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深航营销委台州冻雪故障阻 春运卫士把路开

 2012-02-08 15:20:16 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

    海口春运大雾拦,温情保障解忧难

      民航资源网2012年2月6日消息:2012年1月27日,全国各地引来了春运的返程高峰,海口美兰国际机场(简称“海口机场”)也是如此,从候机楼到停机坪,到处都是一派繁忙的景象。此时,深圳航空有限责任公司(Shenzhen Airlines Ltd.,简称“深航”)营销委海口营业部场站的工作人员也是严阵以待,分工明确,从售票柜台到值机柜台,再到登机口,都有工作人员,务求将每个环节的旅客服务工作做到至真至美,将深航的优质服务传递给每一个匆匆回家的返程旅客。

      就在工作人员恪尽职守为旅客服务的同时,天有不测风云,从晚上19:00后,浓雾将海口机场的上空团团围住,能见度大幅下降,最后机场被迫关闭,包括深航在内的100多班进出港航班被迫全部取消,计划在次日执行补班。此时,指令就是命令,海口营业部经理杨婧同志第一时间赶赴机场,在了解完详细情况后,马上投入到安排滞留旅客的工作中。时值春运高峰,海口市内的酒店接近爆满,海口营业部充分调动各方资源,第一时间安排了航班旅客的食宿工作,对于有些情绪激动的旅客,同志们积极给予安抚,同时将现场情况如实向总部汇报,便于总部快速决策。

      1月28日上午10点后,海口机场的浓雾慢慢散去,机场恢复了正常运营,由于前一天取消了100多班进出港航班,海口机场正班、加班、补班重叠,计划执行航班共451架次,旅客预计突破六万人,突破通航以来历史记录,也远远超出了机场的高峰保障能力,机场一度面临“瘫痪”。现场旅客对此次美兰机场航班延误或取消的抱怨在微博上随处可见。在海口机场“瘫痪”期间,滞留的旅客无处可去,大部分留宿候机楼,有急躁的旅客冲上停机坪,拦在飞机面前;机场上随处可见旅客和工作人员争吵甚至是打架的场面。在如此混乱的情形下,在海口营业部经理杨婧同志与场站站长邢真铭同志的带领下,全体场站人员,包括海口营业部紧急抽调到现场的工作人员密切配合,各司其职,积极疏导旅客,充分调动机场有限的保障资源,高效保障了深航的每一个航班。直到1月29号下午15:00,深航补班航班基本保障完毕,此时工作人员已经在机场奋战了将近48小时,可面对旅客顺利踏上回家的旅程,大家都毫无怨言,相反,他们脸上都露出了欣喜的笑容。

    台州冻雪故障阻,春运卫士把路开

      1月24日,台州路桥机场(简称“台州机场”)遭遇入冬以来的首次大雪冰冻天气。1月25日,因台州机场跑道结冰,昆明——台州——青岛KY8025航班计划推迟起飞,12:06到达台州机场,12:30左右机务报飞机左后轮扎伤1公分,超过放行标准,不能顺利起飞。台州营业部机场保障组谷盛茂得知此消息后第一时间与昆明航的签派﹑地服进行沟通,并提出由当晚广州-台州ZH9647航班(18:20到达台州)带飞机备胎等航材到台州,并向国航温州基地寻求帮助借用高压氮气瓶等装置到台州的最优方案。

      经过6个小时的努力,飞机备胎及温州运来的相关支援设备都陆续到达台州机场,深航机务及温州国航协助人员于20:20左右顺利将备胎等设备换好,此时忙碌了一天的台州营业部保障组人员终于要歇一口气了,但当机组人员和延误的旅客从市区宾馆返回机场后,机组临时反映,飞机电瓶因之前尚未断电,长时间放电导致电瓶电量耗尽,即使使用机场的电源车长时间供电也无济于事,飞机再次无法启动。这一突发消息犹如晴天霹雳,再一次击打在台州营业部机场保障组人员的身上,因为此时已将延误的旅客已经全部从市区的宾馆中拉到了机场,并准备登机,此时航班的第一段昆明——台州——青岛段仍未执行完毕,回程的部分旅客也已经到达机场,航班延误已经超过9个小时,如果旅客此时仍不能登机肯定会出现情绪爆发的不良局面。为此,台州营业部机场保障组立即重新制定了保障预案以应对可能出现的各种不稳定因素。

      20:40,旅客得知航班因机械故障仍无法正常起飞的消息后情绪爆发了,不满声、抱怨声、指责声、谩骂声瞬间充斥了整个候机大厅,要求赔偿、商议堵塞登机口等等各类要求一涌而来。在航班保障预案下,台州营业部的工作人员始终以微笑、耐心、积极、负责的态度去向旅客做了详细的解释安抚工作。20:45,该航班被迫宣布取消。由于不能接受航空公司的航班长时间延误且最终取消的行为,KY8025航班的旅客拒绝配合保障组工作人员的安排,拒绝用餐,拒绝回市区的宾馆休息,并坚持要向航空公司讨要说法。台州营业部机场保障组成员分成两组分别与旅客进行多番解释并提出多项合理的方案,仍有部分旅客拒绝合作,到00:30,旅客终于被深航工作人员的真诚打动,最终同意了营业部保障组提出的后续退改签保障方案。到次日上午航班补班后,前一日的127位旅客顺利成行。到此,台州营业部机场保障组圆满的完成了此次不正常航班的保障工作。

      春节黄金周长假,千家万户张灯结彩,喜迎传统佳节。深航的工作人员仍坚守在自己的岗位上辛勤工作,努力付出,为的就是让更多的人能平安的回家过年,与家人享受团圆之乐。

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    (供稿:深圳航空有限责任公司