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旅客闹事:零容忍还是容忍?

来源:民航资源网 作者: 王疆民 2012-03-23 16:23:33

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  随着全球航空业的快速发展和市场的不断扩大,旅客数量也不断增加。据iata预测,到2014年航空运输人数将上升到33亿人次。然而,正如俗话——“林子大了什么鸟儿都有”——所说的那样,航空运输业正面临着一个让人头疼的问题,那就是旅客闹事事件在不断增加。

  所谓旅客闹事,主要是指一些旅客在机场或飞机上,做出的违反航空运输安全法律规定的行为(这些行为还不足以达到被起诉的标准),以及那些威胁到航班安全的言行、对机组成员和旅客有危害的行为等。

  据英国民航局对旅客闹事等违规违法行为的统计,2003年-2004年,英国民航飞机上出现旅客寻衅滋事和飞行期间醉酒旅客闹事的数量为696起;2007年-2008年,此类事件猛增到2702起;2009年更是达到了3485起。2006年-2007年,235名肇事旅客被驱赶下飞机;2007年-2008年,284人被驱赶下飞机。

  另外,在美国、澳大利亚、法国和南非等地都曾发生过较严重的旅客闹事的情况。这直接干扰了航空工作人员的正常工作,危及飞行安全,同时也影响了其他旅客的正常乘机。很明显,这类事件呈现出不断增长的势头,对航空安全和其他旅客都造成了不利影响。

  当然,出于安全和形象等方面的考虑,航空公司非常不愿意看到旅客闹事,但同时更不会刻意纵容那些闹事者。

  如今,在世界范围内,许多航空公司都指出,对旅客闹事应该持零容忍的态度,并采取相关措施。应该说,通过对一些闹事旅客进行及时处理,能够起到很好的威慑作用。比如,有一名法国旅客因不满意航空公司的座位安排,在飞机上发怒,不听从机组人员安排,最终被警察抓走,并处以罚款。

  然而,也有一些航空公司担心,如果对闹事旅客严加处罚,可能会使旅客流向竞争对手。所以,在很多情况下,航空公司都以警告或罚款处理了事。这在一定程度上可能会纵容那些闹事者,使他们更加有恃无恐。如有一班从英国曼彻斯特飞往希腊的波音757航班,飞机上有19名青年,因为嬉戏,在航班到达希腊扎金索斯机场时,将关闭的机舱门打开。这一行为是非常危险的,但航空公司也只给了其中一人终身禁乘该航空公司飞机的处罚,其余18人仅处以警告了事。

  于此不同是,美国faa登记备案的旅客不轨行为报告数量、暴力袭击等严重事件呈下降趋势。2011年1月-10月,各航空公司共向faa报告事件127起,与2010年的149起和2009年的176起相比,正不断减少。而2004年,这一数据还高达330起,平均下来几乎每天一起。从目前的情况看,下降的原因主要是美国国会加大了相关处罚力度,将不服从机组人员的行为定为联邦犯罪;对机组人员进行言语或肢体上的威胁、恐吓或殴打均是重罪,最高可判处20年有期徒刑和10000美元罚款。此外,美国的航空公司实行零容忍政策,甚至给机组人员配备了软手铐。据捷蓝航空估算,整个美国民航业去年约有超过17000名旅客被拒绝登机或驱赶下机,平均每天接近50人,这与乘务员工会的报告数据相一致。另外,除了刑事指控和联邦政府的罚款外,航空公司还会禁止相关旅客搭乘其航班长达数年甚至终身。如果有旅客和乘务员发生争执,那么极有可能会被记入档案,列入黑名单,对于累犯者将拒绝其登机。

  现在,一些旅客闹事,已经成为影响航班正常和服务的一种危害。虽然许多航空公司都采取了一定的措施,但是不同的处罚力度也影响着最终的结果。究竟是零容忍还是纵容,以及惩罚力度如何,关键还是要航空公司根据旅客行为可能产生的后果,做到张弛有度。

  (本文发表于3月20日《中国民航报》)

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