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东航云南服务人员转变观念 促服务水平提升

 2012-04-10 09:44:26 来源:民航资源网 作者:通讯员赵娜  [投稿排行榜]

      民航资源网2012年4月9日消息:按照东航股份公司服务战略“从单一服务商向综合营运商转型”的要求,以及东方航空云南有限公司(China Eastern Yunnan Airlines.,简称“东航云南公司”)“全力推进以客户为导向的服务文化建设”服务战略的需要,结合公司2012“手册年”要求,及全员服务意识、服务技巧和服务能力提升的实际需求,为公司服务系统人员提供系列服务提升讲座势在必行。

      4月5日,公司EAP项目领导小组办公室联合服务质量管理部共同举办了主题为“转变服务观念、提升航空服务”的讲座,特邀中国民航管理干部学院陈淑君教授主讲,来自客舱服务部、地面服务部、市场营销部、货运部、服务质量管理部、综合管理部等单位的200余名员工聆听了讲座。

     

      图2:专家正在授课。

     

      陈淑君教授多年来致力于服务专业研究,出版过《这才叫服务》等多本著作,在服务意识提升培训方面造诣深厚。本次讲座,她先以一份“服务意识测评卡”作为引入,让大家凭直觉回答问卷并测算得分,测试结果是绝大多数员工都需要进一步转变自己的服务观念,提升服务意识。讲座从“未来企业拼什么,拼服务”的观点开始,分别对服务意识、服务黄金法则、服务人员应该养成的“三种习惯”、服务的要求、服务心理管理等方面进行了深入浅出的讲解,讲座案例鲜明,故事生动,说理透彻,引人入胜,会场掀起阵阵热烈的掌声。大家表示,讲座颠覆了一些以往认为理所当然的服务理念,让一些服务观点从内心得到认可,也从讲座中受到许多提升服务的启发,为今后立足职场转变服务观念,为公司的发展而用心工作, 并实现自身的成长和进步。

      本次讲座体现了公司EAP工作“围绕中心、服务大局”的理念,着力为包括试点单位客舱部和地服部在内的整个服务系统的工作质量的提升做出贡献。同时,也反映出公司服务质量管理职能部门为公司打好服务转型升级硬仗,“全力推进以客户为导向的服务文化建设”的信心和决心,通过形式多样的工作开展以加强指导,推进系统完善。在昆明新机场转场的关键时期,对于服务系统工作人员的观念转变和心态调整具有积极作用,有利于整体服务意识、服务技巧和服务能力的不断提升。

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    (供稿:东方航空云南有限公司

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