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东航上海保障部代理达美航空地面服务一周年

 2011-10-20 来源:民航资源网 作者:金艳  [投稿排行榜]
2011-10-20 17:01:05

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      民航资源网2011年10月20日消息:2010年10月18日,全球最大的天合联盟成员美国达美航空公司(Delta Air Lines Inc.)加入中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)地面代理阵营,也是自东航自1999年10月起入驻上海浦东国际机场以来,首度执行中美航线的地面代理服务,对于浦东客运部来言是机遇也是挑战。

      2011年10月18日是东航达美航空提供地面服务代理一周年的纪念日。过去的一年间,东航上海保障部的达美航空代理小组的每一名员工在日常的现场工作中摸索历练,不断地学习改进,达美代理小组的工作逐步迈入正轨。

      今年八月底美国的“飓风”天气给地面服务带来了前所未有的挑战,面对航班不正常,旅客的唠叨、怨言、不满和担忧,员工体现出来的是良好的专业素养,在连续工作12小时以上的前提下仍能做到想旅客所想,急旅客所急,耐心解释,安抚旅客,为旅客提供签转服务,最终将所有旅客做了妥善的安排。在部门领导的统筹管理下,值班主任现场监控以及一线员工通力协作下,圆满地完成了各项保障任务,得到了达美航空站长的一致认可和赞扬。

      2011年6月6日,达美航空上海浦东直飞亚特兰大航班首航。承担地面代理业务的上海保障部浦东客运外航二部,为航班的顺利代理作了一系列的准备工作:人员的配备、员工安全及服务复训、达美代理小组员工进行年度资质认证的培训和考试等等。外航二部根据达美代理小组的实际情况调整排班,统一调配,争取做到最优配置,提高人员利用率。在面对高强度的工作压力下,外航二部党支部书记还给员工做思想动员工作,动员每一位员工能够一如既往地积极工作,做好充分的业务知识储备和随时需要加班的思想准备。干部和员工一起同心协力,共同保障航班。

      为了不断提升外航代理服务水平,代理组根据每次的达美测评数据进行深入分析,挖掘薄弱的环节,制定整改方案,从而不断改进服务,提高代理外航的服务满意度。

      近几个月与达美航空进行沟通之后,发现对方对于登机口有姓氏服务及致谢的要求,浦东客运部立即开展姓氏培训,确保每位代理组员工以英语与旅客进行姓氏交流。通过努力,达美代理服务满意度测评逐月不断提高,在今年6月的“高端服务全覆盖”测评取得优异成绩。

      从最初的小瑕疵,到如今交口一致的称赞,一路以来达美组员工始终秉承着“以客为尊、倾心服务”理念,每天都以一丝不苟、兢兢业业的工作作风和饱满的精神状态投入到每一个达美航班的保障工作中。这一年以来,他们的业务水平在不断地进步,服务也越来越细致,在完成本职工作的同时尽可能地满足旅客的需求,力求做到尽善尽美。他们的无私奉献以及为旅客倾心服务的诚挚热情,赢得了旅客以及美国达美航空公司亚太地区总负责人的美赞。

      用心服务,让代理外航以及每一位旅客都满意东航的热忱服务。让曾经的365次成功和喜悦、赞扬和立志成为今后一个又一个365次的动力。达美组全体员工将继续团结共进,共同创造佳绩。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司地面服务部

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