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补偿≠赔偿 对于航班延误的补偿应该有原则

来源:民航资源网 作者: 顾胜勤 2012-03-26 11:14:29

专业分类旅客服务

  

  背景分析:

  3月14日《新安晚报》报道了《10名合肥乘客为全机乘客争得12万元延误赔款》的事件。报道中写到:由于机场下起大雨,暂时不能起飞。“我们先在飞机上等了一个小时,后来又下机到候机大厅等。乘客中有老人有孩子,但没有人给我们送毯子和食物。笔者不知道这是不是真情,如果真是由于下大雨航班不能正常起飞,那么航班延误的性质是天气原因而导致的,不是航空公司自身原因,如果航空公司愿意赔,那是它自己的事。如果是航空公司因为自身原因而对旅客说是天气原因,这又是另外一回事。这是其一。

  报道中提到:有人需要吃药,找机场工作人员要杯水都没人搭理。“玫瑰群”成员“银杏”表示,机场对于乘客有关提供食宿的要求,只答复“延误时间没有达到6小时不予提供”。这是航班延误的服务问题,不知道是指航空公司在机场的服务人员,还是新加坡樟宜机场的服务人员服务不到位;另外,没有水吃药,是旅客找不到机场公共饮用水的地方,还是机场本身就没有,这是其二。

  报道中又说到:气愤的“玫瑰群”成员们决心一定要讨个说法,要求专家鉴定航班延误原因,并要求赔偿,“否则就是起飞也不登机了”。经过交涉,海南航空股份有限公司方面同意对这10名合肥乘客进行赔偿。“但我们觉得,航班延误这么长时间,全机乘客都应该得到赔偿。”“玫瑰群”负责人郭朝阳说,最终海航方面答应向全机170多名乘客每人赔偿150新币,相当于人民币750多元,“所有乘客排队领赔偿,签字登记后再登机。”全机乘客合计获得了12万多元的赔偿。这里需要指出的是,无论业内还是社会上都有一种误区,把补偿与赔偿混为一体,其实这是两回事。无论从字面上理解还是从法律层面上理解,两者都有很大的区别。

 

  对于航空公司赔偿12万人民币是对是错,暂且不论。这一事件反映出的实际是航空公司处理航班不正常的补偿问题。这是一个非常敏感的问题,也是航班不正常处置的难题。笔者认为民航业内应该形成统一的认识与统一的操作方法。

  1、航班不正常的补偿必须有原则

  在民航业内经常听到有人指责旅客,航班延误就知道要钱。其实,我们自己应该好好反思一下,是什么原因导致旅客不管是天气原因还是航空公司自身原因,只要航班延误旅客就要求赔偿。笔者认为,从某种程度上来说是航空公司自己造成的——补偿不讲原则,更有甚者认为用点钱来平息事件,于是采取愚昧方法,即“小闹小赔,大闹大赔,不闹不陪”。岂不知,造成的后果却是不堪设想,这给旅客一种错误的感觉——只有吵,航空公司才可能赔,不吵航空公司不会赔,引导旅客走向歧途。笔者认为,给予旅客的补偿一定要讲原则:如果是航空公司自身原因导致航班延误,应该给旅客的补偿,旅客不用吵,同样给予;不是航空公司自身原因导致的航班延误,明确告诉旅客,吵也没有用,不会给予补偿。我想所有航空公司都共同遵守这一原则,久而久之旅客就会很清楚自己应该怎样来维护自己的利益。航空公司应该杜绝无原则的补偿,不仅维护了自身的利益,而且也有利于社会良好风气的形成。

  2、无原则补偿的危害

  在航班不正常的实际操作过程中,航空公司一补了事不计后果,实际上有很大的危害性。也许在第一线的人员会说,我们也不想给,只是旅客吵的实在没有办法了,不得已这样做。在实际服务过程中确实有这样事。但我们需要清晰的思路,考虑其后果:如果这次无原则给了,下次呢?如果同一个机场,同样的原因航班延误了,你给了,另外一家航空公司不给情况将会怎样?等等。航班延误的补偿不仅要讲原则,还需要考虑其后果,不讲原则的补偿会造成机场次序的混乱与社会的不安定。笔者希望本文能够引起各航空公司的共鸣,建议各航空公司可以通过航协牵头共同探讨航班延误的补偿,制定共同遵守的原则,这样不仅有利于航班延误补偿的处理,也有助于引导旅客正确认识航班延误怎样维护自己的权益。

  3、处置航班不正常的根本途径不是经济补偿

  需要指出的是,处置航班不正常的根本途径不是经济补偿。无论什么原因导致航班延误,我民航人应该做到,航班延误,航班延误的服务决不延误。在航班延误时及时给旅客提供延误航班的信息,给予人文的关怀,用优质服务缓解旅客的情绪,弥补航班延误给旅客造成的麻烦或损失。对航班延误的服务,许多航空公司与机场都有自己的闪亮点。诸如,深圳航空公司的白皮书,在航班延误时及时发达旅客手中,让旅客知晓自己的权利与义务。这不失为一种好方法。笔者曾经对航班不正常补偿问题进行调查,发现绝大多数旅客与航空公司争吵不单单是为补偿,而是对航班延误后的服务不满意采取的极端手段。所以,处置航班不正常首先要考虑的是怎样做好航班不正常的服务,而不是等旅客情绪爆发了再做处理。

 

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