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东航江西各部门通力协作 真诚化解旅客抱怨

 2012-02-27 来源:民航资源网 作者:江英  [投稿排行榜]
2012-02-29 17:50:19

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      民航资源网2012年2月27日消息:2月2日,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)江西分公司市场部营销分部涂晓菊收到一起转中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)的电话投诉:一位旅客通过携程网预订了2月3号10:25南昌飞上海的FM9246航班,该航班因计划原因取消,市场部座控人员虽然及时帮助旅客将航班改签至当日下午14:05起飞的MU5568航班上,但是旅客表示不满,投诉我公司因取消航班,造成旅行不便,要求解释处理。接到转发投诉信息后,涂晓菊立即致电联系旅客表示抱歉,并耐心做解释工作,旅客仍然表示不满,要求给予经济赔偿。涂晓菊耐心解释道:由于该航班延误未达4个小时以上,不符合公司赔偿规定,对此说法,旅客不予理解。一天之内,营销分部工作人员多次与该旅客真诚沟通。市场部总支副书记赵叶莲得知此事后,于当日16:05再次联系该旅客致歉并解释,承诺将通过服务给予补偿,免费为旅客安排乘机当日午餐、提供候机休息室,并安排专人接待,对此承诺,旅客仍然表示不予接受,坚持要求经济赔偿,并提出赔偿一张南昌至上海免票的要求,该旅客还表示,如若不赔偿,将继续投诉并利用网络进行维权。赵叶莲一方面继续耐心与旅客沟通,做好解释工作,缓解旅客抱怨情绪,婉言拒绝旅客的无理赔偿要求。另一方面立即与该旅客航班出发当日地面服务部客运值班经理李顺联系,告知旅客投诉信息,并希望得到地面服务部客运分部的支持与配合,协同做好该旅客的服务保障工作,缓解旅客抱怨。

      2月3日,投诉旅客航班出发当日,李顺专程等候在候机厅热情迎接了该旅客,并为旅客安排了前排登机牌和头等舱候机休息室,感受到东航一系列贵宾般的服务后,旅客欣然接受,未提出任何异议,登机前往上海。大家以为终于松了一口气,该起投诉事件已然结案时,事实却并非如此。两天后,南昌市新建县工商局的领导突然造访昌北机场,来因仍然是为处理该旅客这起投诉事件,此刻大家才知道,原来该旅客将上述投诉信息投诉到95530的同时还投诉给了南昌市新建县工商局。按照新建县工商局的要求,当日地面服务部客运值班经理常辉与旅客进行了再次沟通,希望取得对方谅解。旅客在电话中表示:对东航的服务很满意,对东航的员工也没有任何异议,只是对这种不对等的合约进行投诉,对东航的赔偿要求不予追究。对于东航的投诉处理结果,工商局的领导表示认可,并很满意的离开了机场。

      由于各种因素导致的航班延误取消的情况时常发生,赔偿是有限的,而服务是无限的。最终,通过市场销售和地面服务两个部门的通力合作,通过东航员工真诚的服务,化解了旅客的抱怨,婉言拒绝了旅客的不合理赔偿要求,不仅为公司赢得了声誉,还为公司节省了赔偿开支。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部

    延伸阅读: 东航江西东方航空
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