频发的天气,他要面对的延误和突发情况会越来越多。担任地面服务部值班经理几年来,面对繁重的工作和现场运行的巨大压力,他从没有过一句怨言。他曾经说过“航空公司有时也靠天吃饭,遇到天公不作美的时候,我们就更要把服务做到完美,这才对得起旅客,也对得起自己这份工作。”作为一个已经53岁,党龄31年的老党员,他一直把尽职尽责地干好工作当成自己最大的本分。

      参加工作30多年间,张洪发曾经任职货运装卸组组长、行李查询部经理、地面服务部的值班经理,虽然工作几经变动,但无论身在什么岗位,他专心于工作,系心于旅客的敬业精神始终没变过。在他接手服务工作之初,发现自身业务知识尚有欠缺,便开始利用业余时间自学《旅客心理学》,结合平时工作,逐渐摸索出自己的一套服务心得。为了准确地向旅客解释延误原因,他主动学习气象,机务等各方面知识,遇到像CA4493航班这样的情况,实事求是,有理有据的解释才让旅客更加信服。他虽然平时沉默寡言,却深谙与旅客沟通技巧的重要性,在《国航西南讯息》上,他先后发表《向哑巴服务告别》、《服务要讲语言艺术》等多篇文章,探讨服务工作中“说话”的重要性。多年来,他将自己工作中的感悟和收获一一记录,总结提炼出不少服务的好点子好方法,成为西南分公司有名的业务标兵和服务能手。凭借优秀的表现,他多次被评为地服部先进员工,2010年荣获西南分公司“青海玉树抗震救灾先进个人”称号,2011年又被评为国航股份优秀共产党员。

      张洪发,这位在岗位上默默耕耘30余年的老民航人以他的爱岗敬业、无私奉献的精神感动着乘客,也感染着更多的国航人,如同吴先生在感谢信的结尾所言:“张洪发同志以他真诚的态度、亲切的服务,让我们这些心怀怨气的乘客感受到了国航地面服务工作人员无微不至的关怀、良好的素质和修养。航班虽然延误,但从张洪发同志忙碌的身影中,我们看到了国航地服有这样一位对事业忠诚、工作负责、兢兢业业的同志,并被他的精神和行动所感动,我们也将一如既往的支持国航,做国航的忠诚客户。”

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司宣传部