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“上帝”与“黑名单” 探解民航员工的心酸

来源:民航资源网 作者: 杨芳 2012-02-24 14:06:11

专业分类人力资源与培训

  

  最近网上连续登载了民航运输一线员工因为航班延误和行李不正常运输引发纠纷(2月19日《青年报》《中国夫妇遭美联航拒载过程还原:用英文让空乘闭嘴》(简称案一)、2月20日民航资源网《网爆民航员工被打事件 “黑名单”之辩再起》(简称案二))的报道,笔者曾在民航一线工作多年并长期处理旅客投诉,对于员工的处境、工作环境和日常心态有切身体会,对投诉旅客在突发事件发生后的心态变化有初步探究和了解,所以想就航空运输中旅客与员工发生矛盾的相关问题谈谈自己的体会。

  一、旅客篇之“上帝”与“黑名单”

  航空运输企业销售机票没有针对性和选择性。换句话说,只要旅客能提供身份证明,身体条件符合相关要求,均可购票乘机,无论是航班延误还是行李不正常运输所产生矛盾,皆是因一方没有按照运输合同条款履约所造成,笔者不太赞同把民航运输过程中所发生矛盾的一方——旅客,全部归因于低素质,因为没有任何航空公司规定机票只能销售给高素质的旅客,况且旅客的自身素质是高还是低,从表面上根本无法判断。旅客是应该被称为“上帝”,在航空运输中享受超越普通对象的服务和待遇?还是对其开启“地狱之门”,设立“黑名单”加以警告和以儆效尤?两个不同结果却将事物推向两个极端。

  过去提出把旅客作为“上帝”对待的初衷,应该是含有“敬重”和“特殊”外加“高端”的意思,与其他交通方式相比,对于那个时期而言有其独特的作用。随着民航的发展和服务对象的转变,更多民众把乘机出行作为交通方式的首选,摆在民航运输从业者面前的问题已非当年可比,乘机出行早已大众化,旅客对航空运输服务的需求和期望与其他交通运输方式有很大区别,除了安全、正点以外,还讲究高速度、高品质和高端的服务,旅客心理期望值遇到突发事件没有得到预期满足时就会产生落差,而今天的民航运输也早已从“空中楼阁”转变为为大众服务的常态化运输体系,旅客就是旅客,即不用行业对其“高成”,也无需旅客俯身“低就”。

  “黑名单”在我国民航运输中的作用,现在不好揣测,但毫无疑问“黑名单”所指的是旅客中的极少数人,而且有严格定义,建立“黑名单”的意义在于行业内部自我保护,进而给不法分子以威慑,针对“黑名单”的设立,应该建立健全一整套法律和规章,给“黑名单”制度一个法律地位,但就我国目前的法律环境,笔者认为即便设立了“黑名单”制度,在完善和执行方面也还需要一个过程。

  案一中的旅客把自己真就当成“上帝”,其结果是夫妻双双为不理智的言行付出颜面和经济上的代价,据网友推测,此举“今后还会在美国出入境处留下污点,有可能成为不受欢迎的人”,这种做法与我们上述谈及的“黑名单”制度何其相似。遇到航班延误时,很多旅客不是不能容忍延误或行李不正常运输事件本身,而是不能容忍作为旅客的他们被弃之一旁,无人说明、无人解释,更乏人照料,旅客询问之时还“四处碰壁”,之所以用这个词,在笔者关注的很多航延和行李不正常运输突发案例中,每每能听到旅客如此抱怨。

  发生群体事件时旅客的不同反映,与我国推行法制社会、强化法制宣传和教育的程度有关,做为“出头鸟”的旅客往往凭借他们对法律的浅显了解,在责任和义务方面执意按照自己的理解行事,对于事件过程中所涉及到的法律问题,只知其然不知其所以然,故而遇到触及个人利益的事情就会做出过激的反映,其实在伤害别人的同时也伤害了自己,这种旅客能把发泄和冲突演绎到极致,往往他们的想法很简单,那就是:要想达到目的,就得把事情整大。这种旅客的煽动性极强。相反,真正具有良好素质的人,在事发现场恰恰表现出的是临危不惧,处变不惊,冷眼旁观,静待事态发展,然后根据事件本身做出正确判断,进而采用得体的方式维护个人的权益,这样的旅客堪称理智。希望旅客能以理解、宽容和理智的心态面对民航运输中的突发事件。

  二、员工篇之处境与迷茫

  行业外很多人觉得地面服务一线工作人员穿着体面,说话彬彬有礼,举止得体,在候机楼内冬暖夏凉,收入高,三险一金有保证,而他们实际的工作状态不容乐观,这里有诗为证:

  “投身民航英勇无畏,西装革履貌似高贵,其实生活极其琐碎,为了生计吃苦受累,鞍前马后终日疲惫,旅客闹事照死赔罪,点头哈腰就差下跪,日不能息夜不能寐,领导一叫立即到位,一年到头加班受罪,劳动法规统统作废,身心憔悴暗自流泪,屁大点事反复开会,逢年过节家人难会,分分秒秒不敢离位,迎接坚持让人崩溃,接待应酬经常喝醉,不伤感情只好伤胃,工资不高自己交税,走亲访友还得破费,跑家舍业愧对长辈,身在其中方知其味!”

  此诗非笔者原创,但是感觉写得挺到位,是一线员工的境遇,说明诗作者深谙其道。那么,他们的真实工作情况到底如何呢?看看近来发生的一桩桩一件件触目惊心的极端事件,就可以毫不费力的了解这些人的处境,其实他们一直都在压力之下生存,而不是生活。

  国内航企员工的问题出在哪里?首先,压力来自旅客,遇到问题时旅客在发泄不满的通道中,一线员工是第一触碰点,这是其岗位决定的。此时在一线“死扛”的只有当班岗位上的员工,因为他的职责之一就是“不得擅离职守”。也正是因为这条,他们必须直面旅客的谩骂和承受肢体冲动,案二照片中“ @Christian羔羊”眼角的血迹也并非个案,这类负面影响在员工中的影响极具杀伤力,面对这个敏感问题员工会产生挫败感,特别是作为独生子的他们,不少人在家中还是父母的宝贝,而每天面对的现实却又如此残酷。

  其次,支撑在工作一线的员工受培训的机会少,他们接受培训的内容基本上都是基础课程,至于与一线工作结合密切,工作中常用的公司或机场工作手册、规则或是航空运输总条件的学习很难轮上,更别提服务公关技巧、危机处理、旅客心理学和法制教育等十分有利于员工处理解决突发事件和妥善处理问题的高端课程,再高的素质,也离不开平时知识的积累和叠加,再低的水平,也架不住日积月累的学习,所以一线员工难,难就难在没有提高和继续接受岗位所需深度业务培训的机会。

  再次,单位管理者对员工关注度低,关怀度欠缺,而使用率偏高。员工们普遍感觉在岗位上受委屈无处申诉,无人理解也无处发泄,这是一段来自民航资源网内部网群的对话:

  甲:我曾经被旅客拿易拉罐砸,嘴里还恶狠狠的骂着“x你妈!”……眼泪实在是忍不住,也就刚工作,20岁出头。乙:额……甲:成晚熬夜陪着旅客在候机楼,怀孕三个月的时候,连续工作十个小时没有饭吃,不能休息。乙:姐,你应该把这些回复到帖子下面,我春节回来时,也看到过怀孕的地服在工作肯定不止仨月……甲:呵呵,都过去了,现在好多了。乙:活着不容易,大家都是人,期望旅客能理解民航工作者。丙:从砸烂现场服务设施到“掴人耳光”,甚至是“从窗子推下楼”,民航一线员工被侵犯的事件层出不穷,最后的结果是“旅客表示后悔”、或象征性的赔偿。而这样的处理显然没能杜绝类似事件的再次发生。甲:双刃剑。乙:其实如果换位思考就会通畅很多,譬如旅客从民航工作者角度去考虑问题和事情,但现实中,人的素质参差不齐,令人无奈。甲:上帝的头颅仰的太高了,不肯低头思考。

  这段无奈而失望的对话是目前一线员工工作状态的真实写照,正是这样的状况造成了很多一线员工看不到前途,看不到个人未来的发展方向,不少大学生历尽艰辛好容易加入到民航运输行业,一段时间后他们发现这里的岗位距离他们的理想有太大的距离,于是跳槽的跳槽,出国的出国。

  国外则不同,拿“案一”来说,空乘人员履行职务期间遭遇非理智事件时,是谁在背后为其撑腰?首先是她供职岗位的工作职责,职责后面是公司的各项规章制度,最终是国家的法律法规,这套系统合成了本事件中所赋予公司“拒载”旅客的权力,法律最终起到了作用,这就是法制的力量。正因为如此,在这一突发事件中,公司形成合力维护员工的权益,避免了安全事故。同时该公司规范化严谨的工作也会给同机旅客留下深刻的印象,很好的树立了公司的品牌,乘机旅客受到的是一次规范化和法制化教育,也为该公司赢得了尊重。

  这股力量使得一线员工为旅客提供服务中,在了解自己工作底线的同时,能够充分感受到自己所应享有的尊严并受到保护,这并不是单一的事件,通过这件事,其他员工会受到感染和鼓舞,对定位今后自己的工作起到积极的作用。周围的旅客并不会因此而联想到被“歧视”,网络调查有52%的网友“支持机长,理应执行规则,旅客该为行为买单”,仅有17%网友认为“机长做法过于严苛,以安全名义不顾乘客利益”(数字来源于“新浪航空”)。规范的,有效率和严谨的航空公司会受到更多旅客的青睐。

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