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讨论设置旅客“黑名单”应该抓住问题的本质

来源:民航资源网 作者: 顾胜勤 2012-02-28 17:03:02

专业分类旅客服务

  

  最近业内对“黑名单”与“女地服务人员受伤”的讨论可谓热闹非凡,不同人员从不同角度对这一事件阐述了不同的看法。有的主张设置“黑名单”,也有的不同意;有的感到地服人员委屈与痛苦,提议对造成服务人员痛苦的个别旅客实施“黑名单”;也有从立法角度谈可能性等等。笔者认为,我们问题的讨论应该确定一个范围,抓住问题的实质来讨论,这样会对今后的工作或服务带来益处。为此,对设置“黑名单”问题的讨论应该注意几个问题。

  第一、不要把企业对服务人员不够关心、服务人员工作的辛苦、旅客不理解的委屈等因素移植到对个别旅客身上,作为自己的发泄来主张设置“黑名单”。这是错误的。企业领导对服务人员关心不够,任何企业都有这个现象,这是企业内部的事与旅客没有关系,不能把这种情绪移植到个别旅客身上。至于我们服务的辛苦、委屈、旅客的不理解,说实的,服务人员对此要有心理准备,作为服务行业不可能要求每个旅客彬彬有礼或通情达理。在服务过程中肯定会遇到个别素质差的旅客,说浅一点,是我们怎样正确对待,说深一点,就是我们怎样来认识服务的本质。

  第二、不要因为航班不正常时个别旅客违法行为没有得到应有的惩罚,觉得无奈,就喊出对这些个别旅客实施“黑名单”。其实,这说明民航本身有问题,不会用法律武器来保护自己。这里需要指出的是,一线员工没有执法权力,希望有关领导,特别是公安部门的同仁应该大力支持与帮助一线员工,帮助他们既是维护社会正常秩序,也是义不容辞的职责。有了你们的支持,服务人员就有了强大的后盾。事实证明,只要你们在现场个别旅客违法乱纪的行为就会收敛。

  第三、不要把航班不正常服务不到位或差错导致个别旅客维权过度而违法混在一起。笔者一直强调这是两个性质不同的问题。航班不正常,或者航班不正常的服务我们做的不好,甚至差错,旅客有权维护自己的权益,这是名正言顺的,可以通过各种途径来维护。但是这里有一条底线,这条底线就是不能违法,更不能侵犯人权。一旦超越这条底线,这不是服务问题,而是怎样用法律来处置的问题。

  第四、从民航资源网设置的“黑名单”调查统计看,大多数人竟然赞成对个别旅客实施“黑名单”,笔者斗胆地说,让人见笑!试问,民航企业有权利对个别旅客实施“黑名单”吗?《法制日报》最近指出,民航设置拒载乘客“黑名单”极有可能损害消费者自由选择公共运输工具的权利,因而哪些人可以被列入“黑名单”必须遵守一定的认定标准和认定程序,而不能任由航空公司单方面作决定。以美国为例,虽然法律规定航空公司有设置乘客“黑名单”、拒载某些可能威胁航空安全的权利,但是对于哪些人可以被列入“黑名单”,不仅有十分严格的选择标准,而且必须与安全、司法等有关部门核准后才能最终确定。更重要的是,美国的“航空黑名单”需要在告知本人或在公共信息平台公示后方可生效。可见,设置“黑名单”不是民航自己说了算,要受到各方面的制约。现在的问题是,就对能否实施“黑名单”而言,不但我国相关法律没有作出规定,连民航局也没有制订统一的标准或指导意见。现在个别航空公司的拒载实际上处于“各自为政”与无奈的混乱状态,存在很大的随意性。说实的这种做法非常有害,它不仅没有实质性的作用,而且误导服务人员不去从自身寻找原因,从而转向对个别旅客的憎恨,这对服务是十分不利,最终伤害的还是企业自身。退一步,就算对个别旅客实施“黑名单”,所有的航空公司都联合起来制裁他。试问,计算过成本吗?如果真要做到这一点,最起码航空公司售票处的电脑、乃至销售代理人的电脑一打开都必须把他的名字显示出来,如果万一漏了,那么在值机处还需要设置一道关卡来挡住,这需要多大的人力、财力、精力!问题是,就算你都投入了,也做到制止他了,他可以去坐高速列车。更何况,去某些地方坐高速火车比乘飞机更方便。可见,对个别旅客实施“黑名单”既是件愚昧的事,也是得不偿失的赔本买卖!

  第五、对待个别违法的旅客,笔者认为抓住问题本质来讨论,这一问题涉及到两个方面,其一,要知道,个别违法的旅客不是一进候机楼就违法的,多半是航班延误或者服务不到位所引起的,既然原因在这里,那么我们就应该从这里着手,寻找服务不到位的地方,改善服务,这是解决问题的根本所在。其二,对于个别旅客的违法行为,那不是服务的问题,而是运用法律手段来惩罚与维护自身权利的问题。他们违法时,我们应该严厉地指出,并明确地告诉他或提醒他,四周的摄像头记录你的行为,电脑里都有你的信息,你必须对自己的行为负责等等。事实证明,只有运用法律的手段才是最有效的。另外,对个别违法旅客的惩罚不仅社会媒体应该加以宣传,我们民航自己也可以通过自己的宣传渠道来大肆宣传。甚至可以在航班延误时分发宣传资料以示提醒。例如,深圳航空公司的白皮书,在航班不正常的情况下就起到很好的作用。

  综上所述,笔者认为,对个别旅客实施“黑名单”的讨论,我们应该抓住问题的本质,“黑名单”的背后实际是我们的服务,我们应该从服务角度来讨论怎样用优质服务来弥补航班不正常对旅客造成的损失,尽可能避免矛盾激化。对于个别旅客的违法不是设置“黑名单”能够解决的,而是用法律武器,违法的只有用法律手段来解决,只才是根本之道!

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